« Concilier expérience client et sécurité : quelles solutions pour les banques ? » par Entrust EMEA Marketing Director Payment and Identities Solutions

Les banques sont confrontées à un environnement concurrentiel en constante évolution et une évolution des usages du numérique des clients. En réponse, les institutions financières sont tenues de créer des expériences numériques fluides et efficaces, tout en gardant à l’œil les nouveaux acteurs de la fintech. Dans ce virage numérique, la cybersécurité doit aussi être prise en compte : d’après IBM, chaque violation de données coûte près de 4 millions de dollars en moyenne et écorne la confiance et l’image de marque. Dans cette transformation, charge aux institutions financières de trouver l’équilibre entre la sécurité et l’expérience client doit donc régner.
Pour innover, attirer de nouveaux clients et affiner leurs offres, les banques se focalisent sur l’expérience liée aux processus clés que sont entre autres, l’ouverture online de compte ou accès à de nouveaux services et produits. Selon notre étude “Digital- First Banking” publié récemment par l’Entrust Cybersecurity Institute, ces accès aux services doivent être fluides : au-delà de 5 minutes (dans le meilleur des cas) pour confirmer leurs identités et remplir des formulaires, la moitié des nouveaux clients abandonnent la création d’un nouveau compte ou service. De surcroît, un sentiment d’une faible sécurisation est aussi un repoussoir.

Pour prévenir ces abandons, les solutions d’intégration numériques rapides sont cruciales. Dans ce cadre, les technologies de sécurisation simplifient souvent le processus de vérification. À titre d’exemple, l’alliance de la vérification d’identité et de l’expérience mobile – grâce à des fonctionnalités telles que le remplissage automatique de formulaires – dynamise l’intégration et optimise la satisfaction client tout en réduisant drastiquement les abandons d’application.

Chez Entrust, seules 4 étapes sont nécessaires pour vérifier l’identité d’un nouveau client. Comment ? En exploitant des outils comme la vérification d’identité biométrique, l’authentification de la réputation de l’utilisateur et de son équipement via une IA – en conservant l’ID numérique exclusivement sur le mobile du client et la signature électronique de contrats (aux normes eEidas). Avec cette approche, l’ouverture d’un nouveau compte peut être réalisé en tout lieu, à n’importe quel moment, de manière sécurisée et sans recours à un formulaire Au bénéfice de la satisfaction client s’ajoute avec cette approche, des économies significatives par rapport à une intégration en agence.

Pour 50% des répondants à notre étude, l’accès instantané à une carte de crédit lors de l’ouverture d’un nouveau compte est un critère déterminant. S’il fallait souvent attendre avant de recevoir sa carte par courrier (avec un risque de vol ou de fraude durant l’intervalle de réception), les banques doivent aujourd’hui être en capacité de fournir instantanément de cartes numériques via des applications mobiles. Malgré des préoccupations de cybersécurité, les avancées technologiques, telles que la tokenisation et l’authentification biométrique, contribuent à éliminer les risques. Des fonctionnalités supplémentaires, comme les portefeuilles numériques et les contrôles de carte, renforcent la sécurité en évitant la divulgation d’informations de cartes physiques. Ce service rehausse la commodité et consolide la valeur pour les banques.

Répondre aux exigences du digital nécessite une sécurité inviolable, à la fois pour garantir la confiance client et protéger les gains financiers. Les situations de fraude, violations de données, et autres cyberattaques se métamorphosent vite en débâcles financières et réputationnelles. Le cas Equifax ou la récente attaque aux Etats-Unis " la division Américaine de la Banque Indusrielle et Commerciciale de Chine ICBC"la plus grande banque du monde avec 5700 milliards d’actifs, illustrent les pertes monumentales du fait de faiblesses de sécurité exploitées. Mais même des atteintes de moindre ampleur, concernant des milliers et non des millions de dossiers compromis, peuvent infliger des dégâts réputationnels considérables.

Pour se protéger, les banques doivent fournir une sécurité irréprochable en surveillant chaque couche d’interaction avec le client. Ce qui comprend dès la première étape une vérification de l’identité et l’e-documentation pour une conformité irréprochable et minimiser les dangers de fraude. Un suivi attentif de l’utilisation du compte et des transactions offre ensuite une autre couche de protection. Ici, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique doivent aller de pair avec la supervision humaine pour déjouer toute compromission. L’authentification biométrique, le scan de l’appareil, l’analyse comportementale et l’évaluation de risque permettent de multiplier les couches de surveillance pour compléter le dispositif. En décelant les comportements inhabituels, les banques peuvent se prémunir des attaques et les anticiper.

En résumé, pour transformer l’expérience client : estimez les irritants clients et les failles pour déceler les zones à optimiser, comme l’enrôlement, l’approvisionnement et la sécurisation des transactions. Ensuite, choisissez les bonnes technologies et collaborateurs pour faciliter la numérisation des processus prioritaires. Déployez des solutions évolutives pour fixer l’identification, la documentation, l’attribution des cartes et la vigilance pendant le cycle de vie du client.

A ces conditions, les banques peuvent booster la valeur tout en équilibrant l’expérience client et la prévention des risques. En somme, une formation solide et une approche agile, soutenues par un feedback continu, sont indispensables pour maximiser la conversion des utilisateurs en nouveaux clients.

À propos d’Entrust
Entrust permet au monde d’évoluer en toute sécurité en permettant des identités fortes, des paiements sécurisés et des données protégées. Nous proposons une gamme inégalée de solutions essentielles à l’avenir des entreprises sécurisées, des gouvernements, des personnes qu’elles servent, ainsi que des données et transactions qui y sont associées. Avec nos experts au service de clients dans plus de 150 pays et un réseau de partenaires mondiaux, il n’est pas étonnant que les organisations les plus fiables au monde nous fassent confiance.
Entrust

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