DBX 2025 : les banques françaises face à l’impératif de transformation numérique

Sopra Steria publie la nouvelle édition de son étude Digital Banking Experience (DBX 2025), dans laquelle elle observe la progression numérique des banques européennes, avec un focus particulier sur la France. L’étude révèle que les banques françaises sont dans une phase charnière où l’innovation, les paiements numériques et l’IA jouent un rôle croissant dans la relation client.

 

 

IA : la France en tête pour l’usage quotidien

L’étude indique que 15 % des clients bancaires en France utilisent des systèmes d’intelligence artificielle générative au moins une fois par jour, ce qui positionne la France au niveau le plus élevé en Europe.

Cependant, 29 % des répondants disent n’utiliser l’IA qu’une fois par mois ou moins, ce qui souligne que l’adoption reste partielle.

Paiements numériques : progrès contrastés selon les technologies

Alors que les paiements numériques gagnent du terrain, la France reste en retard dans certains usages :

• 68 % des Français déclarent utiliser des paiements numériques, contre des taux plus élevés dans d’autres pays européens.
• Le paiement par carte de crédit est utilisé à 53 % en France, dépassant l’Allemagne (31 %).
• Toutefois, 26 % des Français reconnaissent encore l’usage fréquent du chèque, et 58 % de l’espèce.

Cryptomonnaies : adoption prudente

L’étude révèle que 76 % des Français déclarent ne jamais avoir acheté de cryptomonnaies ni envisager de le faire, plaçant la France parmi les pays les plus prudents en Europe.

Quand l’intérêt existe, il porte sur :

• la réduction des coûts de transfert (34 %)
• l’investissement (53 %)

Mais les freins avancés sont la volatilité (47 %) et le manque de connaissance.

 

 

Confiance, cybersécurité et relation utilisateur

Les banques françaises bénéficient encore d’un niveau de confiance :

• 56 % des Français estiment que les banques protègent mieux leurs données que d’autres institutions (assurances, administrations, réseaux sociaux).
• Pourtant, 38% des clients pensent que leur banque devrait améliorer la cybersécurité.
• Le score d’expérience numérique des clients français est jugé le plus bas en Europe, avec un score médian de 69%, contre 75,5% en moyenne européenne.
• Bien que l’ergonomie soit jugée correcte (80%), la variété de produits numériques proposés par les banques françaises reçoit un score plus bas (67%).

 

Mathias Mercier, Directeur Marketing Intelligence Sopra Steria

« L’étude Digital Banking Experience 2025 met en lumière un tournant stratégique pour les banques françaises, qui doivent conjuguer innovation, sécurité et excellence de l’expérience client pour rester compétitives. »

 

Enjeux pour les banques : innovation, sécurité et expérience

La transformation numérique impose aux banques françaises d’équilibrer plusieurs priorités :

1. Intégrer l’IA et les nouveaux services numériques, tout en assurant leur adoption par les clients peu familiers.
2. Renforcer la confiance numérique, via la transparence sur l’usage des données et la cybersécurité renforcée.
3. Accélérer la diversification de l’offre digitale, notamment via l’amélioration des applications bancaires, la personnalisation des services et l’extension des services de paiement.
4. Élever le niveau d’expérience utilisateur, car les attentes en fluidité, réactivité et cross-canal sont plus fortes.

 

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