L’analyse sémantique des verbatims, outil indispensable à la connaissance client
13/10/2014
Par Bruno MATHIS, Engagement manager chez STERWEN
Améliorer la qualité de la relation client, et réduire le risque d’attrition, passent par une analyse de tout ce que le client écrit à, ou sur l’entreprise – ce que l’on appelle ses verbatims. Et il faut le faire quel qu’en soit le canal d’acquisition. Ce processus, coûteux en ressources humaines s’il devait être fait à la main, peut être automatisé grâce à un logiciel d’analyse sémantique.
L’enquête de satisfaction, un outil d’acquisition de connaissance client qui a ses limites
Ayant fait de la relation client un axe stratégique, les grandes entreprises ont multiplié les enquêtes de satisfaction. La tendance à privilégier le « quali » les amène à y introduire des questions ouvertes. Mais même en favorisant l’expression spontanée, elles ne permettent pas de tout savoir sur le client.
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