Interview | La numérisation de l’engagement client dans le secteur financier et bancaire

Pouvez-vous nous présenter rapidement votre entreprise et ses services ?

Twilio est une entreprise américaine proposant des solutions de communication dans le cloud. Ses solutions lui permettent d’innover et de réinventer la relation entre les entreprises et leurs clients, quels que soient leurs secteurs et leurs tailles. Au travers d’API (protocoles facilitant l’intégration de logiciels dans une structure déjà existante), Twilio aide à démocratiser la voix, le SMS, le chatbot, la vidéo ainsi que le courrier électronique pour nombreux de clients y compris dans le secteur financier et bancaire qui doivent s’adapter aux défis imposés par la crise sanitaire et les nouvelles approches comme les néo banques. Nous pouvons aussi créer des solutions de communication faites sur-mesure pour nos clients.

Installé depuis fin 2019 en France, Twilio connaît une très forte croissance (au niveau national et international) et est passé de 190 000 comptes clients actifs à 235 000 en seulement un an. Elle représente d’ailleurs la société connaissant la plus forte croissance parmi les entreprises de software ces dernières années et compte déjà dans son portefeuille des marques comme Les Galeries Lafayette Champs Elysées, Shopify ou encore Netflix.

Et pour répondre encore plus aux besoins de nos clients, nous avons racheté en 2020 Segment, société spécialisée dans les plateformes de données clients (CDP). Ce rachat a appuyé notre volonté d’offrir un service permettant de mieux connaître le client afin de lui répondre de la façon la plus pertinente qui soit.

Comment pouvez-vous expliquer une telle évolution ?

Bien que de nombreuses entreprises aient déjà commencé à numériser leur engagement client, la crise sanitaire a été un réel déclic pour certaines d’entre elles. En effet, selon une de nos études, le COVID-19 a accéléré de quasiment 7 ans la stratégie de communication digitale des entreprises françaises et au niveau mondial, ils sont 97 % à considérer que la pandémie a précipité la transformation numérique de leur entreprise. La situation ne leur permettant pas d’être en contact direct avec leurs clients a fait que Twilio s’est positionné comme l’un des acteurs avantageux pour les accompagner dans la mise en place de canaux de communication adaptés à leurs différents besoins en termes de relation/engagement client.

Vous accompagnez certains acteurs de services financiers et bancaires dans la numérisation de leur engagement client. Comment cela se déroule-t-il? Quels sont les besoins ?

Dans le quotidien, nous accompagnons aussi bien des structures digital-native comme Blank qui est une banque en ligne dédiée aux professionnels mais aussi des acteurs plus “traditionnels”, qui ont été forcés d'accélérer la digitalisation de leurs plateformes en raison de la crise de Covid-19.

Les difficultés rencontrées sont différentes mais le but reste le même : avoir les bons outils pour assurer une bonne expérience client. Avec Blank par exemple, l’objectif principal était de mettre un place un serveur vocal interactif pour échanger facilement avec les clients et les solutions Twilio ont l’avantage de se déployer facilement et rapidement.

Pour les structures plus traditionnelles, il est essentiel pour elles de s’appuyer davantage sur le mode de fonctionnement des néobanques, qui cherchent beaucoup à personnaliser les échanges sur les canaux adéquats pour une réponse adaptée et rapide. Selon une de nos récentes études “Les Français et l’engagement”, le manque de réactivité représente un motif d’insatisfaction chez 64 % des clients, un chiffre montant à 73 % pour les 25-34 ans. Ils sont également nombreux à attendre que leurs préférences en termes de canaux soient pris en compte.

Pour quelles raisons Twilio représente un outil adéquat pour les services financiers et bancaires ?

Twilio offre des solutions omnicanales qui permettent aux entreprises d'interagir et de converser avec leurs clients sur une même interface, ce qui est idéal pour les services bancaires et financiers car cela permet de hiérarchiser les demandes et de traiter celles-ci sur les canaux adaptées tout en assurant un suivi personnalisé. On l’a remarqué, les clients restent fidèles aux banques et aux marques de services financiers qui leur offrent la commodité. Selon une de nos récentes études, les entreprises ayant un fort engagement client omnicanal conservent 89 % de leurs clients.

Aujourd’hui, notre smartphone est devenu une extension naturelle que nous utilisons pour communiquer avec nos proches sur des canaux multiples, du SMS à la vidéo en passant par les applications de messagerie, les entreprises doivent donc apprendre à s’approprier ce phénomène pour suivre et satisfaire leurs clients. C’est pour cela que Twilio s'intègre ainsi à Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, Voice, email pour répondre aux besoins actuels.

Les emails sont d’ailleurs toujours reconnus comme la base d’un bon engagement client et très plébiscités par nos clients. Avec l’API Email de Twilio SendGrid, c’est aujourd’hui, plus de 90 milliards d’emails qui sont envoyés chaque mois.

Ainsi, pour assurer une expérience forte avec ses clients, il faut que l'expérience soit la plus conversationnelle possible mais aussi la plus sécurisée. Près de 60 % des consommateurs cesseraient d'utiliser une banque après une violation en ligne. C’est pour cela que nous avons lancé l’application mobile de sécurité, Twilio Authy, qui permet la mise en place de la double authentification (2FA) sur vos comptes.

Comment voyez-vous évoluer la relation / l’engagement client à l’avenir pour les secteurs bancaire et financier ?

Depuis le début de la pandémie, le secteur financier se doit d’être un avant-garde dans l’adoption du numérique pour fournir à distance des services à ses clients, utilisateurs et collaborateurs.

En 2020, avoir une plateforme de données clients comme Segment était un avantage. Maintenant, c’est une vraie nécessité concurrentielle, surtout dans le secteur des services financiers. Le CDP va permettre de synthétiser de manière fiable toutes les données clients et ainsi d’automatiser les tâchés liées à l’analyse de ces données. De telles améliorations favorisent l'innovation car elles permettent aux équipes d'agir plus rapidement sur la base de données fiables.

Ainsi, le déploiement d'un CDP tel que Segment offre aux entreprises la flexibilité et la capacité de prendre en charge des expériences personnalisées en temps réel, susceptibles d'instaurer la confiance qui motive l'intention d'achat.

Aujourd’hui les banques ne ne doivent donc plus les services bancaires en ligne comme un canal secondaire. En proposant des expériences en ligne de qualité, elles attirent des nouvelles générations de clients et répondent davantage aux besoins des personnes bénéficiant peu des services bancaires, trouvant les services traditionnels pas adaptés.

De plus, pour poursuivre leurs efforts de numérisation, les banques devront à l’avenir proposer davantage de d’expériences bancaires personnalisées et attractives, une des clés d’une stratégie d’engagement client réussie. Les canaux de communication “tendances”, tel que Whatsapp, prendront de plus en plus de place et d’importance dans les échanges entre les entreprises et les clients. Cela créera davantage de proximité et donc de fidélisation.