Cartographier l’existant et associer les collaborateurs à cette transformation

À ce stade, il est fondamental de bipolariser une approche composée d’un fort volet Humain et inspirée par le end User. Cela passe en particulier par la confrontation de la promesse faite par la DSI, au travers de son catalogue de services, à la qualité de service perçue, directement sourcée auprès des métiers. Parmi les nombreux points à prendre en compte se pose la question de l’assistance utilisateurs. Cette donnée stratégique doit être traitée avec la plus grande attention, notamment par les entreprises étendues et multi sites.

Un travail de fond consiste donc à se doter d’une organisation agile permettant d’accéder à un service desk de nouvelle génération, davantage axé sur un mode proactif d’assistance à maitrise d’usage que sur un support souvent bien structuré mais finalement tardif. Nous pouvons bien entendu évoquer le support bureautique/Métier, le support Technologies mobiles, le support de Proximité, le support VIP mais aussi aller plus loin en opérant des services d’anticipation sur changement, de brief sur guide SI ou encore d’accompagnement à l’intégration des collaborateurs dans l’entreprise (welcome call, move call..)

La montée en puissance des centres de services

Au regard de la complexité fonctionnelle, technologique et psychologique de ces métiers, nombre d’entreprises ont pris le parti de s’appuyer sur des centres de service externes pour réaliser cette assistance complexes exigeant un très haut niveau d’expertise et un recours à des équipes pluridisciplinaires. L’objectif étant concrètement de servir de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques.

Le recours aux centres de service IT externalisés s’explique également par leur capacité à prendre de la hauteur en offrant une dimension-conseil et en mettant en place des règles de fonctionnement éprouvées reposant en grande partie sur des modèles nouveaux qui permettent de positionner avec méthode et pragmatisme, la qualité d’utilisation au centre des modèles déployés (organisation, technologies…).

Bien prendre en compte la notion d’usage et de métier

Ainsi, il est fondamental de concevoir son projet d’assistance IT en ne se focalisant pas uniquement sur des expertises technologiques, mais également en prenant en considération les usages fonctionnels et les canaux de communications multiformes. Il est alors possible de répondre précisément aux attentes des « clients internes » en prenant en compte leur profil, leur sensibilité sensorielle, leur niveau connaissance, leurs préférences et l’urgence de leur situation.

Les centres de services IT se positionnent donc au centre du processus de transformation digitale des entreprises et contribuent à accélérer le taux d’adhésion des collaborateurs, qui peuvent alors pleinement bénéficier des apports liés à cette mutation.

Pousser ce modèle permet de considérer l’assistance comme un véritable investissement produisant des effets y compris sur les coûts de fonctionnement, introduisant la notion de « CAPEX USER »

Par Philippe PELFORT, Directeur Général de SEA TPI

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