Comment est organisé le credit management dans le groupe Cegelec ?
Stanislas Grange : « Nous sommes dans un métier où la connaissance de nos clients est essentielle. Pour des raisons de proximité, notre organisation est extrêmement décentralisée. En France, nous avons 7 filiales principales et 70 agences. Sur le plan humain, environ 150 personnes travaillent sur le pôle administration des ventes. Nos agences sont autonomes sur toute la chaîne de vente : de l’enregistrement de la commande, à la facturation et au recouvrement. »
Quel était le besoin et depuis combien de temps ?
« Nos créances sont plutôt complexes et les circuits de validations de nos clients variés. En interne, nous avions déjà travaillé sur le sujet des retards de paiement avec des résultats significatifs, près de 40% de baisse. Nos filiales s’étaient organisées et avaient mis en place des outils simples sur base Excel ou Access, partant des informations extraites de notre système comptable, pour suivre nos créances et les retards de règlement. Afin d’aller encore plus loin dans la réduction de nos retards de paiement, nous avions besoin de moderniser les outils en place. »
C’est la recherche de fonctionnalités supplémentaires qui vous a poussé à vous équiper d’un nouvel outil ?
« Oui en premier lieu nous souhaitions davantage de régularité dans les résultats, davantage de partage de l'information, davantage de communication vers les équipes opérationnelles pour la résolution des litiges, et une homogénéisation progressive des pratiques de recouvrement de nos agences.»
Quelle a été la méthode de sélection de l’outil ?
« Nous avons mis en concurrence les 4 des principaux acteurs du moment : SideTrade, GetPaid, Coveris et Altisys. »
Pourquoi avoir choisi Altisys ?
« L’outil Altipilote répondait à nos besoins. C’était déjà une excellente base ! Mais il est clair qu’au-delà de la technicité du produit, l’adaptabilité de leur offre a fait pencher la balance. L’équipe Altisys était prête à s’adapter à certains de nos besoins spécifiques. Nous étions en train de mettre en place une assurance crédit sur l’ensemble de nos filiales, couplée avec un programme de titrisation de créances. L’offre Altipilote était pour nous un bon compromis : le rapport souplesse et niveau de prix était cohérent. Nous étions également rassurés par la présence d’EGC, société spécialisée dans le recouvrement, dans le rôle de support pour le paramétrage et le déploiement. Nous avions déjà travaillé avec eux et ils connaissaient les spécificités de notre métier. »
Comment s’est déroulé le projet d’implémentation ? Quelle a été sa durée ?
« Nous étions partis sur un planning qui se voulait très serré. Nous avions prévu 4 mois pour déployer Altipilote sur 6 de nos filiales françaises. Nous avons relevé le défi mais je pense que nous sommes allés trop vite. Au final, nous avons passé les 6 mois suivants à améliorer le paramétrage pour que l’outil commence à être adopté dans la plupart de nos agences. Mettre en place un logiciel sur un périmètre réduit est une chose. Le déployer sur un périmètre aussi large et décentralisé est moins immédiat. Il faut accompagner les utilisateurs et leur management direct dans le changement pour leur permettre d’intégrer l’intérêt et les bénéfices de l’outil. »
Comment aviez-vous impliqué vos équipes dans le projet ?
« Au démarrage du projet, nous avons impliqué un contrôleur de gestion par filiale et un informaticien en central pour l’interface avec SAP. Lors de l’installation d’Altipilote, EGC est intervenu pour les formations initiales de nos équipes et la mise au point du paramétrage, puis dans un second temps pour un coaching des équipes en agence. Cette deuxième phase avait pour objectif de mieux se familiariser encore avec leur nouvel outil de travail, de répondre à leurs besoins spécifiques, d'adapter si nécessaire le paramétrage, de confirmer les améliorations les plus urgentes à mettre en place. »
Quels sont les résultats obtenus ?
« Nos équipes ont commencé à travailler avec l’outil en décembre 2005. Nous plafonnions alors à 72 M€ de retards de paiement clients en France à l'occasion des clôtures trimestrielles avec une volatilité assez forte les autres mois. 2 ans après, nous avons diminué ces montants de 10% supplémentaires. Ce que nous obtenons grâce au déploiement d'Altipilote, au coaching et à la mobilisation supplémentaire des équipes. C’est une bien meilleure régularité dans la performance de recouvrement. Il est facile de faire des actions coups de poing de temps en temps. Il est par contre beaucoup plus difficile et intéressant de soutenir cette performance tous les mois. Nous voulions franchir une nouvelle étape avec un outil plus moderne et homogène facilitant un suivi partagé et davantage d’émulation entre filiales et agences. L’objectif est atteint et nous continuons encore à progresser. »
Un de vos objectifs était de centraliser les informations liées à la gestion de vos créances. Altipilote vous a-t-il permis de le faire ?
S.G « Oui tout à fait. Nos bases Access étaient localisées dans nos agences. Il était donc difficile de partager l’information ne serait-ce qu'au sein de chaque filiale. Grâce à Altipilote, nous avons pu centraliser les données et les rendre disponibles dans toutes les agences, via un accès à distance sous Citrix et les compléter pour tous par les informations de notre assureur crédit. C’est une véritable évolution sur le plan de la communication interne. »
Un de vos objectifs était de centraliser les informations liées à la gestion de vos créances. Altipilote vous a-t-il permis de le faire ?
S.G « Oui tout à fait. Nos bases Access étaient localisées dans nos agences. Il était donc difficile de partager l’information ne serait-ce qu'au sein de chaque filiale. Grâce à Altipilote, nous avons pu centraliser les données et les rendre disponibles dans toutes les agences, via un accès à distance sous Citrix et les compléter pour tous par les informations de notre assureur crédit. C’est une véritable évolution sur le plan de la communication interne. »
Vous pensez que votre investissement humain et financier est rentabilisé ?
« Oui il est rentabilisé à partir de la 2ème année, car la phase de stabilisation et de coaching s'est avérée longue pour nous. Je pense qu’un déploiement sur un petit périmètre peut avoir un retour sur investissement quasi-immédiat. Alors qu’un déploiement sur un périmètre aussi large et décentralisé que le nôtre est plus difficile à maîtriser, car il faut un certain temps pour convertir l’ensemble des équipes. Avec le projet Cegelec, Altisys s’est repositionné dans son rôle d’éditeur, en s’appuyant sur des sociétés partenaires, spécialisées dans le recouvrement, dans le rôle d'intégrateur et d’accompagnement des équipes client. C’est un mode de fonctionnement gagnant ! »
Vous utilisez la fonction Altiposte, module du logiciel Altisys ? Quel est l’objectif ?
« Elle nous permet de diffuser à l’ensemble des opérationnels (à peu près 700 personnes) un reporting bi-mensuel sur l'état des retards clients et les litiges identifiés sur le périmètre de chacun. Cette automatisation permet de faire circuler l’information et de responsabiliser chaque acteur du recouvrement. »
Votre prochaine étape dans l’optimisation du BFR ?
« Nous continuons l’émulation ! Nous avons déployé l’outil sur notre 7ème grande filiale française en Janvier. Nous venons de le déployer sur nos 2 filiales en Belgique et Hollande, et nous allons continuer en 2008. »
En conclusion, que pourriez-vous donner comme conseils aux sociétés étant dans la même problématique que vous il y a 3 ans ?
« L’investissement financier et humain est raisonnable pour obtenir des résultats pérennes à moyen terme. Mon conseil est de ne pas sous estimer le temps à consacrer à l'adaptation du paramétrage sur un périmètre pilote avant un déploiement plus large, à une bonne gestion du projet. La phase de stabilisation et de coaching des équipes est nécessaire pour arriver à une bonne appropriation de l’outil et à des résultats pérennes. »