Opinion | Krik Gunning, CEO Fourthline « Comment les banques traditionnelles peuvent surclasser l’expérience client »

En 2024, les banques historiques conservent toujours des avantages sur les néo-banques en matière de confiance et de notoriété, grâce à leur taille, leur réseau d’agences, leur stabilité et leurs normes élevées de conformité.
Mais il y a un domaine où la situation évolue rapidement. Les néo-banques offrent une expérience client nettement plus rapide et plus fluide que les banques traditionnelles, et les clients s’en rendent compte.
Résultat : en 2023, les néo-banques détenaient 11% des comptes bancaires européens. Sans entraves liées à des systèmes existants, des coûts opérationnels élevés ou une bureaucratie lourde, elles sont prêtes à conquérir davantage de parts de marché dans les années à venir.
Dès lors, les banques historiques sont confrontées à un défi crucial : comment de grands établissements financiers, complexes et multicanaux, peuvent-ils rivaliser avec des néo-banques agiles et exclusivement numériques ?

C’est là que des partenariats avec des fintechs peuvent changer la donne, puisque ces dernières peuvent aider les banques à créer des expériences clients équivalentes à celle des néo-banques, tout en maintenant les normes de conformité et de sécurité élevées d’une banque.

L’importance de l’onboarding

"On n’a jamais une seconde chance de faire une bonne première impression" rappelle l’importance des premiers échanges lors d’une ouverture de compte.

Les banques traditionnelles utilisent souvent des procédures manuelles fastidieuses et chronophages, qui deviennent autant de désavantages concurrentiels. Dans le même ordre d’idées, il est généralement admis qu’un processus d’onboarding numérique qui prend plus de quelques minutes peut entraîner un taux d’abandon élevé. Certains rapports suggèrent que jusqu’à 40% des clients potentiels peuvent abandonner l’ouverture d’un compte si le processus est perçu comme trop long ou compliqué. A l’inverse, les néo-banques sont particulièrement performantes en matière d’onboarding, ce qui participe significativement à leur succès.

Pourtant des solutions existent. En s’appuyant sur un partenaire fintech qui agit en marque blanche, les banques traditionnelles peuvent automatiser la vérification d’identité – il suffit alors au client de télécharger un selfie et une copie de sa pièce d’identité. 90% des contrôles sont effectués automatiquement en temps réel, garantissant à l’utilisateur l’expérience la plus fluide possible.

L’authentification continue : éviter les grains de sable

Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles une banque doit réauthentifier un client au cours de son cycle de vie. Par exemple, si ce client souhaite soudainement effectuer une transaction signalée comme « à haut risque ». Les outils et les technologies numériques disponibles actuellement peuvent dispenser les banques de réauthentifier manuellement un client connu. Pour le client, ne pas repasser par un processus lourd de réauthentification représente également un soulagement.

Concrètement, dès qu’une activité à haut risque est détectée (montant élevé, appareil différent, emplacement inhabituel, etc.), la fintech est alertée automatiquement et, toujours en marque blanche, déclenche une série de contrôles. Par exemple, Fourthline, en parallèle, vérifie également une série de métadonnées téléphoniques, notamment les paramètres de langue, qui présentent une forte corrélation avec les activités frauduleuses. Si la personne est bien titulaire du compte, alors la connexion ou la transaction peut continuer, et sinon, elle est suspendue.

Solution propriétaire ou partenariat : score 0-3

Développer sa propre technologie pour garder le contrôle sur une fonction sensible et maîtriser les données de ses clients peut sembler une option valable. Mais la réalité s’avère souvent différente.

1 – Éviter les 20 % de complexité visible et les 80 % de complexité invisible

Élaborer une solution qui résout les cas complexes et marginaux de manière fiable ne s’arrête pas à la conformité ; il s’agit de savoir comment aborder la fraude, comment reconnaître si des documents ont été altérés, etc. Et ce n’est que la première étape. Au fur et à mesure que les réglementations et la fraude évoluent et que les spécifications des documents changent, il faut constamment mettre à jour les solutions pour rester au fait des derniers développements. De même, tout déploiement sur un nouveau marché implique une nouvelle gamme de réglementations et de spécifications. Autant d’investissements importants et continus qui nécessiteront toujours de la maintenance et des mises à niveau – une surcharge souvent sous-estimée, là où une fintech d’envergure européenne comme Fourthline proposera une solution conforme à l’Union Européenne et au Royaume-Uni, et compatible avec des réglementations complexes et des milliers de types de documents.

2. Améliorer l’efficacité opérationnelle

Le coût de la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme représente plusieurs points de pourcentage des revenus opérationnels totaux. Ces coûts ne se limitent pas aux employés et aux logiciels, mais englobent des éléments comme la formation, le service client et les pertes commerciales dues à l’insatisfaction des clients. Au total, il y a beaucoup de gains à réaliser en termes d’efficacité opérationnelle autour de ces processus critiques mais répétitifs et coûteux.

3. Bénéficier de l’avantage du réseau

Last but not least, l’effet de réseau, c’est-à-dire le fait de profiter d’une expérience acquise par la vérification de millions d’identités, de fonctionnalités et de cas limites déjà résolus. Et bien sûr de l’enrichissement constant de la base de données, de l’accélération de l’innovation et des mises à jour permanentes des fonctionnalités.

Ainsi Fourthline, au-delà de l’onboarding et de l’authentification continue, se charge d’enquêter sur les cas complexes et les faux positifs, et partage ensuite un rapport de vigilance raisonnable (Customer Due Diligence CDD), ce qui contribue à satisfaire les régulateurs.

Prospérer dans un monde digitalisé

Une expérience client médiocre et une transformation digitale ralentie constituent des risques sérieux à moyen et long terme pour le secteur bancaire. Grâce à leur capacité d’innovation élevée, leurs frais généraux réduits et leur expérience purement digitale, les néo-banques gagnent régulièrement des parts de marché.

Toutefois, les banques traditionnelles disposent d’avantages réels en termes de confiance et de puissance de marque. En nouant des partenariats avec des fintechs rigoureusement sélectionnées, présentant des normes de sécurité de niveau bancaire, agréées par les régulateurs et fonctionnant déjà à grande échelle, les banques peuvent améliorer grandement l’expérience client et l’efficacité opérationnelle, sans avoir à investir massivement dans le développement interne. En leur donnant une longueur d’avance, de telles collaborations permettront aux banques innovantes de maintenir leur part de marché et de prospérer dans un monde de plus en plus digitalisé.

A propos de Krik Gunning

Krik Gunning a un parcours d’entrepreneur dans le secteur de la fintech et de banquier. Il est le CEO et cofondateur de Fourthline, une fintech spécialisée dans les contrôles KYC et des technologies d’identification numérique au service d’établissements financiers de premier plan comme Qonto, N26 et Trade Republic. Fourthline est un spin off issu de la fintech Safened dont Krik Gunning était directeur commercial depuis 2015. Il avait précédemment créé la première boutique néerlandaise de conseils financiers, juridiques et stratégiques dans le cadre d’opérations de M&A, notamment pour des start-up, après avoir exercé entre 2002 et 2007 comme Vice-Président M&A pour ABN Amro.

A propos de Fourthline

Dans sa lutte contre la criminalité financière, Fourthline aide les entreprises réglementées à résoudre les défis liés à l’identité numérique. Fondée en 2017 aux Pays-Bas, c’est l’une des fintechs à la croissance la plus rapide en Europe. Avec des bureaux à Amsterdam (où est basé le siège social), Barcelone et Paris, Fourthline travaille pour des clients comme Trade Republic, flatextDEGIRO, N26, Solaris et NN.
Grâce à une technologie innovante en matière de connaissance du client et de lutte contre le blanchiment d’argent, et à des experts en conformité de haut niveau, Fourthline est en mesure de vérifier des milliers de nouveaux clients chaque jour. Plus de 200 contrôles sont effectués en temps réel, vérifiant les documents d’identité, les données biométriques, la localisation du demandeur, ainsi que les listes de sanctions mondiales. Ce faisant, Fourthline détecte 60 % de fraudes en plus avec une précision de 99,98 %. Nous ne nous arrêtons pas à l’onboarding. Choisissez vos solutions d’identification, de vérification, d’authentification, de filtrage ou de réengagement, et soyez assurés que vos interactions avec les clients sont fluides et basées sur la confiance.
Comment cela fonctionne-t-il ? Les clients qui demandent un service ou un produit financier sont invités à prendre un selfie, une photo de leur pièce d’identité et à saisir quelques informations personnelles. Ensuite, Fourthline effectue toutes les vérifications en une minute grâce à des techniques propriétaires qui combinent l’IA avec des analyses d’experts. Lorsque toutes les données ont été jugées authentiques et correctes, le processus d’enregistrement est terminé.
Fourthline

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