Faut-il et si oui comment, se préoccuper du retour sur investissement des projets NTIC ?

Voilà une question à laquelle de nombreuses personnes aimeraient répondre depuis de nombreuses années. Régulièrement des consultants publient des études intéressantes qui montrent que les entreprises qui ont une gestion « avancée » de l’information sont en moyenne plus rentable que les entreprises qui sont « à la traîne », et que les avancées dépassent largement les « à la traîne » aux niveaux du chiffre d’affaires et des parts de marché. Ce que l’on ne sait jamais très précisément dans ces études, c’est si les investissements dans les NTIC ont générés les bons résultats ou s’ils ont été effectués du fait des bons résultats.

Renonçant à une démonstration au niveau global de l’entreprise, certains consultants ont mis au point des approches pour apprécier projet par projet les bénéfices apportés. Par exemple il propose de segmenter les bénéfices en grands types : productivité, effets de levier financiers, qualité de service, conditions de travail. Pour chaque type, des critères d’évaluation sont définis qui permettent de cerner des dimensions quantitatives et qualitatives. Dans la pratique ces approches sont difficiles à mettre en œuvre. La difficulté majeure réside dans le fait d’attribuer à un investissement technique donné, la paternité d’un résultat métier observé. D’autre part de nombreux avantages ne sont pas financiers, il faut alors relever le défi de fixer des métriques pour les apprécier et il reste dans ce cas à synthétiser une batterie d’éléments divers qui vont plus ou moins dans le même sens et qui ne peuvent s’additionner arithmétiquement. En fait la plupart du temps les entreprises simplifient leur problème et privilégient une approche financière en termes de recettes ou d’économies et négligent tout ce qui ne peut pas être facilement financièrement valorisés, comme par exemple le fait de faire mieux que le marché, de diversifier sa clientèle ou ses canaux, d’améliorer sa notoriété, de motiver ses collaborateurs, etc…

Trois approches financières sont plus fréquemment utilisées.
– La période de recouvrement de l’investissement – délai pour atteindre le moment à partir duquel l’investissement va faire gagner de l’argent.
– La valeur actuelle nette (VAN) – la valeur actuelle (escomptée) des futurs gains diminuée de la valeur actuelle des investissements et de toutes les futures dépenses associées.
– Le taux de rendement interne (TRI) – taux de rendement minimal attendu pour justifier la décision d’investissement.
Ces différentes méthodes sont abondamment documentées et généralement bien maîtrisées par les directions financières des entreprises qu’il convient d’associer systématiquement à ce genre d’exercice.

En complément de ces approches prévisionnelles de la rentabilité des projets, de nombreux cabinets de conseil ont défini des règles pour assurer la rentabilité des investissements informatiques. Par exemple ils recommandent de : lancer des projets qui ajoutent de la valeur aux activités plutôt que de réfléchir en termes de systèmes informatiques ; retarder le moment d’arrêter le choix d’une technologie et tester au moins deux solutions ; quantifier le plus précisément possible les coûts et les revenus et se servir de ces évaluations pour sélectionner un ensemble cohérent de projets ; adopter un plan d’investissement large mais l’engager étape par étape ; responsabiliser les directions fonctionnelles et informatiques sur des résultats métier précis qui concernent leurs domaines ; imputer tous les coûts informatiques (investissements et exploitation) aux différentes directions fonctionnelles.

En matière de NTIC, Teradata réalise de nombreux projets d’entrepôt de données et a aussi dégagé les caractéristiques générales des projets qui réussissent : ils sont fondés sur une vision future de l’activité, une "réflexion business" à long terme ; ils visent à obtenir des avantages concurrentiels à court terme, comme accroître les ventes (1° objectif) ou augmenter la focalisation sur l’extérieur (clients, revendeurs, concurrents) ; ils consistent à réaliser des applications stratégiques, s’appuyant sur une infrastructure pérenne ; ils sont mis en œuvre de façon itérative.

Toujours en suivant l’expérience de Teradata, nous voyons que les projets réussis mettent en évidence les points suivants : la culture d’entreprise est le principal facteur clé de succès ; le premier frein est la résistance au changement ; définir les informations stratégiques est un travail qui n’est pas trivial ; les utilisateurs s’impliquent surtout au début du projet ; les domaines les plus favorables pour commencer sont l’analyses des ventes, l’aide à la vente, l’analyse des profils clients, la gestion des promotions et la gestion des stocks ; les gains de productivité dans l’analyse des données sont spectaculaires ; les utilisateurs deviennent indépendants.

Conclusion
Le ROI n’est qu’un instrument imparfait d’aide au pilotage, le plus important est de savoir où aller et pour cela, s’il est souhaitable d’avoir une conception d’ensemble, il est rare de pouvoir faire une démonstration détaillée du bien fondé de la vision. Mais même s’il est toujours difficile de calculer un retour sur investissement notamment pour les moyens d’infrastructure, se préoccuper d’anticiper la rentabilité d’un projet est clairement un facteur clé de succès, d’autant plus si vous ne vous contentez pas de faire des calculs, mais si vous multipliez les actions pour assurer la réussite des différentes étapes. Le processus de planification, d’obtention et de mesure de la rentabilité des investissements dans les NTIC, exige au delà des méthodes, de la discipline, de la cohérence et de la persévérance. Amat victoria curam (la victoire aime qu’on s’occupe d’elle).

Michel Bruley, Directeur Marketing de Teradata France