Beyond Banking : Les banques au défi de réinventer la relation client en transformant leur modèle

● obendy® et le cabinet de conseil Roland Berger publient un livre blanc sur les mutations profondes du modèle d’affaire des banques de détail, du fait des nouvelles attentes des clients et des avancées technologiques et réglementaires.
● En adoptant une approche dite « customer centric », les banques peuvent intensifier leurs relations clients par la mise à disposition de plateformes les accompagnant sur leurs besoins du quotidien et leurs moments de vie, avec des services bancaires et extra-bancaires.
● La plateformisation permet de distribuer les produits et services adéquats pour chaque client, au moment opportun, mais implique un changement de positionnement des banques, de partenaire financier à celui de société de service au sens large.

Publié ce jour par obendy® et Roland Berger en partenariat avec France FinTech, le livre blanc Beyond Banking – Réinventer la relation client se penche sur la transformation du modèle bancaire vers une approche par écosystème de besoins. Les avancées technologiques, les nouvelles exigences des consommateurs ainsi que l’évolution de la réglementation permettent aujourd’hui de créer un écosystème de services extra-bancaires pour accompagner durablement les clients dans leur quotidien et en s'appuyant sur leurs nouveaux usages. L’enjeu est de s’inscrire dans une logique servicielle pour comprendre instantanément le moment de vie dans lequel se trouve le client et lui proposer les produits les plus adaptés à ses besoins immédiats (mobilité, immobilier, santé, énergie & environnement, etc.).

Cette approche intensifie la relation client par la mise à disposition de plateformes qui l’accompagnent sur des besoins du quotidien avec un portefeuille d’offres bancaires et extra-bancaires. En devenant le point central de l’écosystème de son client, la banque accroît sa légitimité auprès de ses clients et son potentiel de rétention client et mécaniquement augmente ses revenus. Le livre blanc revient sur les enjeux et défis auxquels les acteurs financiers font face pour réinventer le modèle bancaire et identifie 5 facteurs de succès d’une démarche Beyond Banking, à savoir :
● Une impulsion forte de la Direction Générale pour créer une organisation « client centric »
● Une démarche long terme à mettre en place sur plusieurs années
● La nécessité d’aller chercher des « quick wins » dès les premiers mois
● Une obsession absolue du « zéro défaut »
● Une approche progressive : du plus simple au plus complexe !

Un marché bancaire stagnant mais avec de nouvelles perspectives de croissance

Le marché de la banque de détail français, qui repose principalement sur la longévité et l’intensité de la relation commerciale avec les clients, stagne en volume depuis une dizaine d'années. Dans le même temps, les exigences de ces derniers ont évolué avec l’essor du digital et de nouvelles habitudes de consommation, avec l’accent mis sur la sécurité des données, la capacité à être mis en relation avec son conseiller à tout moment et la transparence sur les frais. Si ces exigences ne sont pas satisfaites, les clients n’hésitent plus à changer d’établissement, ces démarches étant facilitées par les évolutions réglementaires. Ainsi, un tiers des Français sont aujourd’hui multi-bancarisés et les néo-banques gagnent du terrain. Ce contexte pousse les acteurs bancaires à agir pour enrichir et sécuriser la relation client afin d’augmenter la fidélité des clients, principal relai de croissance sur un marché mature.

Un basculement vers une logique servicielle des banques grâce à la plateformisation

Dans cette optique, les banques développent un écosystème de services extra-bancaires pour accompagner leurs clients et ancrer leurs actions dans leurs quotidiens. L’enjeu n’est plus simplement de proposer un produit financier performant et peu cher, mais de comprendre les moments de vie du client pour l’accompagner aussi bien sur le plan financier qu’extra-financier avec le produit le plus adapté à ses besoins actuels. Dans cette approche dite «customer-centric», la banque peut intensifier sa relation client par la mise à disposition de plateformes qui accompagnent le client sur des besoins du quotidien et présentent son portefeuille d’offres bancaires et extra-bancaires associées. En devenant le point central de l’écosystème de son client, la banque augmente sa rétention client, qu’elle connaît mieux et génère ainsi de nouvelles opportunités de ventes et de nouvelles sources de revenus.

Un nouveau modèle qui implique une réinvention des organisations

Afin d’offrir ces services de Beyond Banking, les banques doivent s’adapter en étoffant leurs offres de produits et services bancaires et partenaires, en améliorant la personnalisation des offres et en proposant une expérience utilisateur fluide et homogène. Cette plateformisation des services nécessite généralement une réorganisation interne pour décloisonner les équipes et les infrastructures notamment IT qui travaillent habituellement séparément.

Cette plateformisation implique également de repenser le modèle de rémunération des banques. L’approche aujourd’hui privilégiée par les acteurs du secteur repose sur un allongement de la relation commerciale grâce à l’engagement et la satisfaction accrus des clients qui bénéficient de services à forte valeur ajoutée sur la plateforme ; ainsi que le cross-sell permis par la connaissance plus fine des besoins des clients. En prenant ce virage, les banques se différencient de leurs concurrents et bénéficient d’un attrait à la marque plus fort et couvrant de nouvelles opportunités relationnelles jusqu’alors peu ou pas traitées sur des thématiques comme la santé, le logement ou encore la mobilité.

“Toutes les plus grandes banques & assurances ont lancé des réflexions autour des plateformes de services pour améliorer l'engagement clients. Notre conviction est qu'il y a aujourd'hui un modèle gagnant qui se dégage, celui du Beyond Banking, qui consiste à mettre l'extra-bancaire au service du développement du cœur de business bancaire ou assurantiel. Vous trouverez dans ce document nos constats, nos retours d'expérience et nos recommandations pour faire de cette tendance de marché un vrai levier de satisfaction client et de business.” déclare Julien Lhoste, Directeur Général chez obendy®
“La plateformisation induite par le Beyond Banking va impacter durablement la relation entre les banques et leurs clients, avec une personnalisation accrue des services proposés, nécessaire pour trouver de nouveaux relais de croissance. Si cette perspective est très encourageante pour le secteur, elle implique un changement en profondeur des acteurs avec un modèle économique repensé, une organisation à adapter et des systèmes à décloisonner et moderniser” ajoute Christian Heinis, Partner chez Roland Berger

A propos de obendy®
obendy® fournit une technologie de plateforme de services aux banques et assurances pour accompagner tous leurs segments de clients en générant plus d’engagement, de satisfaction et de business. obendy® est ainsi l'opérateur en marque blanche des plateformes de services des plus grandes banques françaises (La Banque Postale, Crédit Agricole, Société Générale, BNP Paribas, Banque Populaire, Caisse d’Epargne…)
www.obendy.com

À propos de Roland Berger
Fondé en 1967, Roland Berger est le premier cabinet de conseil de directions générales d’origine européenne et à l’ancrage international. Implanté en France depuis 1990, le bureau de Paris avec près de 300 collaborateurs, conseille les plus grandes entreprises internationales ainsi que des institutions publiques, sur l’ensemble de leurs problématiques, du conseil stratégique à la mise en œuvre opérationnelle. Avec la conviction que le monde a besoin d’un nouveau paradigme durable sur toute la chaîne de valeur des entreprises, il s’attache à proposer des solutions innovantes, avec une attention particulière portée à l’obtention de résultats concrets et mesurables.
www.rolandberger.com

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