Réduire instantanément les coûts de son service clients et améliorer son efficacité… sans modifier son système d’information ni son organisation

Contextor est le leader européen du marché émergent des solutions logicielles intelligentes s’installant sur les postes de travail et permettant d’automatiser, de fiabiliser et d’optimiser les processus métiers à exécuter lors dans le cadre des échanges de tous ordres entre les collaborateurs d’une entreprise et leurs clients, leurs collègues ou des partenaires extérieurs.

Les points forts de Contextor sont une mise en œuvre très rapide ne nécessitant AUCUNE modification des applications en place (CRM, back office , workflow, extranet…) , un ROI quasi-instantané et une appropriation immédiate par les utilisateurs.

Un rapide tour de table lancé par Patrick Lemare a d’abord confirmé qu’offrir la meilleure “expérience clients” était désormais devenu un enjeu stratégique pour toutes les entreprises.

Pour les différents participants, l’ensemble des collaborateurs au contact de la clientèle doit donc être capable d’apporter des réponses exactes, précises et rapides quel que soit le canal utilisé par les clients pour rentrer en contact avec eux.
Or on demande à ces collaborateurs d’utiliser un nombre croissant d’applications de toutes sortes (CRM, applications métiers spécifiques à l’entreprise, portails clients ou fournisseurs, extranet, back-offices externalisés,…) et de maîtriser immédiatement tous les changements intervenant dans les procédures en vigueur, dans les offres de produits et services ou dans la règlementation en vigueur.

Leurs postes de travail sont donc progressivement devenus extrêmement complexes et difficiles à utiliser, ce qui engendre de l’inefficacité, des erreurs et les empêche de répondre aux attentes de leurs interlocuteurs. Ils passent souvent plus de temps à naviguer à travers plusieurs écrans, à renseigner les mêmes champs sur des applications différentes et à se souvenir de la procédure à respecter qu’à écouter les demandes de leurs clients et à s’attacher à leur donner la bonne réponse.

Tous se sont accordés sur le fait que « la solution Contextor permettait de remédier efficacement et durablement à cette situation » et qu’elle « permettait de réduire significativement les coûts de la relation clients tout en améliorant les taux de satisfaction et en augmentant les revenus générés ». Emmanuelle Olivié-Paul (Markess International) a pu fournir un éclairage plus global sur les « Enjeux autour des Données dans la Relation Client Cross-Canal » en présentant les résultats d’une étude réalisée par son cabinet (synthèse disponible en suivant le lien markess.fr/home.php. Pour elle, il est clair que « d’ici 2012, chaque canal (téléphone, face à face ou courrier, internet/web, e-mail…) devrait peser pour un poids à peu près équivalent des interactions clients », mais que « les différents canaux d’interactions clients sont peu intégrés entre eux ce qui est problématique ».
Elle confirme que « face à cet enjeu, les besoins portent sur l’enrichissement des données clients, leur partage au sein du système d’information dans l’entreprise et l’automatisation du contrôle des données », en allant « au-delà des suites CRM » car « ils intègrent des outils décisionnels et analytiques, de gestion des données clients ainsi que d’automatisation de la collecte, du dialogue client et de l’exploitation des données ».
Elle ajoute enfin que « même si les décideurs privilégient encore en majorité des solutions logicielles et applicatives déployées sur site, ils s’intéressent de plus en plus au SaaS* ».

Rémi Lautraite, Directeur Accueil Client du Groupe MORNAY a ensuite fait un retour d’expérience passionnant en présentant les différentes utilisations de la solution Contextor au sein du groupe de protection cociale (retraite complémentaire, prévoyance, mutuelle et gestion paritaire) qui compte 2.000 collaborateurs répartis sur 8 sites en France.
Afin de renforcer sa relation-clients, le Groupe Mornay a regroupé ses services de front office téléphonique tout en maintenant une forte proximité entre clients et gestionnaires. Une solution CRM est choisie, capable de distribuer les appels téléphonique, tracer les contacts, accéder à la totalité des informations concernant un client, y compris sur la situation de ses dossiers en cours.

Après analyse des différentes options possibles solutions pour répondre aux besoins d’intégration de la solution CRM avec les systèmes d’informations existants (développements internes, duplications des données…), Contextor est finalement choisi comme « la solution la plus capable de répondre à la fois à l’expression de besoins des utilisateurs et aux contraintes fortes du projet en matière de délais, de budget et de limitation des actions intrusives dans les applications ».
Contextor est actuellement utilisé pour reprendre de façon automatique l’identifiant de l’entreprise ou de la personne consultée, et pour dérouler les écrans correspondant aux recherches les plus fréquentes sur les différents outils de gestion, afin d’aboutir rapidement à l’information souhaitée.

Rémi Lautraite se félicite des résultats enregistrés, et souligne que la « mise en œuvre réussie de la solution CRM … est due à trois facteurs essentiels : des formations limitées et donc rapides, un accès facilité aux informations métier pour renseigner le client, et une forte adhésion de la part des utilisateurs ».
Il ajoute que « Contextor est une « boite à outils » informatique qui permet la prise en charge du langage, la gestion des scripts, la navigation contextuelle inter-applications sans intrusion dans les outils existants et la simplification de l’évolution des systèmes d’information » pour «des coûts de licences limités, et des coûts de développements extrêmement bas, de l’ordre de 2 à 10 jours de développements selon la complexité des scénarios à intégrer ».

La dernière intervention de la matinée est celle d’Alain Reversé, de la Direction Informatique du Groupe Société Générale qui fit un retour d’expérience très applaudi sur la mise en place de Contextor au sein de BHFM.
A partir de 1998, le Groupe Société Générale consolide sa présence en banque de détail dans le monde, et notamment en Europe de l’Est et en Afrique, par l’acquisition d’établissements locaux, fédérés sous le nom de BHFM (Banque Hors de France Métropolitaine). En 2010, BHFM regroupe 3800 agences et plus de 61,000 collaborateurs dans 37 pays, au service de plus de 13 millions de clients.
En 2008, dans le cadre de la refonte des systèmes d’information, Contextor devient sous-traitant de la SSII retenue pour la réalisation du projet global d’intégration du progiciel de CRM, et se positionne comme « facilitateur » de la mise en œuvre dans la solution CRM retenue.
Contextor rend possible la migration vers le nouvel outil en simplifiant ou en éliminant la navigation entre la solution de GRC et les applications métiers du système d’information.

Le bilan après deux ans est extrêmement positif, et selon Alain Reversé, « grâce à Contextor, on a constaté une appropriation immédiate du nouvel outil de CRM par les téléconseillers et les conseillers de clientèle, dont les besoins en conduite du changement ont été fortement allégés » mais également « un gain durable de plusieurs dizaines de secondes par acte métier », et « l’élimination des erreurs de ressaisie ».

Contextor est maintenant en cours de déploiement dans l’ensemble du réseau BHFM.

* : Saas : Solution as a Service – Application en mode locatif hébergé

Contextor SAS
www.contextor.eu

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