Les bonnes pratiques ITIL et Lean

Les DSI et organisations doivent donc s'appuyer sur des référentiels et des bonnes pratiques qui permettront de les structurer et d'offrir aux collaborateurs un cadre de travail efficace. Cette conjugaison de facteurs est à la base de la qualité de service proposée aux clients, partenaires et collaborateurs. De nombreuses approches existent parmi lesquelles se distinguent par exemple ITIL. « ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d'améliorer la qualité des SI et de l'assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens « département de l'entreprise ») de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL est finalement une sorte de "règlement intérieur" du département informatique des entreprises qui l'adoptent. » (Source Wikipedia). Les méthodologies Lean appliquées cherchent de leur côté à mettre à contribution l'ensemble des acteurs afin d'éliminer les gaspillages qui réduisent l'efficacité et la performance du département IT.

Les RH, un allié précieux dans le plan de transformation

Dans cette recherche de normalisation des processus dans le plan de transformation de la DSI IT, il est important de faire travailler la DRH sur un plan d'accompagnement au changement qui permettra aux collaborateurs d'être associés à la démarche. Ces derniers seront donc le moteur de la réussite du projet et ne seront pas perturbés par la mise en oeuvre d'une nouvelle organisation reposant sur des processus de qualité. Attention donc à intégrer la composante humaine dans l'approche de transformation.

La normalisation des processus dans le plan de transformation de la DSI est donc un projet stratégique combinant différents facteurs et jouant un rôle central dans la modernisation de l'organisation. Il faut donc prendre ces projets bien en amont et étudier toutes les composantes : techniques, humaines, et organisationnelles.

Luca d'AURIA, CIO d'Ificlide

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