Opinion | Jérémy Grinbaum, Area Vice President Europe du Sud et MEA, Amplitude, « Comment les néo-banques peuvent-elles conserver une longueur d’avance ? »

Depuis la pandémie, le secteur des services financiers a connu plus de bouleversements que durant les deux dernières décennies. Portés par les innovations technologiques et les investisseurs, les néobanques et les fintechs ont remodelé en profondeur les services financiers. Cependant, les faillites à répétition et la recrudescence de la cybercriminalité ont renforcé la méfiance des utilisateurs et exacerbé la concurrence avec les banques historiques, qui jouissent d’un plus grand capital confiance.
Ainsi, après des années d’hyper croissance, et dans un contexte économique incertain, les néobanques sont entrées dans une nouvelle ère, davantage axée sur la création de valeur que sur la croissance à tout prix. Toutefois, selon McKinsey, les revenus des entreprises fintech devraient croître 3 fois plus vite que ceux des banques traditionnelles d’ici 2028. Pour profiter de cette manne et rester compétitives, elles doivent donc réussir à garder leurs clients et en attirer de nouveaux. Investir dans l’amélioration de l’expérience digitale est la clé pour y parvenir.

Concevoir des produits user-friendly

La première règle de l’expérience client finserv consiste à proposer un produit intuitif et facile d’utilisation.
Alors que 84% des consommateurs réalisent des opérations bancaires en ligne, ces derniers attendent des outils simples et rapides permettant de gérer facilement leur argent et de prendre des décisions éclairées.
Pour des utilisateurs habitués à Netflix, Amazon ou Spotify, la qualité et la fluidité de l’expérience digitale sur desktop et mobile sont donc primordiales.

L’un des moyens pour y parvenir est d’analyser le comportement des clients sur le site web et/ ou l’application. En tirant parti des données recueillies via l’ensemble des canaux numériques, il est possible de mieux comprendre leur parcours et d’identifier les leviers d’activation, mais aussi les points de friction qui entraînent l’abandon des transactions.
Les banques peuvent ainsi déterminer quels processus optimiser pour améliorer l’expérience au sein de leurs produits. Un atout considérable car de petits changements peuvent avoir un impact significatif sur la rétention et la valeur à vie des clients (CLV, ou customer lifetime value en anglais).

Les néo-banques et les fintechs doivent également s’assurer que leurs produits sont accessibles à tous les utilisateurs, et ce, quel que soit leur niveau d’éducation financière. Les données comportementales jouent un rôle déterminant à cet égard car elles permettent de bâtir des profils enrichis pour prodiguer des conseils personnalisés et des offres sur-mesure.

Miser sur les bons indicateurs de performance

Pour améliorer l’expérience client, comprendre l’objectif final de l’utilisateur est primordial.
Prenons l’exemple d’un client qui utilise un produit financier pour rembourser un prêt étudiant avant l’échéance prévue. Si l’aspect transactionnel demeure une composante essentielle de l’expérience client, il est pertinent de s’interroger sur les motivations sous-jacentes de sa démarche pour anticiper ses besoins.
En effet, il est possible qu’il veuille solder son crédit en prévision de futurs projets, comme l’achat d’un logement ou l’ouverture d’un compte épargne pour ses enfants. Avoir une vision d’ensemble du parcours client permet ainsi de prédire ses intentions et de l’orienter vers des offres complémentaires.

Une fois que l’objectif de l’utilisateur est défini, la question à se poser est : le produit permet-il d’atteindre les résultats escomptés ? Pour y répondre, les équipes marketing s’appuient généralement sur les indicateurs de performance clés du funnel, à savoir l’acquisition, l’activation et la rétention. Cependant, les priorités ne seront pas les mêmes en fonction du business model et du stade de développement de l’entreprise.
Par exemple, une néo-banque aura tout intérêt à miser sur la rétention afin que ses clients continuent à utiliser son produit. À contrario, certains produits fintechs sont conçus pour un usage plus ponctuel et limité dans le temps. Dans ce cas de figure, il est plus pertinent de capitaliser sur l’acquisition et l’activation en proposant une expérience de navigation cohérente et sans couture.

Adapter l’entonnoir en fonction de l’objectif final de l’utilisateur permet ainsi de s’assurer que les efforts sont concentrés au bon endroit.

Capitaliser sur la confiance

Une expérience client de qualité repose en grande partie sur la confiance accordée à l’entreprise. La relation de confiance établie avec les conseillers est d’ailleurs l’une des principales raisons de l’attachement des consommateurs à leur banque.
Ainsi, bien que 73% des interactions bancaires mondiales s’effectuent grâce aux applications, le désir de personnalisation demeure et les clients souhaitent pouvoir joindre un conseiller quand ils ne trouvent pas de solution à leur problème.

Il appartient aux néo-banques de recréer numériquement cette relation de proximité. Elles peuvent, par exemple, proposer une fonctionnalité permettant à chaque client de définir ses propres objectifs financiers et de recevoir des notifications push pour suivre leur progression ou avoir des conseils. Démontrer aux clients que vous savez qui ils sont et comprenez leurs besoins peut changer la donne en matière d’activation et de rétention. Plus vous en savez sur eux, mieux vous êtes en mesure d’adapter l’expérience sur tous les points de contact possibles.
Outre l’amélioration de l’expérience client, une approche pilotée par les données comportementales permet de maximiser les opportunités de ventes croisées et, in fine, les revenus.

L’agilité et l’architecture cloud-native des néo-banques et des fintechs représentent un formidable atout pour prendre une longueur d’avance sur les banques traditionnelles, dont les systèmes hérités représentent souvent un frein à l’innovation.

Jérémy Grinbaum démarre sa carrière en 2002 en tant que commercial dans le secteur des services numériques, d’abord au sein du groupe TRSb, puis chez IBM et Google.
En 2007, il décide de se lancer dans l’aventure entrepreneuriale et crée PersonAll, éditeur de solutions collaboratives d’entreprise. Quatre ans plus tard, il rejoint Microsoft en tant que Senior Solutions Sales Executive avant de prendre en charge le développement commercial des solutions cloud pour l’ensemble de la zone EMEA de l’entreprise. En 2015, il intègre Box, éditeur de solutions de partage de fichiers en ligne, au poste de Vice-Président pour l’Europe du Sud, à laquelle s’ajoutera le Moyen-Orient en 2018. Fin 2019, il prend ses fonctions de Directeur France pour Twilio, spécialiste américain des communications unifiées dans le cloud.

Début 2023, Jérémy rejoint les équipes d’Amplitude en tant que Vice-Président pour l’Europe du Sud et la zone MEA, avec pour ambition de faire d’Amplitude un « game changer » sur le marché du MarTech.

« Je me réjouis de rejoindre une entreprise dont la solution représente un fort potentiel, toutes industries confondues et d’accompagner les organisations dans le déploiement de leurs produits et la valorisation de leur puissance. Amplitude offre des données fiables sur le comportement des clients et des informations claires sur la manière d’améliorer leurs produits, ce qui en fait un outil indispensable dans la pile technologique actuelle », déclare Jérémy Grinbaum. « Je suis impatient de travailler avec notre équipe en France et dans toute la région EMEA Sud pour créer des partenariats durables avec les utilisateurs de nos solutions », conclue-t-il. »

Jérémy est diplômé de l’INSEEC et de l’université de Berkeley, Californie. C’est aussi un grand passionné de tennis et de surf.

Sujets de prédilection

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Product report Amplitude : Sites ou applications : quels produits performent le plus ? Quels secteurs et produits ont connu la plus forte croissance ces derniers mois ? Quels sont les critères pour développer un produit différenciant et efficace ?

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Try before you buy : Le nouveau status quo?

IA générative : évolution naturelle ou révolution industrielle ?

A propos de Amplitude
Amplitude propose une plateforme complète de product analytics (analytique produit) permettant aux entreprises de libérer la puissance de leurs produits numériques (applications, sites web, etc.). Amplitude compte à ce jour plus de 2000 clients dans le monde, dont Atlassian, BeReal, Canal+, Shopify, and Under Armour, qui lui font confiance pour innover plus rapidement et de manière plus efficace en cherchant à comprendre l’impact des produits digitaux sur leurs performances et leurs résultats. La plateforme d’Amplitude rend les données critiques accessibles et exploitables par l’ensemble des équipes – produit, marketing, développement, direction, et permet d’unifier les collaborateurs à travers une compréhension approfondie du client, ainsi qu’une vision commune des leviers de croissance de l’entreprise. Amplitude constitue à ce jour la meilleure solution d’analyse de produits de sa catégorie, classée n°1 dans le Summer Report 2022 de G2.
Amplitude

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