L’entreprise, quelque soit son secteur d’activité et la cible finale visée doit s’adapter et prendre en compte cette contrainte. J’avais déjà développé, dans le cadre d’une tribune pour le site DocNews cette notion de digitalisation inéluctable de l’entreprise : Révolution digitale : s’adapter ou mourir ! Que l’on soit un média, un commerçant, une marque de grande consommation, une entreprise de services en BtoC ou BtoB, on ne peut plus ne pas prendre en compte Internet dans ses réflexions.
Quand on parle d’Internet, bien évidemment, les médias sociaux, au premier lieu les blogs, forums et les réseaux phares comme Facebook, Twitter ou Pinterest, captent de plus en plus notre attention et notre navigation. Aujourd’hui, nous passons près de 20% de notre temps sur Internet à être sur les réseaux sociaux ! (source : Comscore, février 2012)
Si les usages des internautes changent, les entreprises doivent suivre cette même tendance. Mais ce monde digital change vite, trop vite. Un jour, on vous parle de Pinterest (Pinterest, le nouveau Chatroulette ?), et le lendemain, c’est Instagram qui lui pique la vedette (Ce qu’il faut comprendre du rachat de Instagram par Facebook pour 1 milliard de dollars). Bref, bien souvent, compliqué de s’y retrouver et de décrypter le vrai du faux, et surtout l’utile (pour prendre vos décisions) du futile. Nous identifions 4 challenges actuels sur lesquels les entreprises nous sollicitent de plus en plus, en dehors du simple fait de savoir comment développer sa présence sur les médias sociaux et les nouveaux terminaux mobiles et connectés.
1 - Mesurer ses actions : Internet est un média, à la différence de nombreux autres, ou tout est traçable. Le problème est bien souvent de savoir qui trace et qui récupère l’information. Avec les médias sociaux, il faut aujourd’hui dans sa stratégie de communication et de relation avec ses clients, savoir prendre la parole en dehors des murs de la cité (i.e son propre site Internet). Du coup, les données fournies par Facebook restent ce qu’ils veulent bien vous montrer. Pour ceux d’entre vous qui sont administrateurs d’une page savent que les stats depuis Facebook Insight changent régulièrement et qu’un jour Facebook vous met sous les yeux de manière évidente le nombre de fans, et le lendemain vous dit que la course aux fans ne sert à rien et ce qu’il faut c’est suivre l’engagement de sa communauté. Bref, en fonction de votre présence, vous pouvez retrouver à essayer de comptabiliser des choux et des patates avec des données dont la norme change de service en service. Au sein de The Persuaders, nous avons développé une méthodologie de Social Media Performance qui permet d’évaluer la stratégie sociale de n’importe quelle marque autour de 5 grands critères : la Visibilité, l’Amplification, le Trafic, l’Implication et la Satisfaction. Que les outils changent, l’important est d’aligner vos indicateurs sur vos objectifs et pas l’inverse. Ce n’est pas en fonction des indicateurs que Twitter, Google, Facebook ou votre outil de e-reputation vous donnent qu’il faut se choisir derrière quel lièvre vous devez courir.
2 - Intégrer Internet dans ses processus métiers : le Digital ne peut plus être une « danseuse » que l’on met dans un coin et qui vit de manière indépendante de l’actualité et des processus des autres métiers. Le digital, ce n’est pas qu’un média : c’est de la communication, du marketing d’acquisition, de la fidélisation, de la relation client, de l’ambassadorship, de l’influence, … Toutes les cibles que vous visez sont présentes et vous devez développer une présence / stratégie commune cohérente. Sinon, les objectifs de l’un risquent d’être contradictoires avec ceux de son voisin de bureau et celui qui en pâtit (au delà de l’entreprise à moyen terme), c’est l’internaute. Internaute insatisfait, qui n’hésitera pas à donner publiquement son avis et à aller voir ailleurs si une autre marque ne saura pas mieux le service. Ainsi, quand aujourd’hui on parle de Social Media, il faut comprendre Social Commerce, Social CRM, Social Network Management, …
3 - Capter l’attention de l’internaute : si l’internaute passe de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux, on comprend, assez légitimement, l’envie de toute entreprise de suivre ce mouvement et d’y développer elle aussi sa présence. Sauf que bien souvent cette présence n’est pas tournée vers l’internaute mais reste égocentrée sur la marque dans une vision « media » du Social Media. Résultats des fans qui arrivent sur votre page par le biais d’une publicité, d’un jeu-concours ou du caractère affinitaire de votre marque et de ses produits. Sauf que l’attention captée est généralement peu durable car liée bien souvent à une action ponctuelle. Les taux d’engagement restent alors faibles, les internautes supprimant les marques de leur flux d’activité ou Facebook faisant baisser votre EdgeRank pour diminuer la visibilité de vos contenus / messages dans le flux d’actualités de vos « fans ». Capter l’attention de l’internaute sous-entend une politique de brand content forte. Aujourd’hui, pas de succès sur les réseaux sociaux sans respecter le triptyque de Visibilité, Expérience / Contenus et Animation.
4 - Etre agile au risque de devenir fragile : intégrer, mesurer, capter l’attention de l’internaute, c’est très bien, mais il s’agit là d’un perpétuel recommencement, ou plutôt d’un cycle il faut sans cesse chercher l’optimisation. Les choses changent vite et, même si beaucoup de dirigeants comprennent l’importance du digital et des médias sociaux, ils hésitent à passer la deuxième. Souvent, parce que jusqu’ici tout va bien et apporter des changements trop forts pourrait casser un équilibre précaire. Mais surtout, parce que le changement fait peur et qu’on ne sait par quel bout le prendre. Sauf que être dans une posture perpétuelle d’optimisation, d’innovation devient, à mon sens, indispensable pour être à l’affût et ne pas se couper d’opportunités potentielles. Cette réflexion sur l’évolution et l’innovation bien souvent se fait pas ou se fait mal. Poussée par des agences ou des pseudo experts, on essaie, on tente sans en tirer de vraies conclusions et expériences. Le « Test and Learn » s’arrête au « Test continu ». Savoir prendre les bonnes décisions, avoir la bonne grille de décision devient indispensable pour rester agile et à la page.
Par Cédric DENIAUD
www.mediassociaux.fr
Quand on parle d’Internet, bien évidemment, les médias sociaux, au premier lieu les blogs, forums et les réseaux phares comme Facebook, Twitter ou Pinterest, captent de plus en plus notre attention et notre navigation. Aujourd’hui, nous passons près de 20% de notre temps sur Internet à être sur les réseaux sociaux ! (source : Comscore, février 2012)
Si les usages des internautes changent, les entreprises doivent suivre cette même tendance. Mais ce monde digital change vite, trop vite. Un jour, on vous parle de Pinterest (Pinterest, le nouveau Chatroulette ?), et le lendemain, c’est Instagram qui lui pique la vedette (Ce qu’il faut comprendre du rachat de Instagram par Facebook pour 1 milliard de dollars). Bref, bien souvent, compliqué de s’y retrouver et de décrypter le vrai du faux, et surtout l’utile (pour prendre vos décisions) du futile. Nous identifions 4 challenges actuels sur lesquels les entreprises nous sollicitent de plus en plus, en dehors du simple fait de savoir comment développer sa présence sur les médias sociaux et les nouveaux terminaux mobiles et connectés.
1 - Mesurer ses actions : Internet est un média, à la différence de nombreux autres, ou tout est traçable. Le problème est bien souvent de savoir qui trace et qui récupère l’information. Avec les médias sociaux, il faut aujourd’hui dans sa stratégie de communication et de relation avec ses clients, savoir prendre la parole en dehors des murs de la cité (i.e son propre site Internet). Du coup, les données fournies par Facebook restent ce qu’ils veulent bien vous montrer. Pour ceux d’entre vous qui sont administrateurs d’une page savent que les stats depuis Facebook Insight changent régulièrement et qu’un jour Facebook vous met sous les yeux de manière évidente le nombre de fans, et le lendemain vous dit que la course aux fans ne sert à rien et ce qu’il faut c’est suivre l’engagement de sa communauté. Bref, en fonction de votre présence, vous pouvez retrouver à essayer de comptabiliser des choux et des patates avec des données dont la norme change de service en service. Au sein de The Persuaders, nous avons développé une méthodologie de Social Media Performance qui permet d’évaluer la stratégie sociale de n’importe quelle marque autour de 5 grands critères : la Visibilité, l’Amplification, le Trafic, l’Implication et la Satisfaction. Que les outils changent, l’important est d’aligner vos indicateurs sur vos objectifs et pas l’inverse. Ce n’est pas en fonction des indicateurs que Twitter, Google, Facebook ou votre outil de e-reputation vous donnent qu’il faut se choisir derrière quel lièvre vous devez courir.
2 - Intégrer Internet dans ses processus métiers : le Digital ne peut plus être une « danseuse » que l’on met dans un coin et qui vit de manière indépendante de l’actualité et des processus des autres métiers. Le digital, ce n’est pas qu’un média : c’est de la communication, du marketing d’acquisition, de la fidélisation, de la relation client, de l’ambassadorship, de l’influence, … Toutes les cibles que vous visez sont présentes et vous devez développer une présence / stratégie commune cohérente. Sinon, les objectifs de l’un risquent d’être contradictoires avec ceux de son voisin de bureau et celui qui en pâtit (au delà de l’entreprise à moyen terme), c’est l’internaute. Internaute insatisfait, qui n’hésitera pas à donner publiquement son avis et à aller voir ailleurs si une autre marque ne saura pas mieux le service. Ainsi, quand aujourd’hui on parle de Social Media, il faut comprendre Social Commerce, Social CRM, Social Network Management, …
3 - Capter l’attention de l’internaute : si l’internaute passe de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux, on comprend, assez légitimement, l’envie de toute entreprise de suivre ce mouvement et d’y développer elle aussi sa présence. Sauf que bien souvent cette présence n’est pas tournée vers l’internaute mais reste égocentrée sur la marque dans une vision « media » du Social Media. Résultats des fans qui arrivent sur votre page par le biais d’une publicité, d’un jeu-concours ou du caractère affinitaire de votre marque et de ses produits. Sauf que l’attention captée est généralement peu durable car liée bien souvent à une action ponctuelle. Les taux d’engagement restent alors faibles, les internautes supprimant les marques de leur flux d’activité ou Facebook faisant baisser votre EdgeRank pour diminuer la visibilité de vos contenus / messages dans le flux d’actualités de vos « fans ». Capter l’attention de l’internaute sous-entend une politique de brand content forte. Aujourd’hui, pas de succès sur les réseaux sociaux sans respecter le triptyque de Visibilité, Expérience / Contenus et Animation.
4 - Etre agile au risque de devenir fragile : intégrer, mesurer, capter l’attention de l’internaute, c’est très bien, mais il s’agit là d’un perpétuel recommencement, ou plutôt d’un cycle il faut sans cesse chercher l’optimisation. Les choses changent vite et, même si beaucoup de dirigeants comprennent l’importance du digital et des médias sociaux, ils hésitent à passer la deuxième. Souvent, parce que jusqu’ici tout va bien et apporter des changements trop forts pourrait casser un équilibre précaire. Mais surtout, parce que le changement fait peur et qu’on ne sait par quel bout le prendre. Sauf que être dans une posture perpétuelle d’optimisation, d’innovation devient, à mon sens, indispensable pour être à l’affût et ne pas se couper d’opportunités potentielles. Cette réflexion sur l’évolution et l’innovation bien souvent se fait pas ou se fait mal. Poussée par des agences ou des pseudo experts, on essaie, on tente sans en tirer de vraies conclusions et expériences. Le « Test and Learn » s’arrête au « Test continu ». Savoir prendre les bonnes décisions, avoir la bonne grille de décision devient indispensable pour rester agile et à la page.
Par Cédric DENIAUD
www.mediassociaux.fr