Les changements à la fois rapides et profonds des interactions des consommateurs avec les institutions financières représentent une opportunité formidable, mais non sans difficulté, pour les banques de détail.
Si le secteur bancaire investit des millions dans la création de plates-formes de service client numériques en complément des centres de contact, force est de constater qu'on recherche encore le chaînon manquant entre toutes ces stratégies numériques. En règle générale, les plates-formes sont disparates et il n'existe aucun mécanisme d'intermédiation pour créer une expérience transparente.

Ces dernières années ont également été marquées par l'essor des applications mobiles et des réseaux sociaux. Une récente étude menée par Avaya et BT montre notamment que le nombre de consommateurs utilisant des applications mobiles pour les services financiers au cours des dernières années a plus que triplé et que les chats sur le Web sont de plus en plus populaires. Ce phénomène a été provoqué par la culture numérique du « n'importe où, n'importe quand », elle-même favorisée par les consommateurs et les entreprises qui imposent leurs conditions à la gestion financière. Mais, isolés, tous ces canaux de communication n'aident ni la banque ni le client.

C'est un défi qui touche le monde entier. La National Australian Bank a d'ailleurs récemment déclaré dans un communiqué : « Tous les jours, nos collaborateurs cherchent un moyen d'améliorer l'expérience des clients avec la technologie numérique. » Au Moyen-Orient, le groupe bancaire Emirates NBD est allé plus loin en mettant en place la connexion biométrique : les clients peuvent utiliser Touch ID sur son application bancaire mobile pour se connecter à leurs comptes en toute sécurité.

Toutefois, se doter d'une application et d'un compte sur les réseaux sociaux n'est ni suffisant ni innovant, car c'est la moindre des choses du point de vue des clients. Les visionnaires numériques du secteur bancaire prennent désormais une longueur d'avance en utilisant l'analyse et l'automatisation pour créer de la valeur à partir de données générées par les interactions clients sur tous les médias. En clair, ils lient les différentes plates-formes entre elles pour résoudre les problèmes plus rapidement et adoptent une approche plus proactive grâce à des jeux de données prédictifs qui travaillent continuellement en arrière-plan.
Supposons que le client d'une banque ou d'un assureur souhaite s'informer à propos d'un changement sur son compte, mais n'ait pas le temps de téléphoner pendant les heures de bureau. Bien que l'application mobile de la société fournisse quelques informations, une expérience plus personnelle est nécessaire pour que le client soit certain que la sécurité de son compte est assurée. L'application doit donc pouvoir proposer au client de demander à être rappelé après les heures de bureau par un représentant qui aura suffisamment d'informations pour répondre à sa demande aussi vite que possible, sans lui imposer un long processus d'identification ou de clarification. De la même manière, le fournisseur doit savoir si le client a déjà utilisé un réseau social pour signaler le problème.

Expérience client et innovation

Comment les banques peuvent-elles adapter leur offre pour répondre aux demandes des clients et être plus efficaces, tout en respectant les contrôles réglementaires, en assurant leur rentabilité et en préservant un côté personnel et humain ? Elles peuvent déjà s'appuyer sur les nombreuses innovations qui voient le jour dans le monde et les adapter à leurs marchés.

Au Royaume-Uni, certaines des plus grandes banques de détail transforment leurs services en adoptant une approche davantage axée sur le client. Dans les filiales locales, les clients sont souvent privés de rendez-vous à propos de leur prêt hypothécaire parce qu'ils sont dans l'incapacité d'accéder à la bonne personne au bon moment. Afin de remédier à ce problème, une grande enseigne bancaire a installé un logiciel de vidéo-conférence sur des terminaux et des tablettes dans des salles privées de ses filiales. Ainsi, les clients peuvent désormais profiter de rendez-vous en vidéo avec un conseiller disponible dès qu'ils passent dans une filiale locale, et ce, quels que soient sa taille et le lieu où elle se trouve. En outre, le logiciel permet de numériser, d'envoyer et de recevoir des documents dans la même salle, ce qui réduit considérablement le délai de traitement et d'approbation des prêts hypothécaires. La vidéo permet à la fois de proposer un contact plus humain, personnel et sécurisé conforme aux réglementations locales et de créer un service plus rapide et plus efficace qui profite au client comme à la banque.

Lier toutes les plates-formes

Lier toutes les plates-formes avec les technologies d'hier est extrêmement difficile. Pour aller de l'avant, le secteur des services financiers ne doit donc pas s'appuyer sur d'anciens processus, car les centres de contact et les plates-formes de communication n'ont pas forcément été conçus pour prendre en charge des interactions modernes. Bien que les données relatives à ces interactions puissent être stockées et se révéler utiles par la suite, elles ne peuvent suffire à prendre des décisions éclairées. C'est pourquoi la transformation numérique est devenue un différenciateur essentiel.

La plupart des banques de détail ont déployé des applications mobiles qui fournissent des informations sur les produits et services, et qui permettent de gérer les comptes et d'effectuer des transactions, mais, au final, c'est l'engagement client global sur chaque plate-forme qui laisse une impression durable, qu'elle soit bonne ou mauvaise.

Pour continuer à améliorer cette impression, les acteurs doivent aller au-delà de l'approche omnicanale et s'appuyer sur l'analyse pour tirer des connaissances des interactions sur tous les canaux. Ils pourront ainsi mieux comprendre les besoins et préférences des clients en matière de produits et services. Il s'agit sans aucun doute du chemin le plus court pour offrir l'expérience personnalisée que recherchent les clients aujourd'hui, d'autant plus que les banques qui ne proposent pas de services bancaires mobiles et en ligne se font rares. Le processus de collecte des données n'a jamais été aussi simple. Les fournisseurs de services banquiers et financiers ont plus de données à leur disposition que tout autre acteur économique. Il est temps de les exploiter au profit des clients.

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