Le service Autolib’ a été lancé en “betatest” dans Paris intra-muros, le 2 octobre 2011, avec 66 véhicules et 33 stations et ce, neuf mois après que nous sommes entrés dans le projet. Au jour du lancement de ce betatest, le service était encore imparfait, mais c’était la naissance de ce qui est encore le plus gros service urbain d’autopartage de véhicules électriques dans le monde, permettant de prendre un véhicule en un point A et de le déposer en un point B. Les autres expériences d’autopartage ne concernent généralement pas des véhicules électriques et imposent le plus souvent à l’utilisateur le retour de la voiture à l’endroit où il l’a prise.
50 millions de kilomètres par an
Autolib’ dessert 90 communes dans la région parisienne et ce nombre devrait encore augmenter. Autolib’, c’est aussi des équipes de terrain, plus de 200 “ambassadeurs”, et un parc de près de 4000 voitures. Nos véhicules ont couvert 50 millions de kilomètres en 2015 ; nous proposons 1060 stations d’accueil, dont 500 dans Paris intra-muros, et 5700 bornes de recharge, soit plus de la moitié de toutes les bornes de recharge électrique en France. Chacune étant associée à une place de stationnement, cela représente un linéaire d’une quinzaine de kilomètres qu’il a fallu obtenir auprès des élus de la région parisienne.
Nous réalisons en moyenne 17 000 locations par jour, chaque voiture étant louée six à sept fois fois chaque jour en moyenne, ce qui a tendance à améliorer la disponibilité visible par l’utilisateur potentiel. Nous avons 70 bornes d’abonnement. Depuis le lancement, plus de 500 000 personnes se sont abonnées à l’une des offres proposées. L’équilibre financier prévoyant 80 000 abonnés Premium (engagés sur une durée d’un an) a été atteint en 2015, et en janvier 2016 on en comptait un peu plus de 100 000. Les études nous montrent que le marché potentiel est encore très loin d’être saturé à Paris.
Les abonnés Premium, abonnés à l’année, sont majoritairement des hommes, mais nous évoluons vers une répartition plus équilibrée, plutôt jeune, habitant Paris intra-muros. Nombre d’entre eux ont abandonné leur véhicule principal ou secondaire et cela représente plusieurs milliers de véhicules qui n’ont pas été achetés ou qui ont été revendus : le nombre de véhicules que nous avons ajoutés dans Paris est donc très largement compensé par celui de véhicules qui en ont été retirés.
Au final, Autolib’ se révèle donc être un succès commercial, en ligne avec le business plan d’origine. Ce service est en train de prouver sa viabilité et peut être déployé dans d’autres villes en France et dans le monde. Après Lyon et Bordeaux où le service a été ouvert en 2014, le service a été ouvert à Indianapolis, aux États-Unis, en 2015. Nous devrions également le déployer dans une ville en Asie, probablement Singapour, et de nombreuses grandes capitales nous ont rencontrés.
L’utilisation du service est simple : il est possible de s’abonner via son ordinateur, son smartphone ou une borne d’abonnement dans la rue. De la même façon, on peut communiquer ses pièces justificatives, réserver trente minutes à l’avance une voiture ou une place de stationnement. Quand on a ses documents avec soi, la procédure d’abonnement dure cinq à sept minutes et la prise de location est immédiate.
Bien que nous n’ayons à ce jour que près de 4000 voitures, la complexité technique et informatique, importante, réside dans le fait qu’Autolib’ est un véritable opérateur de service de transport. Il nous faut gérer des clients dans la rue, des véhicules qui possèdent leur propre électronique embarquée, des bornes qui ont un fonctionnement technique qu’il faut maintenir, des équipes de terrain qui accompagnent les utilisateurs et des téléconseillers. Cette forte complexité est assez comparable, toute proportion gardée, à celle d’un opérateur de transport comme la SNCF.
Un métier qui n’existait pas
Nous avons eu très peu de temps pour mettre tout ceci en place : courant 2010, nous avons accompagné Vincent Bolloré dans sa réponse à l’appel d’offres lancé par le Syndicat Mixte Autolib’ regroupant à l’époque une quarantaine de communes dont Paris ; le groupe Bolloré, seul opérateur industriel face à des regroupements d’acteurs, l’a remporté courant novembre de la même année. Le 1er février 2011, Vincent Bolloré confiait le mandat de l’informatique du projet au cabinet Polyconseil. J’ai immédiatement constitué une petite équipe projet de cinq personnes. Le 1er mars, nous avions rédigé le parcours client et nous démarrions les développements informatiques avec quelques programmeurs ; le 15 mai, nous lancions les appels d’offres concernant les infrastructures télécoms, réseaux et systèmes informatiques ; le 15 juin, le premier proof of concept (POC) sur terrain privé démontrait la fiabilité de la communication entre une voiture et une borne, et nous permettait de démontrer la réalisation d’une première location de véhicule ; le 2 octobre voyait le pré-lancement du service avec 33 stations et 66 voitures et, le 5 décembre, le maire de Paris inaugurait le service dans les rues de la capitale avec 250 et autant de voitures.
Les consultants de Polyconseil étaient épuisés, certains ont même pleuré de fatigue et de joie le jour du lancement. En dix mois de sprint très éprouvant, tout avait été bouclé. Polyconseil a assumé la responsabilité du projet dans son ensemble, avec le développement du système informatique, celui des infrastructures de télécommunication et le montage du centre opérationnel, avec l’ensemble de ses systèmes et sa téléphonie. Nous avons également eu à gérer les interconnexions des différents systèmes techniques avec les bornes d’abonnement, de location ou de charge, et avec les véhicules et leurs systèmes électroniques internes. Nous avons également dû mettre en place le système de communication entre les différents “ambassadeurs terrain” et le centre opérationnel qui définit leurs tâches et avec qui ils sont en lien permanent, ainsi que tout ce qui relève des paiements, des assurances et de la gestion des ressources humaines.
La réalisation des bornes a été confiée à la société IER, leader des bornes qui délivrent les billets dans les gares ou les aéroports ainsi que des portiques de sécurité. Nous sommes interconnectés avec cette société puisque les bornes sont commandées par notre système central. La société Blue Solutions, qui travaille depuis quinze ans sur la batterie du groupe Bolloré, a été en charge de la voiture elle-même. Ces sociétés qui ne se connaissaient guère avant Autolib’ se sont désormais notablement rapprochées au sein de Blue Solutions, le grand projet de Vincent Bolloré.
Nous avons donc élaboré l’architecture de ces interconnexions, mais ce qui a nécessité le plus d’investissements humains et de matière grise a été la conception du logiciel central. Avec Autolib’, un nouveau métier est né et il nous a fallu développer ex nihilo un système capable de le gérer. Lorsque nous avons lancé ce service, fin 2011, une quinzaine de développeurs y avaient travaillé pendant dix mois. Aujourd’hui, le système est environ vingt fois plus gros parce que nous avons changé d’échelle entre ce qui était indispensable pour démarrer le service et ce qui est aujourd’hui nécessaire pour l’opérer, avec toute sa maintenance, la gestion de ses équipes, l’équilibrage de sa flotte et la modélisation de ses offres, comparables dans leur diversité à celles d’un opérateur de télécommunication.
C’est là que réside l’intelligence de l’ensemble : il est possible de changer les bornes, les gens ou les véhicules, mais ce logiciel central est le pivot de la structure. Il faudrait donc fournir entre 150 et 200 années/homme de travail pour qui voudrait repartir de zéro avant de parvenir à un résultat similaire.
Partie de un, le premier jour, puis passée à cinq membres la deuxième semaine, l’équipe s’est progressivement structurée jusqu’à ressembler désormais à ce qu’est l’équipe technique d’une grosse entreprise, tout en restant agile. Entre IER et Polyconseil, dont les équipes techniques ont désormais fusionné, ce sont 200 personnes qui continuent à travailler pour améliorer le service, mais qui se consacrent également au développement des nouveaux projets, en particulier dans les prochaines villes comme Indianapolis.
Le parcours client d’Autolib’
Le parcours client d’Autolib’ est assez composite puisqu’il comprend l’abonnement, la réservation, la prise de véhicule, l’ordinateur embarqué, l’expérience que le client vit dans la voiture, sa liaison avec le centre opérationnel et, enfin, le système financier.
Il existe, dans Paris, plusieurs dizaines de bornes d’abonnement, dont le choix de l’emplacement a été réalisé sous le contrôle des Monuments de France. Mais les clients peuvent également s’abonner depuis le site web ou depuis leur smartphone. Il s’agit d’une expérience multicanal, ce qui signifie que l’on peut démarrer la procédure d’abonnement par n’importe lequel de ces moyens et la poursuivre par n’importe quel autre. L’espace abonnement est un équipement hautement technologique dont la grande originalité est de vous permettre de prendre votre abonnement en visioconférence avec le centre opérationnel. C’est, dans le monde, la première expérience de visioconférence dans la rue, ce qui nous a valu quelques difficultés avec le Groupement des Cartes Bancaires pour lequel prendre un abonnement depuis un espace public n’est pas quelque chose de standard. Ce que nous faisons a donc fait l’objet d’une expérimentation, depuis lors validée et désormais potentiellement ouverte à d’autres.
Sur un écran tactile, vous entrez les informations qui vous sont demandées ; vous êtes ensuite photographié et un scanner permet de numériser sur place vos documents ; une imprimante vous délivre enfin un badge RFID (Radio Frequency IDentification) souple d’accès au véhicule. Cela ne prend guère plus de sept minutes au client type. Cela constitue une véritable performance technique et une grande partie de nos abonnements continue à être prise de cette manière, le contact visuel étant donc très utile pour le développement commercial du service. Le site web ressemble à tous les sites d’abonnement et l’application, quant à elle, autorise la prise d’abonnement quasi complète à ceci près qu’elle ne permet évidemment pas de délivrer le badge, celui-ci vous étant envoyé par La Poste dans les quarante-huit heures. Il vous est également possible de vous rendre dans une borne d’abonnement pour cette dernière étape. Nous réalisons la moitié de nos abonnements dans ces bornes, le restant étant réalisé sur Internet avec, pour un tiers de ces cas, une finalisation en borne, et, pour un autre tiers, une réception de la carte à domicile. Le solde est constitué de demandes qui ne sont pas finalisées ce qui représente une déperdition certaine que nous nous efforçons de réduire. Au final, le choix d’avoir réalisé le gros investissement que constituent ces bornes d’abonnement et leur implantation dans les rues de Paris, nous paraît avoir été commercialement judicieux.
Pour prendre un véhicule, il suffit ensuite de présenter son badge sur une borne de location. Celle-ci vous pose un certain nombre de questions préalables, par exemple sur votre prise éventuelle d’alcool ou de stupéfiants et, en cas de réponse satisfaisante, vous dit de prendre tel véhicule à telle borne de charge. La borne de location peut paraître d’une taille disproportionnée mais plus de la moitié de son volume est occupée par l’appareillage électrique qui alimente les bornes de charge. Pour les prochaines villes, nous préparons une version radicalement différente, ces équipements électriques étant discrètement implantés ailleurs, l’interaction se passant alors sur la borne de charge elle-même. Nous simplifions également d’autres fonctionnalités afin d’améliorer le système.
Le client peut réserver gratuitement sa voiture et sa place. Cette réservation se fait depuis l’application iPhone ou Android : il suffit de cliquer sur le bouton indiquant un véhicule libre et, cinq secondes plus tard, celui-ci vous est réservé pendant les 30 minutes qui suivent. Il en va de même pour la place de restitution. Nous travaillons, sur une prochaine version afin que vous n’ayez plus qu’à indiquer où vous allez pour que le véhicule ainsi que la place les plus proches vous soient automatiquement réservés. Depuis l’ordinateur embarqué dans la voiture, vous pouvez également réserver une place à votre lieu de destination et le GPS vous y conduira. Bien sûr, toute réservation faite sur votre smartphone sera retransmise au système et au GPS du véhicule que vous emprunterez.
L’ordinateur embarqué présente un gros bouton bleu qui vous permet de contacter le centre opérationnel en cas de besoin. Cela fonctionne également dans l’autre sens et, si une personne fait quelque chose d’inapproprié comme, par exemple, quitter la région parisienne, c’est-à-dire sortir du périmètre Autolib’ autorisé, nous pouvons l’appeler pour lui demander de revenir, ce qui nous arrive de temps à autres. Étant donné que cet ordinateur est connecté en permanence au central, cela permet une personnalisation de l’expérience d’Autolib’. Quand vous rentrez dans la voiture, l’ordinateur vous dit bonjour en vous appelant par votre nom ; il connaît vos radios préférées, que vous aurez enregistrées dans un autre véhicule et démarre sur la station que vous écoutiez dans le véhicule précédent ; il connaît vos destinations favorites, etc. Le client a ainsi finalement l’impression qu’Autolib’, c’est quand même sa voiture et, que l’on s’intéresse à lui. Ce travail de personnalisation va se poursuivre, en fonction des demandes qui nous seront faites. À court terme, les évolutions vont dans le sens d’une contribution plus importante du client à l’amélioration du service, en lui donnant la possibilité de nous faire un retour, par exemple, sur l’état et la propreté du véhicule.
Le centre d’appel est le centre névralgique du système. Son écran de contrôle est comparable à celui d’un opérateur de télécommunication et c’est là où sont concentrés les téléconseillers qui répondent aux visioconférences d’abonnement. C’est également là que nous réalisons l’assistance en cas de véhicule abîmé ou de place réservée mais volée ; dans ce cas, nous orientons le client vers une autre place ou, dans de rares cas, nous l’autorisons à laisser le véhicule sur place et nous envoyons quelqu’un pour le récupérer. Ce centre opérationnel se développe et il gère désormais des flottes privées. Cette démarche a été primée à différentes reprises au titre des innovations portant sur l’expérience client, de son design ou de projets futuristes.
Autolib’ et le projet entrepreneurial de Vincent Bolloré
Le groupe Bolloré a été fondé en 1822 et fabriquait des papiers fins, comme le papier bible ou le papier à cigarette. Fort aujourd’hui de 55 000 collaborateurs et d’un chiffre d’affaires de 15 milliards de dollars, c’est un groupe familial depuis six générations.
De son expérience ancienne dans les papiers fins, le groupe Bolloré est allé vers le film plastique, puis vers le papier pour condensateurs dont il est le leader mondial et, de là, vers l’électricité. Au cours des années 1990, il a commencé à investir dans le secteur de la batterie électrique dont il a réalisé ses premiers prototypes au début des années 2000, ce qui l’a amené à se rapprocher des grands constructeurs automobiles.
Devant leur peu d’enthousiasme, Vincent Bolloré a décidé de produire son propre véhicule, la Bluecar, dont le projet Autolib’ est le premier client en volume. Dès lors, Autolib’ apparaît comme étant la plateforme de démonstration de la pertinence des choix faits, d’abord pour la batterie, qui est au cœur des investissements du groupe, puis pour le véhicule. Aujourd’hui, il est le seul à avoir fait tourner plus de trois mille véhicules avec leur batterie, les plus anciens ayant parcouru de plusieurs dizaines de milliers de kilomètres sans que cette batterie ne faiblisse.
Le groupe Bolloré a développé un Bluebus, un Bluetram, un Blueboat, tous s’appuyant sur la batterie électrique du groupe. La production a été étendue à une Bluesummer décapotable, commercialisée sur la Côte d’Azur et aux Antilles. Nous avons signé un accord de collaboration avec Renault pour, entre autres, insérer la Twizy dans le service Bluely à Lyon, ce qui impose d’entrer dans l’électronique embarquée de ce véhicule tiers pour le rendre compatible avec la nôtre, mission relevant du cœur du métier créé par Polyconseil. Nous commençons à développer des logiciels de gestion de tournées de bus ou de trams, de supervision des véhicules particuliers et de leur support à distance.
Le groupe Bolloré développe d’autres usages pour la batterie, notamment le stockage stationnaire, en lien avec les énergies renouvelables qui sont intermittentes. Ces applications, développées autour de la batterie, éventuellement connectée à des panneaux solaires, permettent de donner une certaine autonomie à des sites variés.
Un pack pour Autolib’ représente une contenance de 30 kilowattheures et pèse 300 kilos, le double pour un bateau et le triple pour un bus. C’est une solution développée sur la base d’une batterie lithium-métal-polymère (LMP) mélange qui a la particularité d’être solide, à la différence des batteries lithium-ion, dont le mélange est liquide et qui ont besoin d’être refroidies. Elle est également beaucoup plus stable, ce qui est essentiel pour toutes les applications mobiles ou en pays chaud. Ces batteries peuvent être combinées en site stationnaire jusqu’à des ensembles de 36, stockés dans des conteneurs pour une capacité allant jusqu’à un MWh. Le groupe intervient également sur des expérimentations de lissage des énergies renouvelables avec des opérateurs français et étrangers.
Ce que nous développons actuellement de plus significatif est, à Niamey ou au Togo, ce que nous appelons des Bluezones, de plusieurs hectares, équipées en panneaux solaires et de ces conteneurs. Ces Bluezones confèrent une autonomie énergétique à la zone ainsi qu’un service de télécommunications et, puisque nous sommes les seuls dans les environs à avoir de l’énergie, nous y installons des dispensaires, de la production d’eau, des installations sportives, du cinéma, etc. De ce fait, la nuit, ces Bluezones sont les seuls endroits éclairés dans ces villes africaines.
50 millions de kilomètres par an
Autolib’ dessert 90 communes dans la région parisienne et ce nombre devrait encore augmenter. Autolib’, c’est aussi des équipes de terrain, plus de 200 “ambassadeurs”, et un parc de près de 4000 voitures. Nos véhicules ont couvert 50 millions de kilomètres en 2015 ; nous proposons 1060 stations d’accueil, dont 500 dans Paris intra-muros, et 5700 bornes de recharge, soit plus de la moitié de toutes les bornes de recharge électrique en France. Chacune étant associée à une place de stationnement, cela représente un linéaire d’une quinzaine de kilomètres qu’il a fallu obtenir auprès des élus de la région parisienne.
Nous réalisons en moyenne 17 000 locations par jour, chaque voiture étant louée six à sept fois fois chaque jour en moyenne, ce qui a tendance à améliorer la disponibilité visible par l’utilisateur potentiel. Nous avons 70 bornes d’abonnement. Depuis le lancement, plus de 500 000 personnes se sont abonnées à l’une des offres proposées. L’équilibre financier prévoyant 80 000 abonnés Premium (engagés sur une durée d’un an) a été atteint en 2015, et en janvier 2016 on en comptait un peu plus de 100 000. Les études nous montrent que le marché potentiel est encore très loin d’être saturé à Paris.
Les abonnés Premium, abonnés à l’année, sont majoritairement des hommes, mais nous évoluons vers une répartition plus équilibrée, plutôt jeune, habitant Paris intra-muros. Nombre d’entre eux ont abandonné leur véhicule principal ou secondaire et cela représente plusieurs milliers de véhicules qui n’ont pas été achetés ou qui ont été revendus : le nombre de véhicules que nous avons ajoutés dans Paris est donc très largement compensé par celui de véhicules qui en ont été retirés.
Au final, Autolib’ se révèle donc être un succès commercial, en ligne avec le business plan d’origine. Ce service est en train de prouver sa viabilité et peut être déployé dans d’autres villes en France et dans le monde. Après Lyon et Bordeaux où le service a été ouvert en 2014, le service a été ouvert à Indianapolis, aux États-Unis, en 2015. Nous devrions également le déployer dans une ville en Asie, probablement Singapour, et de nombreuses grandes capitales nous ont rencontrés.
L’utilisation du service est simple : il est possible de s’abonner via son ordinateur, son smartphone ou une borne d’abonnement dans la rue. De la même façon, on peut communiquer ses pièces justificatives, réserver trente minutes à l’avance une voiture ou une place de stationnement. Quand on a ses documents avec soi, la procédure d’abonnement dure cinq à sept minutes et la prise de location est immédiate.
Bien que nous n’ayons à ce jour que près de 4000 voitures, la complexité technique et informatique, importante, réside dans le fait qu’Autolib’ est un véritable opérateur de service de transport. Il nous faut gérer des clients dans la rue, des véhicules qui possèdent leur propre électronique embarquée, des bornes qui ont un fonctionnement technique qu’il faut maintenir, des équipes de terrain qui accompagnent les utilisateurs et des téléconseillers. Cette forte complexité est assez comparable, toute proportion gardée, à celle d’un opérateur de transport comme la SNCF.
Un métier qui n’existait pas
Nous avons eu très peu de temps pour mettre tout ceci en place : courant 2010, nous avons accompagné Vincent Bolloré dans sa réponse à l’appel d’offres lancé par le Syndicat Mixte Autolib’ regroupant à l’époque une quarantaine de communes dont Paris ; le groupe Bolloré, seul opérateur industriel face à des regroupements d’acteurs, l’a remporté courant novembre de la même année. Le 1er février 2011, Vincent Bolloré confiait le mandat de l’informatique du projet au cabinet Polyconseil. J’ai immédiatement constitué une petite équipe projet de cinq personnes. Le 1er mars, nous avions rédigé le parcours client et nous démarrions les développements informatiques avec quelques programmeurs ; le 15 mai, nous lancions les appels d’offres concernant les infrastructures télécoms, réseaux et systèmes informatiques ; le 15 juin, le premier proof of concept (POC) sur terrain privé démontrait la fiabilité de la communication entre une voiture et une borne, et nous permettait de démontrer la réalisation d’une première location de véhicule ; le 2 octobre voyait le pré-lancement du service avec 33 stations et 66 voitures et, le 5 décembre, le maire de Paris inaugurait le service dans les rues de la capitale avec 250 et autant de voitures.
Les consultants de Polyconseil étaient épuisés, certains ont même pleuré de fatigue et de joie le jour du lancement. En dix mois de sprint très éprouvant, tout avait été bouclé. Polyconseil a assumé la responsabilité du projet dans son ensemble, avec le développement du système informatique, celui des infrastructures de télécommunication et le montage du centre opérationnel, avec l’ensemble de ses systèmes et sa téléphonie. Nous avons également eu à gérer les interconnexions des différents systèmes techniques avec les bornes d’abonnement, de location ou de charge, et avec les véhicules et leurs systèmes électroniques internes. Nous avons également dû mettre en place le système de communication entre les différents “ambassadeurs terrain” et le centre opérationnel qui définit leurs tâches et avec qui ils sont en lien permanent, ainsi que tout ce qui relève des paiements, des assurances et de la gestion des ressources humaines.
La réalisation des bornes a été confiée à la société IER, leader des bornes qui délivrent les billets dans les gares ou les aéroports ainsi que des portiques de sécurité. Nous sommes interconnectés avec cette société puisque les bornes sont commandées par notre système central. La société Blue Solutions, qui travaille depuis quinze ans sur la batterie du groupe Bolloré, a été en charge de la voiture elle-même. Ces sociétés qui ne se connaissaient guère avant Autolib’ se sont désormais notablement rapprochées au sein de Blue Solutions, le grand projet de Vincent Bolloré.
Nous avons donc élaboré l’architecture de ces interconnexions, mais ce qui a nécessité le plus d’investissements humains et de matière grise a été la conception du logiciel central. Avec Autolib’, un nouveau métier est né et il nous a fallu développer ex nihilo un système capable de le gérer. Lorsque nous avons lancé ce service, fin 2011, une quinzaine de développeurs y avaient travaillé pendant dix mois. Aujourd’hui, le système est environ vingt fois plus gros parce que nous avons changé d’échelle entre ce qui était indispensable pour démarrer le service et ce qui est aujourd’hui nécessaire pour l’opérer, avec toute sa maintenance, la gestion de ses équipes, l’équilibrage de sa flotte et la modélisation de ses offres, comparables dans leur diversité à celles d’un opérateur de télécommunication.
C’est là que réside l’intelligence de l’ensemble : il est possible de changer les bornes, les gens ou les véhicules, mais ce logiciel central est le pivot de la structure. Il faudrait donc fournir entre 150 et 200 années/homme de travail pour qui voudrait repartir de zéro avant de parvenir à un résultat similaire.
Partie de un, le premier jour, puis passée à cinq membres la deuxième semaine, l’équipe s’est progressivement structurée jusqu’à ressembler désormais à ce qu’est l’équipe technique d’une grosse entreprise, tout en restant agile. Entre IER et Polyconseil, dont les équipes techniques ont désormais fusionné, ce sont 200 personnes qui continuent à travailler pour améliorer le service, mais qui se consacrent également au développement des nouveaux projets, en particulier dans les prochaines villes comme Indianapolis.
Le parcours client d’Autolib’
Le parcours client d’Autolib’ est assez composite puisqu’il comprend l’abonnement, la réservation, la prise de véhicule, l’ordinateur embarqué, l’expérience que le client vit dans la voiture, sa liaison avec le centre opérationnel et, enfin, le système financier.
Il existe, dans Paris, plusieurs dizaines de bornes d’abonnement, dont le choix de l’emplacement a été réalisé sous le contrôle des Monuments de France. Mais les clients peuvent également s’abonner depuis le site web ou depuis leur smartphone. Il s’agit d’une expérience multicanal, ce qui signifie que l’on peut démarrer la procédure d’abonnement par n’importe lequel de ces moyens et la poursuivre par n’importe quel autre. L’espace abonnement est un équipement hautement technologique dont la grande originalité est de vous permettre de prendre votre abonnement en visioconférence avec le centre opérationnel. C’est, dans le monde, la première expérience de visioconférence dans la rue, ce qui nous a valu quelques difficultés avec le Groupement des Cartes Bancaires pour lequel prendre un abonnement depuis un espace public n’est pas quelque chose de standard. Ce que nous faisons a donc fait l’objet d’une expérimentation, depuis lors validée et désormais potentiellement ouverte à d’autres.
Sur un écran tactile, vous entrez les informations qui vous sont demandées ; vous êtes ensuite photographié et un scanner permet de numériser sur place vos documents ; une imprimante vous délivre enfin un badge RFID (Radio Frequency IDentification) souple d’accès au véhicule. Cela ne prend guère plus de sept minutes au client type. Cela constitue une véritable performance technique et une grande partie de nos abonnements continue à être prise de cette manière, le contact visuel étant donc très utile pour le développement commercial du service. Le site web ressemble à tous les sites d’abonnement et l’application, quant à elle, autorise la prise d’abonnement quasi complète à ceci près qu’elle ne permet évidemment pas de délivrer le badge, celui-ci vous étant envoyé par La Poste dans les quarante-huit heures. Il vous est également possible de vous rendre dans une borne d’abonnement pour cette dernière étape. Nous réalisons la moitié de nos abonnements dans ces bornes, le restant étant réalisé sur Internet avec, pour un tiers de ces cas, une finalisation en borne, et, pour un autre tiers, une réception de la carte à domicile. Le solde est constitué de demandes qui ne sont pas finalisées ce qui représente une déperdition certaine que nous nous efforçons de réduire. Au final, le choix d’avoir réalisé le gros investissement que constituent ces bornes d’abonnement et leur implantation dans les rues de Paris, nous paraît avoir été commercialement judicieux.
Pour prendre un véhicule, il suffit ensuite de présenter son badge sur une borne de location. Celle-ci vous pose un certain nombre de questions préalables, par exemple sur votre prise éventuelle d’alcool ou de stupéfiants et, en cas de réponse satisfaisante, vous dit de prendre tel véhicule à telle borne de charge. La borne de location peut paraître d’une taille disproportionnée mais plus de la moitié de son volume est occupée par l’appareillage électrique qui alimente les bornes de charge. Pour les prochaines villes, nous préparons une version radicalement différente, ces équipements électriques étant discrètement implantés ailleurs, l’interaction se passant alors sur la borne de charge elle-même. Nous simplifions également d’autres fonctionnalités afin d’améliorer le système.
Le client peut réserver gratuitement sa voiture et sa place. Cette réservation se fait depuis l’application iPhone ou Android : il suffit de cliquer sur le bouton indiquant un véhicule libre et, cinq secondes plus tard, celui-ci vous est réservé pendant les 30 minutes qui suivent. Il en va de même pour la place de restitution. Nous travaillons, sur une prochaine version afin que vous n’ayez plus qu’à indiquer où vous allez pour que le véhicule ainsi que la place les plus proches vous soient automatiquement réservés. Depuis l’ordinateur embarqué dans la voiture, vous pouvez également réserver une place à votre lieu de destination et le GPS vous y conduira. Bien sûr, toute réservation faite sur votre smartphone sera retransmise au système et au GPS du véhicule que vous emprunterez.
L’ordinateur embarqué présente un gros bouton bleu qui vous permet de contacter le centre opérationnel en cas de besoin. Cela fonctionne également dans l’autre sens et, si une personne fait quelque chose d’inapproprié comme, par exemple, quitter la région parisienne, c’est-à-dire sortir du périmètre Autolib’ autorisé, nous pouvons l’appeler pour lui demander de revenir, ce qui nous arrive de temps à autres. Étant donné que cet ordinateur est connecté en permanence au central, cela permet une personnalisation de l’expérience d’Autolib’. Quand vous rentrez dans la voiture, l’ordinateur vous dit bonjour en vous appelant par votre nom ; il connaît vos radios préférées, que vous aurez enregistrées dans un autre véhicule et démarre sur la station que vous écoutiez dans le véhicule précédent ; il connaît vos destinations favorites, etc. Le client a ainsi finalement l’impression qu’Autolib’, c’est quand même sa voiture et, que l’on s’intéresse à lui. Ce travail de personnalisation va se poursuivre, en fonction des demandes qui nous seront faites. À court terme, les évolutions vont dans le sens d’une contribution plus importante du client à l’amélioration du service, en lui donnant la possibilité de nous faire un retour, par exemple, sur l’état et la propreté du véhicule.
Le centre d’appel est le centre névralgique du système. Son écran de contrôle est comparable à celui d’un opérateur de télécommunication et c’est là où sont concentrés les téléconseillers qui répondent aux visioconférences d’abonnement. C’est également là que nous réalisons l’assistance en cas de véhicule abîmé ou de place réservée mais volée ; dans ce cas, nous orientons le client vers une autre place ou, dans de rares cas, nous l’autorisons à laisser le véhicule sur place et nous envoyons quelqu’un pour le récupérer. Ce centre opérationnel se développe et il gère désormais des flottes privées. Cette démarche a été primée à différentes reprises au titre des innovations portant sur l’expérience client, de son design ou de projets futuristes.
Autolib’ et le projet entrepreneurial de Vincent Bolloré
Le groupe Bolloré a été fondé en 1822 et fabriquait des papiers fins, comme le papier bible ou le papier à cigarette. Fort aujourd’hui de 55 000 collaborateurs et d’un chiffre d’affaires de 15 milliards de dollars, c’est un groupe familial depuis six générations.
De son expérience ancienne dans les papiers fins, le groupe Bolloré est allé vers le film plastique, puis vers le papier pour condensateurs dont il est le leader mondial et, de là, vers l’électricité. Au cours des années 1990, il a commencé à investir dans le secteur de la batterie électrique dont il a réalisé ses premiers prototypes au début des années 2000, ce qui l’a amené à se rapprocher des grands constructeurs automobiles.
Devant leur peu d’enthousiasme, Vincent Bolloré a décidé de produire son propre véhicule, la Bluecar, dont le projet Autolib’ est le premier client en volume. Dès lors, Autolib’ apparaît comme étant la plateforme de démonstration de la pertinence des choix faits, d’abord pour la batterie, qui est au cœur des investissements du groupe, puis pour le véhicule. Aujourd’hui, il est le seul à avoir fait tourner plus de trois mille véhicules avec leur batterie, les plus anciens ayant parcouru de plusieurs dizaines de milliers de kilomètres sans que cette batterie ne faiblisse.
Le groupe Bolloré a développé un Bluebus, un Bluetram, un Blueboat, tous s’appuyant sur la batterie électrique du groupe. La production a été étendue à une Bluesummer décapotable, commercialisée sur la Côte d’Azur et aux Antilles. Nous avons signé un accord de collaboration avec Renault pour, entre autres, insérer la Twizy dans le service Bluely à Lyon, ce qui impose d’entrer dans l’électronique embarquée de ce véhicule tiers pour le rendre compatible avec la nôtre, mission relevant du cœur du métier créé par Polyconseil. Nous commençons à développer des logiciels de gestion de tournées de bus ou de trams, de supervision des véhicules particuliers et de leur support à distance.
Le groupe Bolloré développe d’autres usages pour la batterie, notamment le stockage stationnaire, en lien avec les énergies renouvelables qui sont intermittentes. Ces applications, développées autour de la batterie, éventuellement connectée à des panneaux solaires, permettent de donner une certaine autonomie à des sites variés.
Un pack pour Autolib’ représente une contenance de 30 kilowattheures et pèse 300 kilos, le double pour un bateau et le triple pour un bus. C’est une solution développée sur la base d’une batterie lithium-métal-polymère (LMP) mélange qui a la particularité d’être solide, à la différence des batteries lithium-ion, dont le mélange est liquide et qui ont besoin d’être refroidies. Elle est également beaucoup plus stable, ce qui est essentiel pour toutes les applications mobiles ou en pays chaud. Ces batteries peuvent être combinées en site stationnaire jusqu’à des ensembles de 36, stockés dans des conteneurs pour une capacité allant jusqu’à un MWh. Le groupe intervient également sur des expérimentations de lissage des énergies renouvelables avec des opérateurs français et étrangers.
Ce que nous développons actuellement de plus significatif est, à Niamey ou au Togo, ce que nous appelons des Bluezones, de plusieurs hectares, équipées en panneaux solaires et de ces conteneurs. Ces Bluezones confèrent une autonomie énergétique à la zone ainsi qu’un service de télécommunications et, puisque nous sommes les seuls dans les environs à avoir de l’énergie, nous y installons des dispensaires, de la production d’eau, des installations sportives, du cinéma, etc. De ce fait, la nuit, ces Bluezones sont les seuls endroits éclairés dans ces villes africaines.
Ce contenu est issu de ParisTech Review où il a été publié à l’origine sous le titre " L’aventure Autolib’ ".
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