Une nouvelle solution de NCR apporte une fonctionnalité CRM au GAB

De nombreuses banques utilisent les systèmes CRM depuis un certain nombre d’années pour obtenir un profil détaillé de leurs clients et les cibler plus efficacement en leur proposant les produits et services appropriés. À ce jour, l’accent a été mis sur le mailing direct, l’Internet, le centre de contact client et les agences, mais les canaux de libre-service n’ont pratiquement pas été exploités. Les GAB réalisent quelque 76 milliards de transactions par an, ce qui représente près de 80% de l’ensemble des transactions qu’une banque entretient avec ses clients. Ils ont le potentiel de fournir aux banques, ou aux publicitaires tiers, un public captif, attentif et identifiable pendant une moyenne de 30 à 40 secondes chaque fois qu’ils sont utilisés. Ce «temps d’exposition» est comparable à celui de la télévision, de la radio et d’autres types de publicité ambiante en plus du mailing direct.

Customer Power Manager pour APTRA Relate est un outil complet de gestion de campagnes GAB et multicanaux. Un certain nombre de clients de la grande distribution, des télécommunications et du secteur bancaire du monde entier utilisent déjà les produits Customer Power de NCR avec succès pour la planification et l’analyse des campagnes sur les canaux de CRM traditionnels. Cette fonctionnalité est à présent élargie à la série de produits APTRA Relate, permettant ainsi aux GAB, le canal le plus utilisé du secteur bancaire, de délivrer des messages convaincants concernant les produits et services-clés dans le cadre de campagnes de marketing multicanaux.

Customer Power Manager pour APTRA Relate facilite la liaison avec le système d’informations client existant de la banque, permettant à celle-ci de lancer des campagnes de marketing ciblées et basées sur des évènements à l’attention de clients individuels via les GAB. Le suivi des clients exprimant un intérêt pour une offre spécifique peut ensuite s’effectuer par l’intermédiaire de leur canal privilégié, par exemple le centre d’appel ou le mailing direct. Ce nouvel ajout au système d’APTRA Relate donne également accès à des capacités améliorées de reporting, facilitant ainsi la tâche des banques en matière de suivi du taux de réussite de leurs campagnes. Toutes les informations collectées au niveau du guichet automatique peuvent venir enrichir le système d’informations client de la banque.

APTRA Relate peut aussi être utilisé afin de personnaliser la transaction sur le GAB : accueil nominatif du client dès le début de la transaction, choix de la langue, transaction usuelle et options de reçu peuvent être sauvegardés sur le GAB. Cela signifie que chaque fois que le client se rend au guichet automatique, il pourra choisir sa transaction usuelle, ce qui est non seulement plus pratique, mais contribue également à réduire la durée totale de la transaction pour le consommateur.

OCBC Bank de Singapour a utilisé APTRA Relate dans le cadre d’un projet d’élargissement de son système de CRM de ses agences et centre de contact vers son parc de GAB. La banque a enregistré une augmentation de 50% de réponses à ses campagnes effectuées au niveau des guichets automatiques, comparé à des campagnes similaires par mailing direct et ce pour moins de la moitié des coûts. De plus, la durée des transactions a été réduite de 30 à 70%.

« D’après Retail Banking Research, à l’échelle mondiale, les GAB du monde entier comptabilisent plus 300 billions de secondes d’attente chaque année, » a déclaré Ruth Fornell, vice-présidente pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique de la division des solutions financières de NCR. « La suite de produits APTRA Relate permet aux banques d’utiliser ce temps plus efficacement en diffusant des campagnes de marketing intégrées et ciblées. »

« Le guichet automatique s’est avéré être un moyen très populaire et très économique d’automatisation des transactions de routine, comme les retraits d’argent, les dépôts de liquide et de chèques et les consultations de compte, » a-t-elle ajouté. « Il est devenu un outil important de développement des relations et de communications, et à présent, il s’est adjoint toute la puissance du CRM. »

NCR Corporation (Bourse de New York : NCR) est une des plus grandes sociétés mondiales de technologie ; elle aide les entreprises à bâtir des relations plus étroites avec leurs clients. Les Guichets Automatiques Bancaires NCR, les solutions pour la grande distribution, les entrepôts de données Teradata® et les services de Technologie de l’Information fournissent des solutions Relationship Technology™ qui optimisent la valeur des interactions clients et permettent aux organisations de se positionner de manière plus compétitive. Basée à Dayton, dans l’Ohio, NCR www.ncr.com emploie approximativement 28 200 personnes dans le monde entier.

NCR et Teradata sont des marques ou des marques déposées de NCR Corporation aux Etats-Unis et dans les autres pays.