François Lacas responsable Marketing et communication ITESOFT

24/11/2009

De récentes études européennes ont démontré que malgré la progression du « multi-canal », 70% des échanges clients-entreprises sont réalisés sur la base de documents papier (courrier de réclamation, formulaire d’adhésion, chèque,…), et que par ailleurs, le processus de traitement de ces documents s’effectue majoritairement sur la base de processus manuels (tri du courrier, distribution vers le destinataire, instruction du dossier, indexation, classement, recherche et consultation,…). Ces processus sont longs, coûteux et ne permettent pas de répondre aux attentes désormais incontournables en matière de traçabilité et sécurité des processus de l’ensemble des acteurs financiers.

CFO-news : Quel type d’impact de la crise pour le secteur Banque / Finance ?

La crise a accentué certaines tendances déjà bien présentes telles que la recherche de traçabilité, de fidélisation des clients et surtout… de gain de productivité. Très concrètement, pour les banques et organismes financiers cela signifie être capable de traiter quotidiennement plus de dossiers de prêt, d’ordres de virements, de réclamations… avec moins de ressources ! Or, les solutions de dématérialisation et de traitement automatique de documents répondent très précisément à cet enjeu avec des gains de productivité multipliés par 3 ou par 5 voire plus selon les cas.

En cette période difficile, comment gérer à la fois les contraintes de marché (compétitivité accrue, volatilité des clients), organisationnelles (diminution structurelle des effectifs, consolidations) et règlementaires (Bâle II, Sarbanes Oxley, SEPA,…) dans un contexte de crise et de réduction des coûts ?

Quels bénéficier retirer d’une démarche de dématérialisation des documents ?

Les solutions logicielles de dématérialisation et de traitement automatique de documents permettent de répondre aux 4 enjeux actuels majeurs du secteur:
– l’accroissement du Produit Net Bancaire
– la réduction des délais et coûts du back office
– l’amélioration de la qualité du service front office
– la sécurité des processus

De quelle façon ?

3 exemples de projets illustrent particulièrement bien les bénéfices que peuvent escompter les décideurs du monde financier :

– La mise en place d’une Salle Courrier Electronique laquelle consiste à capturer 100% du courrier entrant, l’analyser et le distribuer automatiquement en version électronique vers les bons interlocuteurs (service achat, assistant RH, service réclamation, conseiller de clientèle en agence, téléopérateur call center …) permet une distribution plus rapide du courrier, donc une plus grande réactivité des collaborateurs qui pourront dès j+0 instancier une demande de prêt, ou passer un ordre de transaction. Répondre plus rapidement aux requêtes de ses clients constitue un signe d’efficacité interne accrue, c’est aussi un levier fort d’amélioration du taux de satisfaction client, donc in fine du taux de fidélisation.

– L’indexation automatique des documents clients et la constitution automatique de Dossier Client Electronique lequel revient à mettre à disposition du front office l’ensemble des pièces constitutives d’un dossier client (directement depuis son poste de travail en version électronique) va également dans le sens de la qualité de service. Le conseiller de clientèle pouvant ainsi donner des réponses immédiates et circonstanciées aux demandes des clients sans pour autant aller chercher un dossier papier aux archives.

– La lecture automatique de documents tels que des formulaires client, factures fournisseurs ou des chèques permet de diminuer les coûts de saisie (gain de 60% par exemple dans le cas des factures fournisseurs) et de réduire les délais de traitement (par 5 si l’on reste sur l’exemple de la facture).

Pour conclure, automatiser le tri, l’indexation, la saisie ou le processus d’instruction de dossiers clients (workflow) permet donc de réduire le coefficient d’exploitation et d’agir sur le PNB.
Par ailleurs, dématérialiser 100 % des documents en entrée pour ne plus avoir de flux papier, permet de tracer au plus près les documents et de savoir en temps réel « qui fait quoi sur quels documents », donc de sécuriser les processus.

Quelles évolutions majeures sont à venir dans le traitement et la lecture automatique de documents ?

Les notions d’analyse intelligente du contenu des documents et d’apprentissage automatique tout comme la reconnaissance de l’écriture manuscrite cursive sont parmi les vecteurs forts d’investissement des principaux éditeurs du marché et plus particulièrement chez ITESOFT. L’évolution des technologies va donc naturellement tendre vers une véritable intelligence artificielle des systèmes qui seront de plus en plus experts….et d’autant plus indispensable pour les acteurs du monde de la finance.

Monsieur Lacas, je vous remercie et vous donne rendez-vous très prochainement dans un nouveau numéro de CFO-news.