Les organismes financiers font face à de sérieux défis à relever. En effet, la satisfaction des clients à l'égard des banques ne cesse de diminuer depuis quatre ans, et de nouvelles règlementations ouvrent la porte à une concurrence accrue.

La généralisation des solutions bancaires et produits d'assurance traditionnels a accéléré l'attrition de la clientèle et l’érosion des taux d'acquisition clients. Selon les rapports métiers, les banques affichent un taux d'acquisition annuel moyen de 13,5 % pour un taux d'attrition de 12,5 %. Le résultat est donc un match presque nul. De plus, selon les estimations, le coût d'acquisition de nouveaux clients est cinq fois supérieur au coût de fidélisation de sa clientèle existante.

La volatilité : une réalité d’aujourd’hui. L'attrition client atteint des niveaux record dans la plupart des pays européens. Selon une enquête sectorielle, 42 % des clients allemands par exemple quitteraient leur banque en moins d'un an. Or, les coûts d'acquisition clients atteignent entre 200 € et 400 €. Par conséquent, les banquiers et assureurs doivent conserver leur clientèle pendant au moins 5 à 7 ans pour récupérer leur mise de départ.

Les fusions et acquisitions ont complexifié la fidélisation de la clientèle et accentué les risques associés. Selon un récent sondage, 17 % des répondants dont la banque avait fait l'objet d'une opération de fusion ou d'acquisition ont choisi un nouvel établissement pour au moins un de leurs comptes.

Aujourd’hui, les banques et les compagnies d'assurance cherchent donc le moyen d’endiguer l’érosion de leur portefeuille client. Pour ce faire, les services financiers se doivent d’adopter une stratégie leur permettant de disposer d’une vision claire et précise à 360° de leurs clients. En effet, il est évident que les clients fidèles souscrivent davantage de produits à valeur ajoutée et sont plus à même de faire la promotion de leur établissement. Les banquiers et assureurs qui ont compris cette logique et savent l'appliquer correctement sont en bonne position pour préserver leur rentabilité, fidéliser leur clientèle, obtenir de meilleures performances mais aussi et surtout étendre l’éventail de leurs offres.

Nous assistons à un changement des mentalités qui s’opère par un glissement d’une culture centrée produits vers un modèle orienté clients. Pour optimiser le taux de rétention et assurer une croissance organique de la base clientèle existante, cette évolution est cruciale.

Quel est l'intérêt de cette stratégie ?

Les raisons motivant ce changement sont multiples. En effet, une augmentation de 5 % du taux de rétention représente un gain potentiel de rentabilité de 35 % dans le secteur bancaire, de 50 % dans le domaine du courtage et de 125 % sur le marché des cartes de crédit à la consommation. Pour toute société, la probabilité de vendre des services à un client existant est de 60 % à 70 %, contre 20 à 40 % pour un ancien client et seulement 5 % à 20 % pour un prospect.

Par ailleurs, pour améliorer de plus d’un million d’euros la rentabilité de leur gamme de services aux entreprises, il suffirait aux banques de renforcer 16 de leurs partenariats grands comptes en un an ou de retenir deux des clients sur le départ. Dans le secteur des assurances, une augmentation d'un pour cent du taux de rétention équivaut à près d’1 million d’euros de chiffre d’affaires.

Enfin,le consommateur utilise de plus en plus des moyens digitaux pour ses opérations financières : 97% utilisent internet pour consulter leurs comptes, 21% souscrivent à des contrats en ligne, et 66 % des utilisateurs actuels des sites de réseaux sociaux des établissements financiers acceptent de recevoir des informations sur les services financiers, tandis que 32 % utilisent ces sites afin d'obtenir des offres ou promotions et 30 % pour des activités liées au service client.

Quels sont les fondamentaux d'une approche davantage orientée client ?

Les sociétés ayant développé des modèles performants d'orientation client ont des points communs : une véritable culture du client, des équipes toujours prêtes à se surpasser, des procédures opérationnelles conçues afin de répondre aux besoins du client ainsi qu’une stratégie produits et marketing centrée sur les attentes de la clientèle. Cela dit, cette stratégie et philosophie d’entreprise ne suffisent pas à elles-seules à rendre un établissement compétitif.

En effet, la mise en place d'une stratégie efficace, orientée client nécessite une technologie permettant d'obtenir et de diffuser des informations et données clients à la fois fiables, pertinentes, complètes et cohérentes sur l'ensemble des canaux, sans renouveler les erreurs du passé. Pour cela, il est question de solutions technologiques telles que :
- L’Intégration des données d'entreprise
- La Qualité des données et Gouvernance des données
- La Gestion des données de référence (MDM)

Pour quelle raison l'intégration des données est-elle si importante ?

Une stratégie orientée client nécessite tout d’abord de pouvoir accéder aux données et de les intégrer quels que soient le système source d’où elles proviennent, leur format, leur structure, leur volume, leur flux ou leur emplacement – dans le cloud ou sites de réseaux sociaux, notamment-. Les données utiles à l’entreprise proviennent d’un large éventail de systèmes tant internes qu’externes, dont les nouvelles solutions Software-as-a-Service et les technologies basées dans le cloud.

Les solutions traditionnelles programmées manuellement, les outils uniques conçus sur mesure et les technologies d'intégration des données open source ne sont pas suffisamment évolutives et performantes pour accéder aux données adéquates, les gérer et les transmettre aux systèmes et applications front office. Par ailleurs, avec l'avènement des Big Data, nous assistons à la croissance exponentielle des volumes transactionnels et à l'adoption de plus en plus massive de nouveaux canaux, dont les appareils mobiles, et des réseaux sociaux. Ces innovations génèrent des pétaoctets de données qui, si nous souhaitons définir un modèle commercial centré sur le client à la fois pérenne et performant, doivent s'appuyer sur une technologie capable de prendre en charge cette complexité, de s'adapter à l'entreprise et de réduire les coûts tout en améliorant la productivité.

Pourquoi la qualité des données au cœur même du système ?

Les problématiques liées à la qualité des données doivent être résolues de manière proactive et gérées par les acteurs technologiques et l’entreprise. Bien que ne pouvant pas, à elle seule, éradiquer totalement les erreurs de qualité des données, la technologie représente néanmoins un élément essentiel du processus de gestion des informations clients. En effet, elle contribue à une identification et une résolution remarquablement efficace de tous les problèmes existants.

Plus précisément, une solution de qualité des données capable de détecter les erreurs de fiabilité des données, quelle que soit la source, permettrait aux utilisateurs métiers de définir des règles de qualité des données, tout en assurant une application parfaitement fluide de ces règles par les développeurs. Les diverses parties prenantes disposeraient ainsi de tableaux de bord et de rapports, et il serait possible de contrôler en permanence la qualité des données en tenant compte des exceptions propres à l'entreprise et à une période donnée. La gestion de la qualité des données ne peut être évolutive et générer de la valeur ajoutée que si l'entreprise considère les données comme un atout et les gère en conséquence. Cette démarche favorise également l’émergence d’un cadre pour la gouvernance des données regroupant l'ensemble des process, politiques, normes de l’entreprise, tout en renforçant la collaboration des équipes métiers et informatiques.

Pourquoi un référentiel de données est l’atout maitre de la fidélisation client ?

Pour développer leurs activités, maximiser les parts de marché, conserver une clientèle à forte valeur ajoutée et diminuer les coûts de gestion des relations clients, il est impératif aux établissements financiers de disposer d'une source d'informations clients unique, complète, fiable et éprouvée. Les solutions de gestion des données de référence (MDM – Master Data Management) sont conçues pour libérer les silos métiers et applicatifs traditionnels et obtenir une vision d'ensemble fiable, tous systèmes confondus. La gestion des données de référence (MDM) permet aux banques et compagnies d'assurance d’identifier des entités clientes uniques, de rapprocher les comptes clients, les contrats, de leur propriétaire et d'acquérir une vision élargie des relations que la clientèle entretient avec d'autres utilisateurs et collaborateurs, tels que les chargés de clientèle, les conseillers financiers ainsi que les agents et courtiers existants. Ainsi, une meilleure connaissance des membres d’une famille, leurs statuts, leur évolution dans la vie, permettra ainsi d’anticiper de nombreux conseils et offres supplétives intéressantes pour le client et ainsi le fidéliser.

Le secteur financier est celui qui est le plus à même de tirer les bénéfices de telles technologies ! Une certaine prise de conscience de l’importance des données clients est à noter. De plus en plus d’acteurs se rendent compte qu’ils disposent d’une mine d’or à exploiter pour relever les défis qui se posent à eux.

À propos d'Informatica
Informatica Corporation (NASDAQ : INFA) est le leader des fournisseurs indépendants de solutions d'intégration de données. Les entreprises du monde entier font confiance à Informatica pour exploiter le potentiel de leurs informations et répondre à leurs principaux impératifs métiers. Informatica Vibe, la première et la seule machine de données virtuelle embarquable du marché, supporte les fonctionnalités exclusives de mapping unique pour déploiement universel (« Map Once. Deploy Anywhere. ») de la plate-forme Informatica. Plus de 5 000 entreprises dans le monde s'appuient sur Informatica pour tirer pleinement profit de leurs ressources en matière d'informations issues des périphériques, des réseaux mobiles et des Big Data, hébergées sur site, dans le Cloud et sur les réseaux sociaux.
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