1,5 million de clients infidèles à leur banque

L'estimation est facile et a de quoi faire tourner la tête. Le trublion le plus ancien, Compte-Nickel, affiche près de 850 000 clients sur sa page d'accueil. L'allemand N26 en annonçait 200 000 en France au début de l'année et, au même moment, le britannique Revolut surenchérissait à 220 000. Parmi les plus récents sur le marché, le compte C-Zam de Carrefour Banque en compte 115 000 et Orange Bank atteindrait le seuil de 100 000 en seulement 4 mois d'existence. La vague ne peut plus être ignorée !

Les « vieilles » banques qui voient leurs clients leur infliger ainsi de petites infidélités tenteront de se rassurer en se disant – et c'est effectivement une réalité – que la plupart de ces nouveaux comptes ne répondent qu'à des usages secondaires et n'induisent quasiment aucune attrition ni baisse d'activité sensible de leur côté. Elles devraient pourtant prendre garde au phénomène et aux conséquences qu'il pourrait avoir à moyen terme sur leur modèle opérationnel, dans un environnement en pleine évolution.

Tout d'abord, il serait présomptueux d'écarter trop rapidement l'hypothèse selon laquelle ces adeptes de la première heure tendront progressivement à transférer l'ensemble de leurs opérations vers leurs nouveaux comptes, au fur et à mesure que la confiance s'installe (si, toutefois, la satisfaction est au rendez-vous, ce qui ne semble pas toujours évident) et que les catalogues des acteurs alternatifs s'enrichissent des produits et services dont ils ont besoin, en entraînant leurs proches avec eux.

Un autre risque, plus pernicieux (car il a un impact majeur sur une tendance encore peu intégrée aujourd'hui), doit également être pris en compte. En effet, alors que la relation client repose de moins en moins sur les échanges avec le conseiller et s'alimentera toujours plus de la connaissance dérivée des données captées dans les interactions quotidiennes avec les « outils » de la banque (des comptes aux applications mobiles), le danger est de devenir aveugle sur une partie de la vie des clients, celle qui passe par des moyens de paiements tiers ou sur des comptes gérés par un autre établissement.

Quand 3 adultes sur 100 se laissent séduire par une offre pourtant limitée et dont le contenu ne paraît pas particulièrement révolutionnaire (pour l'instant), les banques traditionnelles devraient commencer à s'interroger sur ce qui fait la différence avec leurs propres solutions. Beaucoup croient que le coût est le critère principal, mais est-ce vraiment le cas ? La simplicité et la transparence des modèles ne sont-ils pas encore plus importants ? Existe-t-il une défiance vis-à-vis des grands groupes financiers ?

Une partie des nouveaux entrants actuels et ceux qui s'apprêtent à débarquer (en provenance, notamment, du Royaume-Uni) font peser une menace plus sérieuse qu'elles ne le croient généralement sur les institutions historiques. Pour y apporter une réponse efficace et pérenne, il faut d'abord comprendre quels sont les clés du choix des consommateurs : comme toujours (ou presque), le premier enjeu consiste donc à identifier les attentes des clients et à se mettre en position de les satisfaire.

Patrice Bernard
Fondateur du blog “C’est pas mon idée”
fr.linkedin.com/in/patricebernard

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