L’avenir des banques : les clients veulent garder leurs agences locales et passer au digital

La France connaît le taux de fermeture de succursales bancaires le plus faible d'Europe, à seulement 3% (entre 2010 et 2014). Il n’est donc pas surprenant d'apprendre que 72% des clients français veulent conserver les services d’agences, selon notre dernière étude. Seuls 28% d’entre eux ont déclaré qu'ils seraient satisfaits des services d’une banque qui n'aurait aucune agence.

Dès lors, quel fut l’objet de notre étude ? Matica Technologies a commandé une étude indépendante à MindMetre Research sur les principaux services bancaires dont les clients souhaiteraient bénéficier grâce à une banque ayant opéré une révolution numérique.

Il est important de noter que le choix d’une banque dépend, au final, des préférences du client. La compréhension de ces préférences est donc cruciale pour les banques qui veulent rester importantes et compétitives sur un marché de plus en plus saturé. Les conclusions de notre étude livrent de grands points de réflexion, et nous allons publier notre rapport complet à Trustech (salon et conférence les plus importants sur la sécurité), qui se tiendra à Cannes à la fin du mois.

Les participants ont été interrogés sur les services des agences bancaires qu’ils apprécient et sur la façon dont ils aimeraient que leurs services bancaires physiques et en ligne interagissent. 72% des clients – jeunes et moins jeunes - qui veulent conserver les services des agences veulent également que ces services soient connectés à leur activité en ligne.

Lorsque les consommateurs étaient interrogés sur les avantages client les plus appréciés suite à la transformation numérique de leur banque, ils ont cité les deux points suivants : l’accès à un service à la clientèle intégré - où les services en ligne peuvent s’opérer aussi facilement qu’en face à face en agence - et la possibilité de recueillir, renouveler ou remplacer des cartes bancaires à l’agence-même.

Ces deux constats coïncident avec la nouvelle orientation des banques pour particuliers dans la perspective plus large et plus stratégique de la transformation numérique plutôt que de la « transformation de succursale » (1). La numérisation vise à lier de manière transparente le monde en ligne au monde physique pour offrir des services à la clientèle « omnichannel » - lorsque l'expérience client est aussi accessible et semble similaire en ligne ou hors ligne et crée une expérience client plus efficace et mémorable. Cette transformation a eu une incidence positive sur le recrutement et la fidélisation des clients. De même, les banques peuvent ainsi recueillir des données précieuses sur leurs clients (Big Data).

Pour les banques, l'une des caractéristiques utiles de la transformation numérique est la double capacité de gérer les requêtes d'un client en ligne ou à l’agence bancaire elle-même, sans avoir à répéter le problème initial lors de la visite de ce client (service « omnichannel »). En France, 80% des participants à l’étude ont déclaré qu'ils aimeraient être en mesure de résoudre leur question ou problème en ligne d'abord, tout en ayant la possibilité de se rendre dans une agence et de discuter avec un conseiller. Cela ajoute un avantage concurrentiel aux banques pour particuliers.

Autre constat éloquent : les clients souhaitent que les conseillers en agence puissent consulter leurs coordonnées une fois qu'ils se sont identifiés par leur carte et leur code confidentiel. Pour la majorité des banques, il s’agit d’une réalité quotidienne, mais cela nous rappelle néanmoins que la transition numérique semble offrir l’expérience client pertinente.

La distribution de cartes de débit et de crédit des clients en agence - que ce soit pour une carte neuve, un renouvellement de carte ou pour remplacer une carte perdue ou volée - est l'une des caractéristiques qui distinguent les leaders de la transformation numérique. Vu que la technologie de « délivrance instantanée de la carte » est à présent disponible, les banques n’ont plus d’excuses pour ne pas considérer cette stratégie comme un moyen de recruter et de garder davantage de clients.

L'autre avantage de à l'émission instantanée de cartes est d’épargner de l’argent aux banques. Aucun directeur de banque ne peut rester insensible à ce sujet ! Puisque plus de cartes sont réellement activées (car on peut le faire dès la réception de la carte), plus de cartes sont utilisées (dans le monde entier, un nombre impressionnant de cartes bancaires ne sont même jamais activées). Les clients peuvent commencer immédiatement à dépenser dès qu’ils ont quitté l’agence. De même, le coût des courriers servant à délivrer les cartes, est considérablement réduit.

Notre étude indique que les clients considèrent la banque en ligne comme la plateforme où l’on peut parcourir des informations sur les produits, par exemple avant de se rendre en agence pour un rendez-vous. Pour autant, ce n'est que lorsque la navigation en ligne est combinée avec des services personnalisés et interactifs qu'elle devient « très appréciée ».

Dans l'ensemble, je crois qu'il est juste de dire que les cartes bancaires sont là pour rester et l'augmentation annuelle de la production de cartes de débit et de crédit chaque année appuie cette conviction. Les gens aiment le digital, oui, mais ils aiment aussi l'interaction humaine. Sinon, pourquoi les participants des quatre pays interviewés lors de notre étude insistent-ils pour qu'il existe toujours des agences bancaires en parallèle de leur service en ligne ?

Nous n’avons certainement pas fini d’entendre parler des paiements mobiles et d'autres outils de paiement tels que l'anneau Kerv – les formules ‘choc’ auront toujours du succès - mais je suis prêt à parier que les banques qui conservent leur leadership sur le marché n’ont aucun doute sur un point : les cartes bancaires ont encore un vaste potentiel à exploiter et resteront en première place des modes de paiement pour de nombreuses années à venir.

(1) Boston Consulting Group, Global Retail Banking 2016: Banking on Digital; Gartner, Hype Cycle for Digital Banking Transformation 2016; Accenture, Banking Branch Transformation, 5 Apr 2016; BBVA, Millennials are driving digital transformation of the banking sector, 4 Jul 2016

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