L'entreprise collaborative orientée client
Le vendeur et le recouvreur
D'un côté vous avez un capital client qui réprésente la richesse et la santé de l'entreprise et de l'autre, en parfaite opposition, un poste-client qui représente un poids et un risque financier pour cette même entreprise. Cette vision de cloisonnement et est malheureusement présente dans la grande majorité des entreprises.
Il faut décloisonner, faire sauter les verrous, engager le dialogue entre les "vendeurs" et les "recouvreurs" : la relation client ne s'arrête pas là ou commence la facturation mais se poursuit en boucle jusqu'à l'encaissement pour reprendre à la commande et ainsi de suite. Les vendeurs et les recouvreurs ne sont que les maillons d'une chaîne d'intervenants qui se nomme l'entreprise et qui gravite autour d'un noyau commun : le client.
Faire dialoguer entre eux des métiers de la vente et du recouvrement semble souvent impossible, pourtant il existe de nombreux exemples de sociétés qui ont réussies ce pari sans pour autant faire exploser les organigrammes, les organisations ou les acquis. De plus, une fois ce dialogue mis en place, la grande majorité d'entre elles constatent que le personnel des autres services (achats, production, logistique, SAV, comptabilité, etc…) tend naturellement et progressivement vers plus de dialogue et de transversalité : c'est le commencement du travail collaboratif. Cette notion permet à l'entreprise d'être pluis fluide, plus agile, plus réactive et donc plus efficace.
La technologie et le travail collaboratif
Après les années client-serveur puis les années ERP et enfin les années i-entreprises apparaissent les années du travail collaboratif. Les entreprises, après des années d’investissements en systèmes d’informations très coûteux, cherchent maintenant d’abord à les rentabiliser plutôt que de les renouveler. Elles souhaitent également faire face aux demandes croissantes d’ouverture vers l'extérieur.
Ouvrir certaines de ses données à ses clients et/ou ses partenaires et pouvoir communiquer d'une mainère interactive avec des services internes ou externes ne peut se réaliser que si les systèmes en place le permettent. En effet rentabiliser les investissements donc capitaliser sur l'existant tout en construisant plus de dialogue et de transversalité reste la solution la moins coûteuse et la plus rapide.
Orchestrer ces dialogues et cette transversalité entre les personnels au sein des services est une chose, faire communiquer des applications informatiques hétérogènes en est une autre. En effet les logiciels sont souvent développés dans des langages différents avec des plate formes et des SGBD également différents. Comme énoncé dans notre précédent article consacré au CRM financier, la première solution serait d'installer un progiciel de gestion du poste-client capable de faire se connecter au sein d'une même base les informations provenant du CRM, de la gestion commerciale et de la comptabilité.
D'un côté vous avez un capital client qui réprésente la richesse et la santé de l'entreprise et de l'autre, en parfaite opposition, un poste-client qui représente un poids et un risque financier pour cette même entreprise. Cette vision de cloisonnement et est malheureusement présente dans la grande majorité des entreprises.
Il faut décloisonner, faire sauter les verrous, engager le dialogue entre les "vendeurs" et les "recouvreurs" : la relation client ne s'arrête pas là ou commence la facturation mais se poursuit en boucle jusqu'à l'encaissement pour reprendre à la commande et ainsi de suite. Les vendeurs et les recouvreurs ne sont que les maillons d'une chaîne d'intervenants qui se nomme l'entreprise et qui gravite autour d'un noyau commun : le client.
Faire dialoguer entre eux des métiers de la vente et du recouvrement semble souvent impossible, pourtant il existe de nombreux exemples de sociétés qui ont réussies ce pari sans pour autant faire exploser les organigrammes, les organisations ou les acquis. De plus, une fois ce dialogue mis en place, la grande majorité d'entre elles constatent que le personnel des autres services (achats, production, logistique, SAV, comptabilité, etc…) tend naturellement et progressivement vers plus de dialogue et de transversalité : c'est le commencement du travail collaboratif. Cette notion permet à l'entreprise d'être pluis fluide, plus agile, plus réactive et donc plus efficace.
La technologie et le travail collaboratif
Après les années client-serveur puis les années ERP et enfin les années i-entreprises apparaissent les années du travail collaboratif. Les entreprises, après des années d’investissements en systèmes d’informations très coûteux, cherchent maintenant d’abord à les rentabiliser plutôt que de les renouveler. Elles souhaitent également faire face aux demandes croissantes d’ouverture vers l'extérieur.
Ouvrir certaines de ses données à ses clients et/ou ses partenaires et pouvoir communiquer d'une mainère interactive avec des services internes ou externes ne peut se réaliser que si les systèmes en place le permettent. En effet rentabiliser les investissements donc capitaliser sur l'existant tout en construisant plus de dialogue et de transversalité reste la solution la moins coûteuse et la plus rapide.
Orchestrer ces dialogues et cette transversalité entre les personnels au sein des services est une chose, faire communiquer des applications informatiques hétérogènes en est une autre. En effet les logiciels sont souvent développés dans des langages différents avec des plate formes et des SGBD également différents. Comme énoncé dans notre précédent article consacré au CRM financier, la première solution serait d'installer un progiciel de gestion du poste-client capable de faire se connecter au sein d'une même base les informations provenant du CRM, de la gestion commerciale et de la comptabilité.
La seconde solution, évoquée cette fois, serait une technologie qui permette de relier les applications entre elles tout en conservant les outils existants (ERP, modules, progiciels métiers, etc…) mais également d'assurer les liaisons entre l'entreprise et ses partenaires (prospects, clients, partenaires, fournisseurs, etc…).
EAI et BPM
Cette technologie ou "suite d'outils" c'est l'EAI. Elle comprend un "transporteur" de messages (le middleware), un ou plusieurs "connecteurs" qui sont reliés aux applications et une "couche" BPM ou gestion des processus métiers qui orchestre et organise les enchaînements de tâches entre les applications et les partenaires (intérieurs-extérieurs).
Les délais de déploiement de ces outils sont relativement courts et le retour sur investissement (ROI) très rapide. De plus ces nouvelles technologies offrent à l'entreprise d'immenses possibilités d'ouverture avec son environnement extérieur et en particulier avec les systèmes d'information de ses partenaires, de ses fournisseurs, de ses clients et surtout avec Internet.
L'avenir appartient aux entreprises qui intégreront ces technologies. Le commerce collaboratif sera le prochain vecteur de croissance et l'efficacité de l'entreprise viendra non seulement de l'optimisation de ses processus internes mais également des échanges qu'elle effectuera avec l'extérieur.
L'étape la plus importante dans ce type de projet étant le BPM, il est primordial d'instaurer des passerelles entre les services directement en contact avec le client et que ceux-ci collaborent collectivement et étroitement à la définition et à la modélisation des processus métiers, l'outil se chargeant de traduire ces évènements en processus techniques au sein d'un référentiel qui sera piloté par un moteur, le workflow.
EAI et BPM
Cette technologie ou "suite d'outils" c'est l'EAI. Elle comprend un "transporteur" de messages (le middleware), un ou plusieurs "connecteurs" qui sont reliés aux applications et une "couche" BPM ou gestion des processus métiers qui orchestre et organise les enchaînements de tâches entre les applications et les partenaires (intérieurs-extérieurs).
Les délais de déploiement de ces outils sont relativement courts et le retour sur investissement (ROI) très rapide. De plus ces nouvelles technologies offrent à l'entreprise d'immenses possibilités d'ouverture avec son environnement extérieur et en particulier avec les systèmes d'information de ses partenaires, de ses fournisseurs, de ses clients et surtout avec Internet.
L'avenir appartient aux entreprises qui intégreront ces technologies. Le commerce collaboratif sera le prochain vecteur de croissance et l'efficacité de l'entreprise viendra non seulement de l'optimisation de ses processus internes mais également des échanges qu'elle effectuera avec l'extérieur.
L'étape la plus importante dans ce type de projet étant le BPM, il est primordial d'instaurer des passerelles entre les services directement en contact avec le client et que ceux-ci collaborent collectivement et étroitement à la définition et à la modélisation des processus métiers, l'outil se chargeant de traduire ces évènements en processus techniques au sein d'un référentiel qui sera piloté par un moteur, le workflow.
L'objet n'est pas ici de décrire le fonctionnement d'une plate forme de commerce collaboratif mais plutôt de mettre en avant la notion de travail collaboratif et de communication. C'est pourquoi il est essentiel, quelque soit la solution choisie (progiciel de gestion client intégré ou plate forme EAI-BPM), de privilégier la transversalité au sein de l'entreprise et la communication avec l'extérieur.
Dans le métier qui nous préoccupe, la gestion des encours clients, il n'est difficiele voire impossible de traiter une réclamation ou de résoudre un litige client sans communiquer avec les services qu'ils soient internes ou externes. De la même manière il est est difficile voire dangereux pour un vendeur de concrétiser une commande dans de bonnes conditions financières sans avoir en temps réel une vision du crédit accordé à son client ou simplement un extrait, à jour, de son compte.
Seule l'entreprise collaborative pourra répondre aux défis d'une gestion orientée vers la satisfaction et la fidélisation de ses clients tout en préservant et enrichissant son capital informatique et technique.
© Laurent Leloup - www.cfo-news.com
Voir également notre magazine BPM-channel dédié optimisation des processus métier.
Dans le métier qui nous préoccupe, la gestion des encours clients, il n'est difficiele voire impossible de traiter une réclamation ou de résoudre un litige client sans communiquer avec les services qu'ils soient internes ou externes. De la même manière il est est difficile voire dangereux pour un vendeur de concrétiser une commande dans de bonnes conditions financières sans avoir en temps réel une vision du crédit accordé à son client ou simplement un extrait, à jour, de son compte.
Seule l'entreprise collaborative pourra répondre aux défis d'une gestion orientée vers la satisfaction et la fidélisation de ses clients tout en préservant et enrichissant son capital informatique et technique.
© Laurent Leloup - www.cfo-news.com
Voir également notre magazine BPM-channel dédié optimisation des processus métier.
Glossaire :
BPM (Business Process Management) est la gestion des processus de l'entreprise. Il propose une approche globale de la gestion de processus, en intégrant toute la chaîne de valeur de façon transversale. Un logiciel de gestion de processus gère toutes les orchestrations des intéractions avec les acteurs humains et des interactions avec les logiciels du système d'information.
CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un ensemble de méthodes et d'outils dédiés à la gestion de la relation client. (Centres d'appels, logiciels d'analyse marketing, etc.…). Le CRM n'est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits, mais une stratégie d'entreprise.
EAI (Enterprise Application Integration) : Les solutions d'EAI permettent de modéliser, d'exécuter et d'administrer les flux inter applicatifs, dans le but de garantir l'intégrité du système d'information à un instant donné. C'est l'ensemble des méthodes et des outils qui assurent un dialogue entre les composantes du système d'information.
Middleware : Logiciel de base ou référentiel situé entre les applications et les systèmes d'exploitation. Il assure un ensemble de fonctions nécessaires pour garantir la cohérence des transactions, la communication entre les différents composants des applications.
SGBD : Système de Gestion de Base de Données. C'est un outil informatique qui permet d'insérer, de modifier et de rechercher efficacement des données spécifiques dans une grande masse d'informations partagées entre tous les utilisateurs. Il comprend un ensemble de données liées (la BDD), et un ensemble de programmes permettant de manipuler et d'accéder à ces données. Il doit aussi assurer le contrôle, la sécurité et la confidentialité des données.
SGBD/R : Système de Gestion de Bases de Données / Relationnelles. Systèmes permettant de stocker et de structurer l'information. Sorte d'architecture d'organisation et de représentation des données informatiques. Un SGBD/R est souvent couplé à un langage informatique offrant des possibilités de structuration et d'accès à la base, et de manipulation de ses différents éléments et relations (comme le langage SQL).
SI (Système d'Information) : Caractérise un ensemble organisé de données permettant de répertorier, de traiter et d'accéder de manière uniformisée (ou rendue uniforme) à une ressource électronique (fichier, information ...). Cet ensemble est destiné à assurer le recueil, le stockage, le traitement, la transmission, l'archivage, la traçabilité des informations produites.
Workflow : Informatisation des processus de travail (organisationnels) où les données et les tâches sont passées d'un participant à un autre selon des règles et des procédures définies.
BPM (Business Process Management) est la gestion des processus de l'entreprise. Il propose une approche globale de la gestion de processus, en intégrant toute la chaîne de valeur de façon transversale. Un logiciel de gestion de processus gère toutes les orchestrations des intéractions avec les acteurs humains et des interactions avec les logiciels du système d'information.
CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un ensemble de méthodes et d'outils dédiés à la gestion de la relation client. (Centres d'appels, logiciels d'analyse marketing, etc.…). Le CRM n'est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits, mais une stratégie d'entreprise.
EAI (Enterprise Application Integration) : Les solutions d'EAI permettent de modéliser, d'exécuter et d'administrer les flux inter applicatifs, dans le but de garantir l'intégrité du système d'information à un instant donné. C'est l'ensemble des méthodes et des outils qui assurent un dialogue entre les composantes du système d'information.
Middleware : Logiciel de base ou référentiel situé entre les applications et les systèmes d'exploitation. Il assure un ensemble de fonctions nécessaires pour garantir la cohérence des transactions, la communication entre les différents composants des applications.
SGBD : Système de Gestion de Base de Données. C'est un outil informatique qui permet d'insérer, de modifier et de rechercher efficacement des données spécifiques dans une grande masse d'informations partagées entre tous les utilisateurs. Il comprend un ensemble de données liées (la BDD), et un ensemble de programmes permettant de manipuler et d'accéder à ces données. Il doit aussi assurer le contrôle, la sécurité et la confidentialité des données.
SGBD/R : Système de Gestion de Bases de Données / Relationnelles. Systèmes permettant de stocker et de structurer l'information. Sorte d'architecture d'organisation et de représentation des données informatiques. Un SGBD/R est souvent couplé à un langage informatique offrant des possibilités de structuration et d'accès à la base, et de manipulation de ses différents éléments et relations (comme le langage SQL).
SI (Système d'Information) : Caractérise un ensemble organisé de données permettant de répertorier, de traiter et d'accéder de manière uniformisée (ou rendue uniforme) à une ressource électronique (fichier, information ...). Cet ensemble est destiné à assurer le recueil, le stockage, le traitement, la transmission, l'archivage, la traçabilité des informations produites.
Workflow : Informatisation des processus de travail (organisationnels) où les données et les tâches sont passées d'un participant à un autre selon des règles et des procédures définies.
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