Roger Lecocq, Directeur des Ventes France & Benelux d’Avoka

Avoka est un éditeur de logiciels SaaS qui accélère l'acquisition de clients digitaux dans les plus grandes banques internationales Que ce soit pour l'ouverture d’un compte, l’obtention d’un prêt ou pour attirer une clientèle professionnelle, Avoka crée une expérience client intuitive sur les téléphones, les tablettes et les ordinateurs, puis la connecte à la succursale et au centre d'appels. Nous avons été fondés à Sydney en 2002, et nous nous sommes développés depuis pour répondre aux besoins des institutions financières et autres entreprises à la fois en Europe, en Amérique du Nord et en Australie. Aujourd'hui, nous employons environ 250 personnes à travers le monde.

Quels sont vos principaux clients, dans le monde et en Europe ?

Parmi nos clients, nous comptons certaines des plus grandes banques d'Europe, d'Australie et d'Amérique du Nord. Nos références incluent HSBC basé à Londres avec des systèmes utilisés dans le monde entier, Citi basée à New York avec des systèmes utilisés en Amérique et en Europe, et BankWest, une des 10 premières banques en Australie. Ce que tous nos clients ont en commun est une même vision de la transformation digitale qui place l'expérience client au premier plan.

Comment Avoka accompagne la transformation digitale du secteur bancaire ?

Avoka adopte une approche centrée sur le client pour la transformation digitale. Contrairement à de nombreuses banques qui obligent un client à s'adapter à leurs processus de back-office, Avoka crée une expérience client omnicanal conçue pour éliminer les difficultés rencontrées au moment de l'ouverture d’un compte et lors des premières étapes de la relation client dans une banque. Omnicanal signifie créer une première expérience via le mobile qui évolue ensuite de manière transparente vers un PC, un centre d'appels, une succursale ou débouche sur une réunion privée avec un banquier. Il est essentiel de pouvoir commencer une transaction sur un canal et de la compléter ailleurs. Par exemple, une personne peut commencer à ouvrir un compte courant sur son smartphone, mais a besoin de son conjoint pour compléter et veut pouvoir signer plus tard à partir de son PC à domicile. Dans un contexte commercial, les informations d'identité et de signature doivent pouvoir provenir de plusieurs agents, à différents moments, à leur convenance. Avoka donne à la banque la possibilité de créer des parcours clients personnalisés basés sur les produits spécifiques qu'elle propose.

Un point très important : Avoka permet d’offrir ces parcours clients beaucoup plus rapidement que les projets de transformation numériques classiques. Là où un programme typique peut prendre plus d'un an pour obtenir les premiers résultats, avec Avoka, une banque peut proposer un premier produit digital en quelques mois. Ce qui est encore plus essentiel, est l'agilité de pouvoir faire des changements en permanence. Avoka offre à ses clients bancaires une flexibilité qui leur permet d'optimiser continuellement leur expérience client plutôt que d'attendre des cycles de développement traditionnels de 6 ou 12 mois.

Enfin, un parcours client digital implique des systèmes différents pour certaines actions dont le client final ne se rend même pas compte. La confirmation d'identité, la vérification anti-fraude et la validation de l'historique financier en sont des exemples. L'intégration de tous ces services disparates est un grand défi pour les banques. Avoka a préconstruit les connexions à tous ces services distincts, de sorte que la création du parcours client final est beaucoup moins complexe et prend moins de temps.

Quelles sont les technologies qui peuvent améliorer l’engagement des clients ?

Tout commence par le mobile, qui est rapidement devenu le moyen privilégié pour les clients de démarrer leur relation avec une banque ou un autre établissement financier. Puis, il faut pouvoir transiter, en toute transparence, vers d'autres canaux en fonction de la commodité et de la préférence du client.

Le mobile instaure des exigences sur la conception de l'expérience client, en raison des différents appareils et tailles d'écran. Vous devez avoir un système qui s'adapte à tous types de dispositifs, y compris les plus traditionnels comme les centres d'appels. Et il doit être assez flexible pour vraiment engager et plaire au client, tout en étant cohérent avec l’image de marque de la banque dans laquelle elle a investi.

L'identité numérique est essentielle dans le contexte de fraude actuel, et les mots de passe simples ne suffisent pas. Un système d'identification multi-facteurs incluant certaines informations biométriques est requis.

Les meilleurs systèmes permettent une transaction digitale complète, sans exiger l'impression d’un document papier ou une visite à la banque pour signer un document. Cela nécessite l'intégration de plusieurs services, et c'est là que la plate-forme Avoka excelle véritablement.

D’après vous, quels sont les prochains enjeux numériques du secteur bancaire ?

La vérification de l'identité numérique pour les clients particuliers et professionnels est un grand défi. Il y a beaucoup de règles à respecter. En même temps, il existe également de nouvelles réglementations pour le service bancaire ouvert, offrant aux consommateurs un plus grand choix d'options financières et de protection des données, leur permettant de contrôler les informations enregistrées par la banque. Tous ces sujets deviennent sensibles et essentiels en 2018, et les banques ont du mal à répondre aux nouvelles exigences.

Bien sûr, il y a de nouveaux entrants, comme les banques 100 % digitales, et celles-ci constituent une menace pour les institutions établies. Les grandes banques doivent donc être assez agiles pour lutter contre les challengers numériques. Cela signifie qu’elles doivent avancer beaucoup plus rapidement que dans le passé. Les gagnants seront les plus agiles, ce seront les établissements qui pourront répondre rapidement aux modifications réglementaires et aux préférences des clients, et adapter continuellement leur offre en fonction des résultats obtenus .

Roger Lecocq, merci d'avoir répondu à nos questions et rendez-vous très prochainement dans un nouveau numéro de Finyear.

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