A quoi ressembleront les services bancaires dans 10 ou 15 ans ? Difficile de le prédire alors même que les services financiers n’ont pas encore connu de réelle disruption, à l’instar d’autres industries. Néanmoins, une chose est certaine : la capacité des acteurs - banques traditionnelles, comme nouveaux entrants - à intégrer les nouvelles technologies, à répondre aux attentes des consommateurs et à créer de nouveaux services seront les clés de la construction de la banque de demain.

Gérer son épargne et ses placements en temps réel grâce à son assistant virtuel, faire ses achats en magasin sans passer par une caisse, se rendre dans son agence bancaire digne d’un concept store avec un showroom 3.0… Ceci n’est qu’une illustration, déjà bien réelle, du monde de demain, un monde qui aura franchi un pas de plus dans la digitalisation et l’ultra personnalisation. Et la banque aussi. Sera-t-elle encore seulement une banque, dans ce monde qui aura grandement évolué, ou aura-t-elle basculé dans un modèle radicalement différent ?

La diversification des services : enjeu clé de la banque 3.0

Le digital ne marque que le début d’une nouvelle ère, celle des possibilités adjacentes, qui permet à toute entreprise, devenue par nature technologique, de se développer sur des marchés connexes. Les banques ont devant elles l’opportunité de développer de nouveaux services, non bancaires, et ainsi de continuer à accroître leurs revenus dans un environnement devenu de plus en plus concurrentiel. Cette nouvelle banque sera devenue une entreprise universelle : elle vendra toujours des produits bancaires (ou plutôt, ne les fournira-t-elle pas gracieusement ?), mais ceux-ci ne constitueront sans doute plus que l’ossature des nombreux services complémentaires qu’elle commercialisera. Les services financiers « de base » vont devenir de plus en plus transparents pour les clients, sans aucune friction, en temps réel.

Le développement de la banque universelle vers l’entreprise universelle peut être le moyen pour elle de rester compétitive face aux nouveaux entrants sur son marché, comme les GAFA et autres géants qui ne tarderont certainement pas à partir à la conquête de l’ensemble des services financiers, au-delà des seuls paiements alors même qu’elles ne sont pas soumises aux mêmes contraintes réglementaires.

Les banques peuvent avoir mauvaise presse, mais demeurent des marques fortes, qui inspirent confiance. Elles nous accompagnent tout au long de notre vie, elles sont incontournables dans la réalisation de nos objectifs personnels et professionnels. Le CEO de Goldman Sachs vient de dire que 80% des banques auront disparu ou seront devenues anecdotiques d’ici 2030.
Les prochaines années vont être critiques pour la transformation de la banque.

De multiples leviers de transformation

Pour ce faire, les banques vont devoir s’atteler à plusieurs chantiers de taille, leur imposant de revoir en profondeur leur modèle.

- Devenir résolument orientées clients
Cela semble évident, mais nous sommes encore loin de ce qui est attendu par les clients aujourd’hui. Bien sûr, la banque n’est pas l’hôtellerie, le transport urbain ou la livraison à domicile. Mais viendra le moment où le comportement des consommateurs évoluera significativement, et où ils changeront enfin de banque comme il changent aujourd’hui de fournisseur télécom ou de compagnie aérienne. Qu’est ce qui retiendra alors les consommateurs de services financiers dans un établissement plutôt qu’un autre ? Les prix, très certainement. Mais ceux-ci seront tellement clairs et transparents qu’ils finiront par s’harmoniser, la compétition ne se jouera pas sur ce créneau. D’ailleurs, nous ne paierons plus pour le service bancaire de base, comme ce peut déjà être le cas avec certaines néo banques, mais pour l’expérience et tout l’écosystème de produits et de services que notre banque nous apportera.
Il ne doit pas y avoir de limite dans les produits et services que la banque peut vendre, mais une stratégie de développement horizontal. Pourquoi la Banque ne ferait-elle pas la même chose que ces opérateurs télécom, distributeurs ou moteurs de recherche qui se sont lancés dans la vente de produits bancaires !

- Tirer profit des données
En devenant des entreprises technologiques, les Banques ont développé la capacité de stocker, combiner et analyser tous types de données. Bien que la réglementation soit un frein, les banques pourraient aujourd’hui avoir la capacité de connaître notre vie de façon détaillée. Amazon sait ce que nous souhaitons acheter ? Les banques pourraient aussi le savoir. Google sait où nous voyageons ? Les banques ont aussi les moyens de le savoir. En tirant profit des données en leur possession, les banques seront à même de connaitre précisément leurs clients, leurs attentes et leurs besoins, afin de fournir des services hyper personnalisés.

- Concilier technologie/innovation et capital humain
La transformation des banques ne pourra pas se faire sans ses hommes et ses femmes. L’innovation ne peut se faire qu’en insufflant une culture différente et de nouvelles méthodes de travail. Par ailleurs, beaucoup d’employés du secteur vont devoir être accompagnés sur de nouveaux métiers, car une grande partie des activités bancaires seront totalement digitalisées. De fait, les méthodes de travail et de management vont considérablement évoluer. Les ressources humaines seront ainsi amenées à prendre de plus en plus une place prépondérante dans la gestion de l’entreprise. Car il ne faut pas oublier que l’humain est le cœur de tout ce qui est produit, de toute la valeur de l’entreprise.

- Revoir les modèles opérationnels et organisationnels pour repenser la chaine de valeur
Pour finir, les banques vont devoir repenser leur organisation aujourd’hui très silotée, peu propice à la transformation, qui pourtant ne peut se faire qu’à l’échelle de l’entreprise, et pas seulement au niveau d’un département, et encore moins au niveau d’une équipe ou d’un processus. Par ailleurs, les banques devront certainement revoir leur positionnement : sauront-elles encore être à la fois producteurs et distributeurs ?
La transformation des banques passera par la revue complète des chaînes de valeur, une fois le positionnement stratégique défini. Cette revue touchera les produits et services, l’organisation, les processus de A à Z, et bien entendu le système d’information, qui bien souvent est l’héritage d’un long passé, peu adapté pour s’aventurer vers de nouvelles technologies. Sans quoi l’expérience client ne sera jamais totalement adressée.

La banque a donc plusieurs défis devant elle, mais elle a aussi l’opportunité de devenir encore plus essentielle qu’elle ne l’est aujourd’hui pour chacun d’entre nous. Reste à savoir si les banques seront en mesure de les relever à temps, sans se laisser surprendre par de nouveaux entrants comme les GAFA qui pourraient bien faire des annonces fracassantes pour le secteur très prochainement.
Le futur se joue maintenant.

A propos de Capco
Capco est un cabinet de conseil international en management et organisation spécialisé dans les services financiers. Créé en 1998, Capco possède 27 bureaux dans le monde répartis sur 4 continents. Les experts Capco se concentrent sur les changements complexes de l’industrie financière et excellent dans ce domaine grâce à une expertise pointue dans les métiers bancaires et les technologies.
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