Banques : la gestion de l’identité numérique, un atout de taille face à la concurrence

A l’heure où l’Union Européenne ambitionne de rendre accessible d’ici octobre 2022 l’identité numérique européenne à chaque citoyen, résident et entreprise de l’UE, les acteurs du secteur bancaire peinent encore à adopter le dispositif en question. Malgré des efforts en matière de transformation digitale, de nombreuses banques consacrent encore un budget trop important à la maintenance de systèmes obsolètes et complexes, au dépend des technologies modernes et innovantes (comme l’identité numérique) dont elles ont besoin pour faire face à la concurrence actuelle.

Qu'il s'agisse d’améliorer l’expérience client, ou d’adopter les normes de conformité ou de sécurité, la gestion de l’identité numérique représente un enjeu majeur pour le secteur bancaire qui doit faire face à l’arrivée sur le marché de nouveaux arrivants, tels que les Fintech. Toutefois, il est bon de souligner que si la réaction doit être rapide, elle ne doit pas se faire dans la précipitation afin de générer des résultats tangibles et pérennes.

Faire preuve de méthodologie afin de bien gérer l’identité numérique

Le secteur bancaire est bien évidemment un secteur où l’identité des clients doit être minutieusement contrôlée afin de se conformer à la règlementation et d’éviter toute fraude ou usurpation d’identité. La gestion de l’identité numérique répond particulièrement bien à cette nécessité.

Pour rester dans la course, les banques doivent se doter d’outils numérique appropriés qu’elles ont tendance à adopter dans la précipitation, sans passer par une analyse complète de l’ensemble des processus manuels, susceptibles d’être remplacés. Les étapes particulièrement fastidieuses de vérification de l’identité (noms, adresses…) qui doivent être maintenues pour des raisons légales peuvent par exemple générer un certain nombre d’erreurs et augmenter les coûts de traitement et représentent donc des enjeux financiers importants.

Outre les problèmes rencontrés en interne, le risque est grand que certains clients abandonnent la procédure d’ouverture de compte, car découragés par la quantité de document qui doit être fournie afin de se plier aux contrôles d’identité.

En revanche, grâce à la mise en place de solutions technologiques de bout en bout, les banques peuvent tirer profit du principal atout qu’offre la gestion de l’identité numérique. De ce point de vue, l’automatisation des processus, et en particulier la collecte automatique de données et de documents, offre des gains de temps considérables qui simplifient les procédures administratives.

Quelles sont les bonnes pratiques à adopter afin qu’un tel projet soit rapidement mis en place et puisse encore répondre aux exigences de l’entreprise dans deux, cinq, voire dix ans ?

L'automatisation intelligente : un gage de réussite

Malheureusement, la vérification de l’identité s’appuie sur des processus de traitement des documents longs et fastidieux. Ces processus papier ou électroniques impliquent l’utilisation de données qui doivent être vérifiées soit par le biais d’un lien vidéo ou en personne.

Pour le client cela représente un inconvénient majeur, tandis que du point de vue des institutions financières, ces processus garantissent le respect de la réglementation, protègent contre la fraude et réduisent le risque de devoir payer de fortes amendes. Néanmoins, des difficultés persistent quant à la maîtrise de l’ensemble du processus de contrôle d’identité.

La bonne nouvelle est que certains y parviennent en partie, grâce à la montée en puissance du développement métier, des plateformes cloud, de l'automatisation intelligente, et au recours régulier à l'intelligence artificielle (IA) dans le traitement de données critiques.

La mise en place d’une identité numérique consiste principalement à gérer des flux de gros volumes de contenu. L’automatisation de nombreux processus, en particulier lorsque de multiples systèmes rentrent en ligne de compte, ne peut être que bénéfique et augmente même certains indicateurs de performance tels que le Net Promoter Score (NPS). Elle permet également d’offrir des expériences client plaisantes, elle facilite le travail des équipes de contrôle dont l’activité est principalement manuelle et répétitive, elle réduit les coûts de non-conformité, et elle facilite tout simplement la vie de l’ensemble des collaborateurs.

L’identité numérique doit pouvoir tout d’abord s’appuyer sur une technologie conforme à la norme européenne eIDAS. D’autre part, elle repose sur des fonctions clés telles que la capture cognitive, la reconnaissance optique de caractères (OCR) et l’IA afin de pouvoir extraire les données des papiers d’identité et faciliter les processus. L’automatisation intelligente permet, quant à elle, d’exploiter le lecteur du NFC des appareils mobiles et de lire le composant électronique de certains papiers d’identité. Enfin, l’identité numérique permet de de contrôler les données personnelles afin de lutter contre l’usurpation d’identité et répond aux exigences des banques en matière de lutte contre le blanchiment d’argent et de normes KYC (« Know Your Customer »).

Lorsque ces technologies sont mises en place, des résultats concrets peuvent être obtenus en peu de temps. Mieux encore, une plateforme d’automatisation intelligente fournit les fonctionnalités supplémentaires qui permettent aux banques de continuer à obtenir des résultats en fonction de l’évolution de leurs besoins. En d’autres termes, les organisations qui en bénéficient protègent et évitent de devoir régulièrement renouveler leurs investissements.

Même si certains investissements doivent être maintenus, le secteur bancaire doit se moderniser davantage, en faisant appel à de nouvelles technologies, afin de se prémunir contre une concurrence de plus en plus rude. Bien-sûr il faut éviter toute précipitation qui pourrait avoir comme conséquence de devoir remettre tout à plat dans un futur proche. L’approche la plus pertinente consiste à prolonger les efforts déjà effectués tout en maintenant les processus existants, et d’y intégrer de multiples technologies afin d’en tirer pleinement parti.