Pierre Pleynet
Un contrôle qualité strict pour une sécurité optimisée
Nous souscrivons tous une police d’assurance dans le but d’être protégé. Mais les assureurs ont eux-mêmes également besoin de protection : la protection contre les documents erronés ! Les conditions générales forment un document officiel qui doit être correct, ce qui exige des tests approfondis au bon moment.
L’augmentation du nombre de canaux de communication, de la complexité des messages, des obligations légales (conformité) et des exigences clients (personnalisation des envois de masse par exemple) rend un contrôle qualité strict indispensable dans le traitement des documents. Sans oublier le besoin de réactivité. Illustrons ces faits par un exemple : un prestataire de services qui produit et envoie 5 000 lettres ou offres différentes par mois, peut difficilement vérifier manuellement que les différentes versions sont correctes, complètes et que les écarts demeurent admissibles. Le contrôle aléatoire par échantillonnage est le mieux qui puisse être fait humainement lorsque les volumes sont conséquents.
Le fait est que la fiabilité de la production lorsque l’on traite un tel volume de données est difficile sans automatisation. Le risque d’erreurs d'impression, de distribution et de litiges juridiques coûteux est trop important. Un contrôle informatisé de l’ensemble de la production des documents s’avère essentiel.
Les bénéfices sont évidents :
-Suppression des erreurs statistiques dues à la méthode d’échantillonnage.
-Garantie de la conformité aux normes qualité prédéfinies pour tous les documents, quel que soit le format, la structure, la quantité ou le canal de distribution.
-Augmentation de la productivité car les employés peuvent se concentrer sur leur cœur de métier.
Le contrôle documentaire sans centralisation n’a pas de sens
L'assurance qualité peut être effectuée à tout moment au cours de la production de documents. En fin de compte, ce sont les processus définis qui déterminent quel document est vérifié, quand et par qui. Cependant, un phénomène fréquent dans la communication client, est la création décentralisée de documents ; ceux-ci échappent à la procédure de traitement industriel et à tous les automatismes mis en place. Un centre d'appels ou une agence produisent et envoient un grand nombre de communications en toute autonomie. Des informations commerciales importantes se perdent dans le processus. Par conséquent l'assurance qualité dans le traitement des documents est également liée à la centralisation. Tout le courrier considéré comme de la communication client doit être collecté et transmis à un système central, quel que soit le service, le format et le canal (physique ou numérique) utilisé pour la création et la distribution.
Même si un employé imprime de son poste de travail ou envoie un PDF en pièce jointe d’un e-mail, le document peut être indexé et archivé dans le même temps. Il s’agit d’un système intégré. Idéalement, l’ajout d’une règle de vérification doit être spécifié : respect de l'identité de marque -libellé, logo, mise en page, polices, etc., obligations légales, archivage, reporting, protection des données... Les banques, les assurances ou encore les fournisseurs de télécommunications sont particulièrement confrontés à des exigences réglementaires nombreuses et changeantes. Comment pourraient-ils assurer cette conformité sans une procédure de contrôle informatisée fiable et centralisée?
Pour maximiser la fiabilité, pensez à réaliser une analyse documentaire
L’assurance qualité englobe une multitude de paramètres comme :
- le contrôle du contenu (les données sont-elles correctes et complètes? Toutes les règles de conformité sont-elles respectées ?),
- le contrôle technique de la production (tous les codes de contrôle pour la mise sous pli, l’affranchissement,… sont-ils présents ?),
- la validation informatique (les modifications et mises à jour impactent-elles le SI, les autres applications ou le document ?
- Si les documents sont convertis, le contenu de la version originale correspond-il au document émis ?
- Etc.
Pour l’ensemble de ces raisons, un contrôle de qualité minutieux est toujours lié à un processus d’analyse. Plusieurs questions cruciales doivent être posées : y a-t-il des goulots d'étranglement dans la production? Quels sont les risques de violations des règles ? Les données sont-elles cohérentes? Quels sont les systèmes soumis à des mises à jour fréquentes? Ces modifications n’affectent-elles pas la création de documents? Les réponses déterminent le type et le moment où doit avoir lieu le contrôle. Un travail collaboratif et transverse doit être effectué par les informaticiens, la logistique de l’information et les utilisateurs car c’est le cycle complet du document qui doit être examiné pour détecter d’éventuels points faibles.
5 points clés du contrôle qualité dans le traitement documentaire
- Tests de régression
Toutes les modifications et mises à jour des logiciels qui génèrent des documents sont testées et comparées aux applications existantes.
- Tests d’itération
La création d'un document nécessite de multiples étapes de programmation et des tests ultérieurs. Les modifications apportées à des modèles de documents existants nécessitent également des tests approfondis.
- Tests de conversion
Souvent les documents doivent être convertis dans d'autres formats pour la production et la distribution (par exemple de l’AFP en PDF). Il est absolument essentiel de comparer l'original avec les fichiers de sortie.
- Validation de l’archive
Les données enregistrées dans les documents archivés sont vérifiées pour la lisibilité technique.
- Contrôle du bon respect des règles (CI, conformité)
L'assurance qualité dans le traitement des documents: zones et fonctionnalités
- Propriétés de la page
- Taille
- Résolution
- Emplacement et type d’objets
- Comparaison au niveau de l’objet
- Pixels
- Position
- Couleurs
- Metadonnées
- Images
- Comparaison au niveau du texte
- Contenu
- Police
- Sauts
- Décalage auto
- Tests de propriétés d’impression
- Simplex/duplex
- Contrôle du bac à papier
- Test de fonctionnalité
- Re-tri et comparaison de document
- Masquage
- Support variable
- Contenu de lecture
- Logs & reporting
- Suivi du comportement utilisateur
- Rapport d’erreurs
Contrôle de documents Deux mondes combinés
Il est utile de proposer des solutions et des outils qui couvrent tous les domaines et les processus de vérification des documents, y compris le contrôle de conformité, la comparaison directe des documents au niveau des objets et du texte, et différentes procédures de tests (régression, itération et test de conversion). Pour une plus grande souplesse, les outils sont modulaires ; ils peuvent être combinés et intégrés à n’importe quel stade du processus de production. L’un des avantages de ces solutions est que les critères de contrôle, propres à chaque pays, peuvent être enregistrés en tant que règles et certaines zones d'un document (champs variables tels que l'adresse, numéro de client, etc.) peuvent être exclues de la vérification (masquage). Les solutions permettent également un critère de tolérance élevée sans négliger la précision absolue du contenu, l’identité visuelle et le respect des obligations juridiques. Les paramètres de tolérance peuvent être définis selon le besoin.
Les solutions sont conçues pour une utilisation et une automatisation forte ; elles peuvent être personnalisées en fonction des besoins des utilisateurs (service, développement/IT, production). L’utilisation intuitive rend les tests les plus complexes relativement faciles à configurer.
Nous souscrivons tous une police d’assurance dans le but d’être protégé. Mais les assureurs ont eux-mêmes également besoin de protection : la protection contre les documents erronés ! Les conditions générales forment un document officiel qui doit être correct, ce qui exige des tests approfondis au bon moment.
L’augmentation du nombre de canaux de communication, de la complexité des messages, des obligations légales (conformité) et des exigences clients (personnalisation des envois de masse par exemple) rend un contrôle qualité strict indispensable dans le traitement des documents. Sans oublier le besoin de réactivité. Illustrons ces faits par un exemple : un prestataire de services qui produit et envoie 5 000 lettres ou offres différentes par mois, peut difficilement vérifier manuellement que les différentes versions sont correctes, complètes et que les écarts demeurent admissibles. Le contrôle aléatoire par échantillonnage est le mieux qui puisse être fait humainement lorsque les volumes sont conséquents.
Le fait est que la fiabilité de la production lorsque l’on traite un tel volume de données est difficile sans automatisation. Le risque d’erreurs d'impression, de distribution et de litiges juridiques coûteux est trop important. Un contrôle informatisé de l’ensemble de la production des documents s’avère essentiel.
Les bénéfices sont évidents :
-Suppression des erreurs statistiques dues à la méthode d’échantillonnage.
-Garantie de la conformité aux normes qualité prédéfinies pour tous les documents, quel que soit le format, la structure, la quantité ou le canal de distribution.
-Augmentation de la productivité car les employés peuvent se concentrer sur leur cœur de métier.
Le contrôle documentaire sans centralisation n’a pas de sens
L'assurance qualité peut être effectuée à tout moment au cours de la production de documents. En fin de compte, ce sont les processus définis qui déterminent quel document est vérifié, quand et par qui. Cependant, un phénomène fréquent dans la communication client, est la création décentralisée de documents ; ceux-ci échappent à la procédure de traitement industriel et à tous les automatismes mis en place. Un centre d'appels ou une agence produisent et envoient un grand nombre de communications en toute autonomie. Des informations commerciales importantes se perdent dans le processus. Par conséquent l'assurance qualité dans le traitement des documents est également liée à la centralisation. Tout le courrier considéré comme de la communication client doit être collecté et transmis à un système central, quel que soit le service, le format et le canal (physique ou numérique) utilisé pour la création et la distribution.
Même si un employé imprime de son poste de travail ou envoie un PDF en pièce jointe d’un e-mail, le document peut être indexé et archivé dans le même temps. Il s’agit d’un système intégré. Idéalement, l’ajout d’une règle de vérification doit être spécifié : respect de l'identité de marque -libellé, logo, mise en page, polices, etc., obligations légales, archivage, reporting, protection des données... Les banques, les assurances ou encore les fournisseurs de télécommunications sont particulièrement confrontés à des exigences réglementaires nombreuses et changeantes. Comment pourraient-ils assurer cette conformité sans une procédure de contrôle informatisée fiable et centralisée?
Pour maximiser la fiabilité, pensez à réaliser une analyse documentaire
L’assurance qualité englobe une multitude de paramètres comme :
- le contrôle du contenu (les données sont-elles correctes et complètes? Toutes les règles de conformité sont-elles respectées ?),
- le contrôle technique de la production (tous les codes de contrôle pour la mise sous pli, l’affranchissement,… sont-ils présents ?),
- la validation informatique (les modifications et mises à jour impactent-elles le SI, les autres applications ou le document ?
- Si les documents sont convertis, le contenu de la version originale correspond-il au document émis ?
- Etc.
Pour l’ensemble de ces raisons, un contrôle de qualité minutieux est toujours lié à un processus d’analyse. Plusieurs questions cruciales doivent être posées : y a-t-il des goulots d'étranglement dans la production? Quels sont les risques de violations des règles ? Les données sont-elles cohérentes? Quels sont les systèmes soumis à des mises à jour fréquentes? Ces modifications n’affectent-elles pas la création de documents? Les réponses déterminent le type et le moment où doit avoir lieu le contrôle. Un travail collaboratif et transverse doit être effectué par les informaticiens, la logistique de l’information et les utilisateurs car c’est le cycle complet du document qui doit être examiné pour détecter d’éventuels points faibles.
5 points clés du contrôle qualité dans le traitement documentaire
- Tests de régression
Toutes les modifications et mises à jour des logiciels qui génèrent des documents sont testées et comparées aux applications existantes.
- Tests d’itération
La création d'un document nécessite de multiples étapes de programmation et des tests ultérieurs. Les modifications apportées à des modèles de documents existants nécessitent également des tests approfondis.
- Tests de conversion
Souvent les documents doivent être convertis dans d'autres formats pour la production et la distribution (par exemple de l’AFP en PDF). Il est absolument essentiel de comparer l'original avec les fichiers de sortie.
- Validation de l’archive
Les données enregistrées dans les documents archivés sont vérifiées pour la lisibilité technique.
- Contrôle du bon respect des règles (CI, conformité)
L'assurance qualité dans le traitement des documents: zones et fonctionnalités
- Propriétés de la page
- Taille
- Résolution
- Emplacement et type d’objets
- Comparaison au niveau de l’objet
- Pixels
- Position
- Couleurs
- Metadonnées
- Images
- Comparaison au niveau du texte
- Contenu
- Police
- Sauts
- Décalage auto
- Tests de propriétés d’impression
- Simplex/duplex
- Contrôle du bac à papier
- Test de fonctionnalité
- Re-tri et comparaison de document
- Masquage
- Support variable
- Contenu de lecture
- Logs & reporting
- Suivi du comportement utilisateur
- Rapport d’erreurs
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