Comment les jeunes générations veulent-elles interagir avec les services financiers en comparaison avec les générations plus âgées ?

Les jeunes générations souhaitent pleinement tirer parti de la technologie pour bénéficier d’expériences transparentes, fluides et optimisées. Bien que les membres de Gen Z soient nombreux à interagir avec des acteurs financiers traditionnels, ils ont tendance à effectuer la majorité de leurs interactions via leur mobile et leurs applications. Et lorsqu'il s'agit de conseils financiers, les réseaux sociaux et leur entourage leur semblent être des sources d'informations fiables et essentielles.

En raison de ces comportements, les paiements en ligne, les programmes "Buy Now Pay Later" (BNPL) et la technologie Blockchain représentent des exemples fondamentaux de services qui captent l’intérêt des jeunes générations. Ils visent principalement à leur simplifier l’accès à des services financiers, en veillant à ce que leur activité financière corresponde à leur propre comportement. Cela pourrait également contribuer à expliquer le désintéressement des générations pour le crédit : selon une récente enquête, 17 % des membres de la génération Z déclarent qu'une carte de crédit représente leur mode de paiement favori - contre 46 % des milléniaux et 47 % des baby-boomers.

Pour les jeunes générations, le monde leur appartient. Et elles sont impatientes de s'engager dans tout qu'il peut leur offrir. Elles ont évidemment cherché des conseils en gestion de patrimoine, au même titre que les générations précédentes, mais sûrement en se basant et en interagissant avec d’autres sources/acteurs. Force est de constater qu’il existe cependant une similitude dans l'approche et la préférence pour le service entre ces différentes générations. En effet, bénéficier d'une expérience client hautement personnalisée et d'une communication continue de la part des équipes support client figure en tête de leur liste de priorités.

Comment les opérateurs de services financiers peuvent-ils acquérir la confiance des jeunes générations ?
Les jeunes générations ont tendance à être plus axées sur la recherche et, en tant que digital native, elles adoptent rapidement les nouveaux usages et outils technologiques. C'est pourquoi les acteurs financiers doivent s'assurer d'offrir un service personnalisé en fonction des préférences et des besoins de leurs clients. Par ailleurs, les décisions d'investissement des jeunes générations sont plus susceptibles d'être influencées par les critères ESG d’une entreprise (Environnement, Social et Gouvernance ) et optent avant tout pour des expériences hautement personnalisées.

Très concrètement, pour gagner la confiance des jeunes générations, les acteurs financiers pourraient par exemple s’appuyer sur un chat en ligne ou alimenté par l'IA, capable de répondre instantanément aux questions de leurs clients. Ou encore, une forte présence sur les réseaux sociaux pour signaler certaines problématiques et échanger directement avec l'équipe support client.

La transparence de ces plateformes peut fortement contribuer à renforcer la confiance des clients, qui assurent que le problème sera traité rapidement. Selon le Trust Barometer d'Edelman Edelman Trust Barometer Trust in Financial Services Global Report_website version.pdf, la confiance dans le secteur des services financiers a diminué au sein de 20 pays entre 2020 et 2021. Cela s'explique notamment par le fait que les jeunes générations souhaitent s’assurer que les marques avec lesquelles elles interagissent partagent les mêmes valeurs. Par ailleurs, la récente législation qui oblige les plus grandes entreprises britanniques à publier des informations financières liées au climat pourrait être fortement utile à cet égard. Car la tendance pour générer la confiance réside désormais dans la transparence. Non seulement par souci de responsabilité, mais aussi dans l’objectif de devenir un acteur fondamentalement responsable et d’ouvrir la porte vers des progrès significatifs en termes d’objectifs ESG.

Comment l'évolution vers une société sans monnaie fiduciaire, voire sans carte, modifie-t-elle la relation entre les services financiers et les jeunes générations ?
 
Le Covid-19 a accéléré l'adoption du numérique dans le monde entier. Dans ce contexte, nous avons identifié de plus en plus d’utilisateurs qui se tournent de facto vers des solutions de paiement numérique. Là où l'argent liquide n'est aucunement traçable, les paiements sans carte peuvent être tracés dans le monde entier et permettent aux acteurs financiers de détecter et de traiter rapidement les paiements frauduleux. Cette rapidité d’exécution et cette précision contribuent à renforcer la confiance de la jeune génération.

Par ailleurs, la possibilité d'utiliser la reconnaissance vocale ou faciale pour approuver les paiements accroit durablement la sécurité et limite les tentatives de fraude. Le cryptage fourni par les organisations de services financiers aide également les consommateurs à se sentir davantage en sécurité.

Il y a fort à parier que la relation naissante entre les services financiers et la jeune génération - qui a été alimentée par les nouvelles innovations en matière de paiement numérique - deviendra beaucoup plus personnelle/personnalisée.