Olivier Maire
Olivier Maire bonjour, pouvez-vous nous présenter la société Hearsay Systems ?
Hearsay Systems a été fondé en 2009 en Californie et est présent sur le marché français depuis 2014. La solution Hearsay est une plateforme de communication destinée aux agents et conseillers des banques, des compagnies d’assurance et des services financiers. Elle leur permet d’optimiser leur présence sur les médias digitaux, tels que les réseaux sociaux et le web, et d’être plus productifs dans leur relation client grâce à un usage plus intensif et automatisé du SMS et de l’email.
Plus de 150 000 agents utilisent actuellement Hearsay dans le monde. En France, la société compte notamment parmi ses clients Axa, Allianz, la Banque Postale, Aviva ou encore le Crédit Agricole Centre Loire. Nous entendons poursuivre notre développement sur le marché français en renforçant nos effectifs et en élargissant notre portefeuille clients.
Vous vous positionnez comme un fournisseur de solutions « Advisor cloud ». Que voulez-vous dire par là ?
On entend beaucoup parler de solutions « sales cloud » et « marketing cloud ». Celles-ci s’adressent soit aux populations marketing au siège de l’entreprise, soit aux équipes commerciales pour la gestion des données clients. Cependant, aucun de ces outils n’est adapté aux besoins des agents et conseillers pour leur présence digitale. Les solutions « advisor cloud » leur donnent les moyens d’interagir efficacement avec leurs clients et prospects dans le digital, tout en répondant au besoin de proximité. Grâce à ces outils, chaque interaction est personnalisée et « localisée », réunissant ainsi le meilleur du monde virtuel et physique.
Concrètement, où en sont les services financiers dans leur transformation digitale, théorie Vs pratique ?
Pour toutes les sociétés de services financiers, il y a une conscience générale de l’impératif d’être dans le digital, mais les investissements se font essentiellement en central, dans la relation directe entre la marque et le client. Cependant, hormis les pure-players, les banques et les compagnies d’assurance s’appuient sur des réseaux de distribution physiques. La réalité de la transformation digitale de ces réseaux physiques est beaucoup plus disparate. Je rencontre par exemple à la fois des agents d’assurance qui refusent de partager leur numéro de téléphone mobile avec leurs clients et d’autres qui échangent des documents contractuels par SMS. Dans la banque, de nombreux conseillers ne répondent pas par écrit à leurs emails et la plupart ne peut pas communiquer par SMS. Il reste encore énormément à faire dans la digitalisation des réseaux de distribution.
Dans quelle mesure Hearsay Systems répond-elle aux besoins actuels du marché en matière de digitalisation ?
Tout comme en central, le digital représente pour les agents et les conseillers une formidable source de productivité pour acquérir de nouveaux clients, animer et développer un portefeuille clients et gérer la relation avec eux au quotidien. Cependant, cela peut vite s’avérer chronophage s’ils ne disposent pas des outils adéquats. C’est la mission d’Hearsay Systems de fournir des solutions qui permettent aux réseaux d’agents d’assurance et de conseillers financiers de tirer pleinement parti du digital, tout en restant simples d’utilisation et intégrées à l’environnement de leur entreprise. Grâce à Hearsay Systems, les agents et les conseillers peuvent améliorer le référencement sur Google de leur site web d’agence, trouver de nouveaux clients sur Facebook avec de la publicité localisée et ciblée, partager à grande échelle des contenus relationnels ou à forte valeur ajoutée par email, sur Facebook ou LinkedIn, ou encore généraliser l’usage du SMS ou des messageries comme Messenger pour communiquer plus efficacement et plus rapidement avec leurs clients.
Pouvez-vous donner un exemple concret de cette valeur ajoutée apportée au quotidien par Hearsay ?
Le SMS est un canal extrêmement efficace pour interagir avec un client : 98% des SMS sont délivrés, 90% sont lus, et le temps de réponse moyen est de 3 minutes. C’est imbattable pour la relation au quotidien avec les clients. Ils sont de plus en plus nombreux aujourd’hui à vouloir communiquer avec leur agence (bancaire ou d’assurance) par SMS, mais le développement de ce dernier se heurte à l’équipement en téléphones portables. Hearsay Messages fait rentrer ce canal d’interaction dans l’agence, en offrant la possibilité à toute personne qui y travaille d’échanger avec les clients par SMS depuis un ordinateur, au nom de l’agence et/ou de l’agent, et via un numéro de téléphone professionnel dédié. Plus besoin de déranger 3 fois le client sur son portable et de lui laisser des messages qu’il écoutera lorsque l’agence sera fermée ; avec le SMS, l’information est plus facilement communiquée, et l’interaction plus rapide et plus efficace. Cela permet aux équipes de gagner en productivité et de libérer ainsi du temps commercial.
Pensez-vous que ce soit la mort annoncée des agences ?
Bien sûr que non ! Chez Hearsay Systems, nous pensons que la transformation digitale est au service des agents et des conseillers, les libère de tâches à faible valeur ajoutée et augmente leur productivité, pour se concentrer sur leur rôle de conseil. Mais la technologie ne remplacera jamais le contact humain, essentiel pour construire une relation client pérenne et de confiance, fondamentale dans l’univers des services financiers. L’histoire récente montre que les robo-advisors sont plus pertinents en complément d’un conseiller qu’en remplacement pur et simple. Le digital et l’humain constituent donc une alliance indispensable tant ses bénéfices apportent une valeur ajoutée différenciante à l’expérience client.
Olivier Maire, merci d'avoir répondu à nos questions et rendez-vous très prochainement dans un nouveau numéro de Finyear.
Hearsay Systems a été fondé en 2009 en Californie et est présent sur le marché français depuis 2014. La solution Hearsay est une plateforme de communication destinée aux agents et conseillers des banques, des compagnies d’assurance et des services financiers. Elle leur permet d’optimiser leur présence sur les médias digitaux, tels que les réseaux sociaux et le web, et d’être plus productifs dans leur relation client grâce à un usage plus intensif et automatisé du SMS et de l’email.
Plus de 150 000 agents utilisent actuellement Hearsay dans le monde. En France, la société compte notamment parmi ses clients Axa, Allianz, la Banque Postale, Aviva ou encore le Crédit Agricole Centre Loire. Nous entendons poursuivre notre développement sur le marché français en renforçant nos effectifs et en élargissant notre portefeuille clients.
Vous vous positionnez comme un fournisseur de solutions « Advisor cloud ». Que voulez-vous dire par là ?
On entend beaucoup parler de solutions « sales cloud » et « marketing cloud ». Celles-ci s’adressent soit aux populations marketing au siège de l’entreprise, soit aux équipes commerciales pour la gestion des données clients. Cependant, aucun de ces outils n’est adapté aux besoins des agents et conseillers pour leur présence digitale. Les solutions « advisor cloud » leur donnent les moyens d’interagir efficacement avec leurs clients et prospects dans le digital, tout en répondant au besoin de proximité. Grâce à ces outils, chaque interaction est personnalisée et « localisée », réunissant ainsi le meilleur du monde virtuel et physique.
Concrètement, où en sont les services financiers dans leur transformation digitale, théorie Vs pratique ?
Pour toutes les sociétés de services financiers, il y a une conscience générale de l’impératif d’être dans le digital, mais les investissements se font essentiellement en central, dans la relation directe entre la marque et le client. Cependant, hormis les pure-players, les banques et les compagnies d’assurance s’appuient sur des réseaux de distribution physiques. La réalité de la transformation digitale de ces réseaux physiques est beaucoup plus disparate. Je rencontre par exemple à la fois des agents d’assurance qui refusent de partager leur numéro de téléphone mobile avec leurs clients et d’autres qui échangent des documents contractuels par SMS. Dans la banque, de nombreux conseillers ne répondent pas par écrit à leurs emails et la plupart ne peut pas communiquer par SMS. Il reste encore énormément à faire dans la digitalisation des réseaux de distribution.
Dans quelle mesure Hearsay Systems répond-elle aux besoins actuels du marché en matière de digitalisation ?
Tout comme en central, le digital représente pour les agents et les conseillers une formidable source de productivité pour acquérir de nouveaux clients, animer et développer un portefeuille clients et gérer la relation avec eux au quotidien. Cependant, cela peut vite s’avérer chronophage s’ils ne disposent pas des outils adéquats. C’est la mission d’Hearsay Systems de fournir des solutions qui permettent aux réseaux d’agents d’assurance et de conseillers financiers de tirer pleinement parti du digital, tout en restant simples d’utilisation et intégrées à l’environnement de leur entreprise. Grâce à Hearsay Systems, les agents et les conseillers peuvent améliorer le référencement sur Google de leur site web d’agence, trouver de nouveaux clients sur Facebook avec de la publicité localisée et ciblée, partager à grande échelle des contenus relationnels ou à forte valeur ajoutée par email, sur Facebook ou LinkedIn, ou encore généraliser l’usage du SMS ou des messageries comme Messenger pour communiquer plus efficacement et plus rapidement avec leurs clients.
Pouvez-vous donner un exemple concret de cette valeur ajoutée apportée au quotidien par Hearsay ?
Le SMS est un canal extrêmement efficace pour interagir avec un client : 98% des SMS sont délivrés, 90% sont lus, et le temps de réponse moyen est de 3 minutes. C’est imbattable pour la relation au quotidien avec les clients. Ils sont de plus en plus nombreux aujourd’hui à vouloir communiquer avec leur agence (bancaire ou d’assurance) par SMS, mais le développement de ce dernier se heurte à l’équipement en téléphones portables. Hearsay Messages fait rentrer ce canal d’interaction dans l’agence, en offrant la possibilité à toute personne qui y travaille d’échanger avec les clients par SMS depuis un ordinateur, au nom de l’agence et/ou de l’agent, et via un numéro de téléphone professionnel dédié. Plus besoin de déranger 3 fois le client sur son portable et de lui laisser des messages qu’il écoutera lorsque l’agence sera fermée ; avec le SMS, l’information est plus facilement communiquée, et l’interaction plus rapide et plus efficace. Cela permet aux équipes de gagner en productivité et de libérer ainsi du temps commercial.
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