3 questions à ... | Francis Barel, Phenomen, ex-Paypal « L’assurance ne doit pas juste assurer, elle doit rassurer »

C’est une nouvelle étape pour ce spécialiste du paiement, passé par la stratégie, l’audit, le conseil et les startups. Une trajectoire cohérente, où la culture du service et l’appétit pour les défis concrets n’ont jamais été négociables. Pour Finyear, Francis Barel revient sur ce virage vers l’assurance, les raisons de son engagement chez Phenomen, et les promesses d’un secteur en pleine redéfinition.

Après une école de commerce à l’EDHEC, je passe par Renault, puis BNP Paribas, où je découvre le monde bancaire et assurantiel de l’intérieur. Mais c’est aux États-Unis, pendant mon MBA à Dartmouth, que je commence à comprendre ce qui m’attire vraiment : ce lien entre technologie et expérience client.

J’intègre alors un cabinet de stratégie à New York, spécialisé dans les services financiers. Mon client principal est American Express. Là, je découvre une obsession du service client, un vrai soin apporté à chaque interaction. C’est ce qui m’a donné le goût du paiement : un secteur à la fois hyper concret, au plus près de l’utilisateur, et fondamentalement structurant dans les parcours digitaux.

En revenant en France, je continue le conseil, avec des missions en Afrique et au Moyen-Orient. Et puis, un jour, une banque française me missionne pour concevoir une offre concurrente à PayPal. En analysant la plateforme, je réalise une chose simple : je ne veux pas la concurrencer, je veux y travailler.

Je rejoins PayPal en 2013 pour développer l’activité en Afrique du Nord et au Moyen-Orient. L’écosystème est balbutiant, les paiements se font encore massivement en cash. On construit presque tout à partir de zéro, avec une ambition très claire : créer de la confiance. C’était comme voyager dans une Silicon Valley de 1995 avec l’exigence utilisateur de 2013. Passionnant.

Je rejoins ensuite l’équipe de Paypal France, j’y prends la direction commerciale, puis la direction générale à partir de 2019. L’enjeu était double : développer la marque dans des secteurs comme le luxe, le voyage ou la cosmétique, et faire rayonner l’écosystème français en interne, aux États-Unis.

PayPal est une entreprise extraordinaire, mais très américaine. En tant que DG France, j’étais arrivé au sommet de ce que je pouvais faire sans partir aux États-Unis, ce que, pour des raisons personnelles, je ne souhaitais pas. J’ai donc commencé à écouter le marché, sans urgence. Et très vite, j’ai su que je ne voulais ni retourner en banque, ni rejoindre un concurrent direct de PayPal, ni m’éloigner de l’utilisateur final.

Je voulais un projet mêlant B2B et B2C, avec une forte composante tech, une culture produit, et une ambition internationale. Phenomen est venu me chercher à ce moment-là, via le fonds Abenex. Et tout cochait : des fondateurs solides, une plateforme puissante, un produit déjà en avance sur le marché et une envie de grandir vite. Je n’ai pas hésité longtemps.

Trois choses m’ont convaincu. D’abord, l’approche produit : Meetch, leur plateforme d’assurance embarquée, est fluide, lisible, intégrée, de la souscription au remboursement. Et ce dernier point est souvent le talon d’Achille des assureurs. Ici, on rembourse sous 48 heures, dans plus de 89 % des cas. À titre de comparaison, certains acteurs plafonnent à 10 ou 11 % de taux de remboursement.

Ensuite, l’innovation continue. Phenomen a été le premier à lancer une assurance annulation pour la billetterie et le voyage, le modèle “70/100” (remboursement sans ou avec justificatif), ou encore une couverture inédite pour les propriétaires de résidences secondaires. Ce sont des produits qui répondent à de vrais besoins, pas des effets d’annonce. Et puis il y a l’équipe. J’ai rencontré les cofondateurs, tous impliqués, tous alignés sur la vision. J’avais envie de revenir à une dynamique plus entrepreneuriale, plus directe.

En effet, l’assurance reste encore trop souvent à contretemps des attentes des utilisateurs : trop complexe, trop opaque, trop lente. Notre approche, à l’inverse, repose sur la simplicité et l’engagement. L’assurance ne doit pas juste assurer, elle doit rassurer. Nous allons jusqu’à contractualiser des délais de remboursement avec nos distributeurs. Là où certains clients attendent encore sept mois leur indemnisation, nous nous engageons à rembourser en moins de 48 heures. Et nous tenons cet engagement.

Deux tendances fortes structurent aujourd’hui notre développement. La première, c’est l’internationalisation des événements. Les Jeux olympiques ont démontré que la France sait piloter des opérations à l’échelle mondiale. Cela repositionne les agences françaises sur des appels d’offres globaux. Et nous sommes prêts à accompagner organisateurs, exposants, comme visiteurs, avec une couverture complète, de bout en bout.

La seconde tendance, c’est l’émergence de l’assurance comme nouveau levier de revenus. De plus en plus d’acteurs (salles, agences, plateformes) cherchent à proposer à leurs clients des assurances embarquées, simples, adaptées et fluides. Ce n’est plus un service périphérique, c’est une nouvelle ligne de chiffre d’affaires. L’assurance s’intègre désormais au cœur du parcours utilisateur.

Phenomen a déjà protégé plus de 15 millions d’assurés. L’enjeu aujourd’hui n’est pas de revoir notre stratégie, mais d’accélérer. Nous avons la technologie, les produits, et des premiers partenariats solides. L’étape suivante, c’est le passage à l’échelle à l’international. La France reste notre socle, mais le potentiel de croissance à l’étranger est immense, notamment dans les secteurs du voyage, des festivals ou encore des parcs d’attractions.


Manon Triniac