Selon cette étude, les polices souscrites via les canaux numériques devraient représenter 18 % du volume total annuel des primes issues des affaires nouvelles générées en 2016, contre 11 % en 2013.
Cette étude indique également que plus des trois quarts (78 %) des compagnies d’assurance européennes prévoient une augmentation de leurs investissements dans la transformation digitale de leurs fonctions vente et distribution, et envisagent de consacrer en moyenne 27 millions d’euros à ces projets sur les trois années à venir.
« Le passage au digital est inévitable pour les compagnies d’assurance. Notre étude révèle que le secteur investit massivement dans sa propre transformation », explique Jean-François Gasc, Directeur de l’activité de conseil en management d’Accenture Europe dans le secteur de l’assurance. « Cette transformation est essentielle pour attirer les consommateurs qui rechignent de plus en plus à acheter un produit ou un service qui n’offre pas le niveau de confort, de simplicité et de rapidité auquel ils sont habitués avec les autres services qu’ils utilisent au quotidien. Ceci est d’autant plus vrai pour la génération digitale ou génération D, constamment connectée et habituée à acheter en ligne livres, appareils électroniques, musique et voyages. Les compagnies d’assurance doivent investir dans de nouveaux dispositifs de vente et de distribution, avec une stratégie claire afin d’améliorer l’expérience client à chaque interaction. »
La complexité de la conduite du changement sur les canaux physiques est perçue par les assureurs européens comme le défi le plus important dans le passage de leur distribution au digital, comme l’indiquent 85 % des répondants. Les autres obstacles significatifs sont les contraintes imposées par les systèmes d’informations en place (81 %) et le manque de réactivité de l’organisation (81 % également).
L’étude indique aussi que neuf compagnies d’assurance européennes sur 10 (soit 89 %) s’attendent à une intensification de la concurrence sur le marché de la distribution d’assurance dans les trois prochaines années. Les presque deux tiers (soit 64 %) des compagnies interrogées pensent que cette concurrence viendra d’acteurs extérieurs au secteur, comme Google, ou des géants du e-commerce comme Amazon.
« Les compagnies d’assurance constatent que la transformation digitale est jonchée de pièges, avec de nouvelles menaces externes, et un véritable défi pour convaincre et dépasser les résistances au changement en interne », précise Jean-Francois Gasc. « Pour tirer parti au maximum du digital, les assureurs doivent passer d’une culture focalisée sur les produits à un véritable état d’esprit orienté client. La menace des concurrents émergents tels que les géants d’Internet est réelle, car l’amélioration de l’expérience client fait partie de leur ADN. Elle constitue une arme stratégique dans l’acquisition de parts de marché dans la distribution d’assurance. »
L’enquête apporte également les éclairages suivants :
· 60 % des assureurs européens reconnaissent ne pas avoir actuellement une stratégie digitale, ou que celle-ci se limite à la Direction commerciale ou la relation clients, et ne couvre donc pas la totalité de la chaîne de valeur de l’assurance, de la création des produits et leur souscription, jusqu’au règlement des sinistres, en passant par la gestion des polices.
· La priorité des assureurs européens au sein de leur stratégie de transformation digitale est de disposer d’une vision à 360° du client, tous canaux confondus (59 % des répondants). Les autres priorités incluent la rationalisation des processus (57 %) et le développement des fonctionnalités en libre-service pour les clients (56 %).
· Lorsqu’on demande aux assureurs européens quels nouveaux canaux d’interaction clients (que ce soit à des fins de ventes, service clients ou marketing) ils envisagent de développer au cours des trois années à venir, les deux tiers (soit 67 %) mentionnent les terminaux mobiles, puis les médias sociaux (59 %).
· Dans les trois prochaines années, les compagnies d’assurance prévoient d’investir dans « les compétences Big data » (53 %), la « gestion des données non structurées », comme le vocal et la vidéo (40 %) et la « technologie mobile » (36 %).
· En ce qui concerne les fonctions du back-office, les priorités d’investissement sont les « outils de collaboration et de réseaux sociaux d’entreprise » (40 %) et le « reporting digital et le data-mining» (36 %).
« Le digital est plus qu’un simple canal de distribution supplémentaire », ajoute Jean-Francois Gasc. « Il constitue un tout nouveau mode de fonctionnement qui touche tous les domaines fonctionnels et stratégiques, sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance. Il représente des opportunités considérables d’amélioration de la gestion de la marque et d’engagement client sur les médias sociaux ; d’intégration multicanale des ventes, par téléphone, Internet et via les nouveaux canaux comme le mobile et les médias sociaux. Il permet de développer une culture collaborative entre les équipes digitales et l’utilisation de techniques telles que le crowd-sourcing. Le digital est également un facteur d’innovation dans le développement, la commercialisation, la distribution et la souscription des produits et services, grâce à des techniques d’analyse et de personnalisation extrêmement puissantes. »
Méthodologie
Enquête commandée par Accenture, et menée auprès de 78 compagnies d’assurance européennes IARD et Vie. Les 78 répondants sont des cadres dirigeants impliqués dans la stratégie de distribution digitale, incluant des responsables de la vente et du marketing. Les entretiens par téléphone ont été menés par Kadence Ltd, et ceux en face à face par des cadres d’Accenture, entre avril et juillet 2013. Sur les compagnies représentées, 25 % ont un montant de primes nettes (NPW) de plus de 10 milliards d’euros, 57 % entre 1 milliard d’euros et 10 milliards d’euros et 18 % en dessous de 1 milliard d’euros. Sur ces 78 compagnies, quinze sont localisées en France, douze en Italie, onze en Espagne, huit en Allemagne, sept au Royaume-Uni, six en Belgique, cinq en Autriche, trois aux Pays-Bas, trois en Suède, trois en Suisse, deux en Finlande, deux en Norvège et une au Danemark.
Accenture assiste les institutions financières dans la transformation de leur relation client grâce à Accenture Distribution and Marketing Services, une entité métier intégrée au groupe Services financiers d’Accenture, au service de plus de 100 institutions dans le monde. Accenture Distribution and Marketing Services combine les connaissances approfondies d’Accenture dans les domaines de la banque, de l’assurance et de la gestion de patrimoine, à une expertise démontrée dans le marketing, la distribution et l’innovation. Cette entité associe les compétences d’Accenture en conseil en management, en technologie et en externalisation, y compris ses actifs et son expertise dans les innovations digitales comme les outils analytiques ou la mobilité, pour aider les institutions financières à renforcer leur croissance et à améliorer la maîtrise de leurs coûts à travers une meilleure relation clients.
A propos d’Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activité, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec 275 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 28,6 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2013. Site Internet : accenture.com/fr
Cette étude indique également que plus des trois quarts (78 %) des compagnies d’assurance européennes prévoient une augmentation de leurs investissements dans la transformation digitale de leurs fonctions vente et distribution, et envisagent de consacrer en moyenne 27 millions d’euros à ces projets sur les trois années à venir.
« Le passage au digital est inévitable pour les compagnies d’assurance. Notre étude révèle que le secteur investit massivement dans sa propre transformation », explique Jean-François Gasc, Directeur de l’activité de conseil en management d’Accenture Europe dans le secteur de l’assurance. « Cette transformation est essentielle pour attirer les consommateurs qui rechignent de plus en plus à acheter un produit ou un service qui n’offre pas le niveau de confort, de simplicité et de rapidité auquel ils sont habitués avec les autres services qu’ils utilisent au quotidien. Ceci est d’autant plus vrai pour la génération digitale ou génération D, constamment connectée et habituée à acheter en ligne livres, appareils électroniques, musique et voyages. Les compagnies d’assurance doivent investir dans de nouveaux dispositifs de vente et de distribution, avec une stratégie claire afin d’améliorer l’expérience client à chaque interaction. »
La complexité de la conduite du changement sur les canaux physiques est perçue par les assureurs européens comme le défi le plus important dans le passage de leur distribution au digital, comme l’indiquent 85 % des répondants. Les autres obstacles significatifs sont les contraintes imposées par les systèmes d’informations en place (81 %) et le manque de réactivité de l’organisation (81 % également).
L’étude indique aussi que neuf compagnies d’assurance européennes sur 10 (soit 89 %) s’attendent à une intensification de la concurrence sur le marché de la distribution d’assurance dans les trois prochaines années. Les presque deux tiers (soit 64 %) des compagnies interrogées pensent que cette concurrence viendra d’acteurs extérieurs au secteur, comme Google, ou des géants du e-commerce comme Amazon.
« Les compagnies d’assurance constatent que la transformation digitale est jonchée de pièges, avec de nouvelles menaces externes, et un véritable défi pour convaincre et dépasser les résistances au changement en interne », précise Jean-Francois Gasc. « Pour tirer parti au maximum du digital, les assureurs doivent passer d’une culture focalisée sur les produits à un véritable état d’esprit orienté client. La menace des concurrents émergents tels que les géants d’Internet est réelle, car l’amélioration de l’expérience client fait partie de leur ADN. Elle constitue une arme stratégique dans l’acquisition de parts de marché dans la distribution d’assurance. »
L’enquête apporte également les éclairages suivants :
· 60 % des assureurs européens reconnaissent ne pas avoir actuellement une stratégie digitale, ou que celle-ci se limite à la Direction commerciale ou la relation clients, et ne couvre donc pas la totalité de la chaîne de valeur de l’assurance, de la création des produits et leur souscription, jusqu’au règlement des sinistres, en passant par la gestion des polices.
· La priorité des assureurs européens au sein de leur stratégie de transformation digitale est de disposer d’une vision à 360° du client, tous canaux confondus (59 % des répondants). Les autres priorités incluent la rationalisation des processus (57 %) et le développement des fonctionnalités en libre-service pour les clients (56 %).
· Lorsqu’on demande aux assureurs européens quels nouveaux canaux d’interaction clients (que ce soit à des fins de ventes, service clients ou marketing) ils envisagent de développer au cours des trois années à venir, les deux tiers (soit 67 %) mentionnent les terminaux mobiles, puis les médias sociaux (59 %).
· Dans les trois prochaines années, les compagnies d’assurance prévoient d’investir dans « les compétences Big data » (53 %), la « gestion des données non structurées », comme le vocal et la vidéo (40 %) et la « technologie mobile » (36 %).
· En ce qui concerne les fonctions du back-office, les priorités d’investissement sont les « outils de collaboration et de réseaux sociaux d’entreprise » (40 %) et le « reporting digital et le data-mining» (36 %).
« Le digital est plus qu’un simple canal de distribution supplémentaire », ajoute Jean-Francois Gasc. « Il constitue un tout nouveau mode de fonctionnement qui touche tous les domaines fonctionnels et stratégiques, sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance. Il représente des opportunités considérables d’amélioration de la gestion de la marque et d’engagement client sur les médias sociaux ; d’intégration multicanale des ventes, par téléphone, Internet et via les nouveaux canaux comme le mobile et les médias sociaux. Il permet de développer une culture collaborative entre les équipes digitales et l’utilisation de techniques telles que le crowd-sourcing. Le digital est également un facteur d’innovation dans le développement, la commercialisation, la distribution et la souscription des produits et services, grâce à des techniques d’analyse et de personnalisation extrêmement puissantes. »
Méthodologie
Enquête commandée par Accenture, et menée auprès de 78 compagnies d’assurance européennes IARD et Vie. Les 78 répondants sont des cadres dirigeants impliqués dans la stratégie de distribution digitale, incluant des responsables de la vente et du marketing. Les entretiens par téléphone ont été menés par Kadence Ltd, et ceux en face à face par des cadres d’Accenture, entre avril et juillet 2013. Sur les compagnies représentées, 25 % ont un montant de primes nettes (NPW) de plus de 10 milliards d’euros, 57 % entre 1 milliard d’euros et 10 milliards d’euros et 18 % en dessous de 1 milliard d’euros. Sur ces 78 compagnies, quinze sont localisées en France, douze en Italie, onze en Espagne, huit en Allemagne, sept au Royaume-Uni, six en Belgique, cinq en Autriche, trois aux Pays-Bas, trois en Suède, trois en Suisse, deux en Finlande, deux en Norvège et une au Danemark.
Accenture assiste les institutions financières dans la transformation de leur relation client grâce à Accenture Distribution and Marketing Services, une entité métier intégrée au groupe Services financiers d’Accenture, au service de plus de 100 institutions dans le monde. Accenture Distribution and Marketing Services combine les connaissances approfondies d’Accenture dans les domaines de la banque, de l’assurance et de la gestion de patrimoine, à une expertise démontrée dans le marketing, la distribution et l’innovation. Cette entité associe les compétences d’Accenture en conseil en management, en technologie et en externalisation, y compris ses actifs et son expertise dans les innovations digitales comme les outils analytiques ou la mobilité, pour aider les institutions financières à renforcer leur croissance et à améliorer la maîtrise de leurs coûts à travers une meilleure relation clients.
A propos d’Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activité, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec 275 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 28,6 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2013. Site Internet : accenture.com/fr