Pegasystems, leader du Cadran Magique 2010 pour les centres de contact de Gestion de la relation client
28/04/2010
Selon le rapport du Cadran Magique de Gartner : « Nous constatons un besoin grandissant de fonctionnalités de mashup puissantes, permettant aux entreprises d’intégrer les applications existantes au sein du bureau de l’agent du service client. Nous avons également noté une forte demande pour un environnement de développement au sein duquel l’entreprise utilisatrice peut concevoir des objets métier, workflow et processus métier qui lui sont propres, sans faire appel à un prestataire. Cette demande en matière d’applications composites par le biais du développement interne et d’extension des applications au site Web/Internet devrait s’accélérer. Nous continuons d’observer un fort besoin en termes de soutien décisionnel avancé, de fonctionnalités de gestion des connaissances, de moteurs de règles métier et de gestion des retours d’informations sur la satisfaction client. » (1)
« Comme ce fut le cas en 2009, les réalités budgétaires auront un impact sur l’objectif ambitieux de créer une expérience client intégrée et homogène à travers les différents canaux. Les entreprises, les gouvernements, les universités et les organisations à but non lucratif ont fait des promesses à leurs membres (respectivement clients, citoyens, étudiants et donateurs/investisseurs) et ils comprennent à présent que s’ils ne fournissent pas un service rapide, personnalisé, précis et homogène, leur client ne restera pas », explique l’institut Gartner. (1)
Et d’ajouter : « Les prestataires dans ce domaine doivent disposer d’études de cas et d’indicateurs convaincants pour démontrer que leurs produits auront un impact substantiel sur une ou plusieurs des principales mesures de performance associées à l’expérience client. » (1)
Selon Gartner, « l’argument en faveur d’investissements plus importants dans le centre de contact du service client est soutenu par deux éléments : de nombreuses entreprises doivent actualiser leur infrastructure, incluant par exemple d’anciennes applications client/serveur héritées d’entreprises disparues depuis longtemps ; en outre, la nécessité d’assurer le support du client sur le Web génère de nouveaux besoins ». (1)
La technologie révolutionnaire Build for Change® de Pegasystems permet aux entreprises d’optimiser l’expérience client à travers tous les canaux et les points de contact avec la clientèle. Pegasystems propose les outils requis pour atteindre une qualité de service inégalée. Sa nouvelle génération de solutions de gestion de la relation client est basée sur sa suite SmartBPM®, enrichie de la solution de service client multicanal Customer Process Manager™ et d’un ensemble de frameworks de service client dédiés aux métiers de la banque, de l’assurance ou de la santé.
Dans ce rapport, les leaders ont été identifiés comme faisant preuve « d’une vision correspondant au marché et d’une capacité d’exécution de cette vision grâce à des produits, services, chiffres de vente concrets et nouvelles références solides pour plusieurs zones géographiques et marchés verticaux. Selon les clients, les prestataires fournissent une valeur et un retour sur engagement élevés. L’équipe de développement a une vision claire des implications des règles métier et de l’impact des réseaux sociaux sur les exigences en termes de service client. Le prestataire s’impose en qualité de leader lorsque les clients se tournent vers lui pour obtenir des indices sur la manière d’innover dans le domaine du service client. Le prestataire ne conduit pas nécessairement un client à une situation de "verrouillage", mais offre plutôt une ouverture sur tout un écosystème. Les clients interrogés ont répondu que le produit du prestataire a influé sur la compétitivité de leur entreprise et les a aidés à réduire leurs coûts. Les leaders doivent avoir réalisé 50 millions de dollars de chiffre d’affaires auprès de nouveaux clients au cours de l’année précédente. » (1)
« Nous avons réalisé d’importants investissements dans nos technologies d’optimisation de l’expérience client au fil des ans et ce rapport confirme notre fort impact dans le domaine de la gestion de la relation client et des centres de contact » commente Alan Trefler, CEO et Chairman de Pegasystems. « Basée sur la technologie brevetée Build for Change® de Pegasystems, la solution Customer Process Manager peut adapter de manière dynamique les processus client en fonction de l’intention du client, de la situation, du profil client ou encore des objectifs de l’entreprise. Cela garantit que les clients bénéficient du niveau de service le plus approprié et le plus efficace, tout en permettant aux agents du service client d’être plus productifs et d’offrir ainsi à l’entreprise un retour sur investissement rapide. »
(1) Gartner, Inc., "Magic Quadrant for Customer Relationship Management, 2010", Michael Maoz, 9 avril 2010
* Avertissement concernant le "Cadran Magique"
Le Cadran Magique a été publié en 2010 par Gartner, Inc. Protégé par des droits d’auteur, il est réutilisé avec autorisation préalable. Le Cadran Magique est une représentation graphique d’un marché à l’instant T et pour une période donnée. Il illustre l’analyse réalisée par Gartner sur le positionnement de certains fournisseurs par rapport à ses propres critères, définis pour le marché en question. Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service décrit dans le Cadran Magique et ne recommande pas aux acheteurs potentiels de ne sélectionner que les fournisseurs figurant dans le cadran des leaders. Le Cadran Magique doit être considéré exclusivement comme un outil de recherche et non comme un guide d’achat. Gartner décline toute garantie, expresse ou tacite, liée à cette étude, y compris toute garantie de qualité marchande ou d’adéquation à un usage particulier.
À propos de Pegasystems
Pegasystems (Nasdaq : PEGA), leader de la gestion des processus métier (BPM, Business Process Management), développe des logiciels qui apportent aux entreprises, aussi sophistiquées soient-elles, la souplesse et les gains de productivité nécessaires pour optimiser leurs résultats.
Les clients de Pegasystems utilisent sa suite plébiscitée SmartBPM® pour améliorer leur service clientèle, atteindre de nouveaux marchés et optimiser leur efficacité opérationnelle. La technologie brevetée SmartBPM de Pegasystems facilite la création et la modification d’applications d’entreprise par la saisie directe des objectifs métier et l’élimination de la programmation manuelle.
SmartBPM unifie les règles et processus métier dans des applications composites qui tirent parti des systèmes existants, ce qui permet aux gestionnaires et aux informaticiens de bénéficier de sa technologie « Build for Change® », de générer de la valeur rapidement et de devancer leurs concurrents.
La suite de Pegasystems est complétée par des frameworks de solutions conformes aux meilleures pratiques, conçus pour les leaders des services financiers et des assurances, les secteurs de la santé, des pouvoirs publics, des sciences de la vie et des communications, les industries, etc.
Avec son siège social basé à Cambridge dans le Massachusetts, Pegasystems possède également des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie.
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