Soumises à la pression technologique, réglementaire et concurrentielle, les banques sont en train de réinventer leur modèle. Premier catalyseur de cette transformation, le digital qui bouleverse les comportements clients. Pour mieux comprendre ces évolutions, le cabinet de conseil Solucom a interrogé - en partenariat avec OpinionWay - plus de 2000 Français sur leurs rapports aux banques. Le 1er volet de résultats, aux allures d'avertissement pour les banques traditionnelles, souligne la nécessité d'une réaction rapide.

Clients bancaires : une volatilité qui prend de l'ampleur

Au cours des 12 derniers mois, 1 Français sur 4 a envisagé de quitter sa banque. À l'heure où de nouveaux entrants se bousculent pour investir le paysage bancaire, nombreux sont les clients qui ne considèrent plus leur banque comme le partenaire d'une vie. Les causes de ce désaveu ? Le coût des frais bancaires (cité à 35%), suivi par la faible qualité de service (29%).

Alors que les banques s'engagent vers une diversification parfois mal comprise de leurs activités (2/3 des Français n'y sont pas favorables), les clients tirent la sonnette d'alarme sur le cœur même du métier des banques. Plus exigeants sur la personnalisation des services proposés, plus affûtés sur le fonctionnement des frais bancaires, globalement mieux informés grâce à Internet, les « consom'acteurs » entendent imposer à la banque un nouvel équilibre des forces.

De nouveaux profils consommateurs qui bousculent les codes de la banque traditionnelle

En quête d'immédiateté et de nouveauté, la génération « tout, tout de suite » des moins de 35 ans pointe du doigt la lenteur des processus : 62% voudraient davantage de rapidité dans le traitement des opérations. Ils sont aussi plus nombreux à réclamer une amélioration des heures d'ouverture des agences. Pour ces adeptes du multicanal, la digitalisation des banques suscite des attentes...en perpétuelle croissance.

Bien qu'encore marginaux (8% du panel), les clients des banques en ligne mettent l'accent sur des demandes spécifiques. La compétitivité des frais bancaires est de loin leur 1er levier de satisfaction (46% contre 19% pour les banques classiques). Fortement multi-bancarisés et volatiles, ils sont paradoxalement les meilleurs ambassadeurs de leur banque en ligne, affichant un taux de promotion de 36% contre 23% pour l'ensemble des Français.

Fin du monopole des services bancaires : la grande bataille de la banque digitale est engagée

Les banques voient leur écosystème concurrentiel bouleversé. La création des banques sans guichet, qui suscite l'enthousiasme pour près de 2 Français sur 3, et la tentation représentée par les acteurs venus de la grande distribution ou du e-commerce (1 Français sur 2 leur porte un regard positif) signe bien la fin d'un monopole : celui des services bancaires aux seules mains des banques traditionnelles.

Toutefois, ces dernières peuvent compter sur un capital-confiance qui demeure solide : 89% des clients d'enseignes traditionnelles se déclarent encore satisfaits de leur banque. Si l'autonomie conférée par les nouvelles technologies arrive en tête des principales qualités citées, la proximité de l'agence et la disponibilité du conseiller demeurent des valeurs sûres.

Des atouts sur lesquels les enseignes devront capitaliser pour se lancer dans la grande bataille qui se jouera demain sur le front du digital. Pour espérer l'emporter les banques traditionnelles devront relever un triple défi : réinventer leur modèle relationnel autour du désormais « consom'acteur », offrir des parcours clients sans coutures et enfin, et surtout, viser l'excellence en matière d'expérience digitale.

« Demain, il ne s'agira plus d'offrir une interaction digitale plus intéressante et plus adaptée que celle d'une autre banque, mais bien d'être en mesure de rivaliser avec les propositions de Google, Amazon et consorts, qui dictent les codes de l'expérience utilisateur depuis près de dix ans », résume Loic Carpentier, Directeur associé au sein de la practice Business transformation - Banque, Assurance de Solucom.

>> Tous les résultats et la méthodologie de ce 1er volet d'enquête sont disponibles sur le site bankobserver-solucom.fr - Un 2ème volet, consacré aux moyens de paiement, paraîtra sous quelques semaines.

À propos de Solucom
Solucom est un cabinet de conseil en management et système d'information. Les clients de Solucom sont dans le Top 200 des grandes entreprises et administrations. Pour eux, Solucom est capable de mobiliser et de conjuguer les compétences de 1300 collaborateurs. Sa mission ? Porter l'innovation au cœur des métiers, cibler et piloter les transformations créatrices de valeur, faire du système d'information un véritable actif au service de la stratégie de l'entreprise. Solucom est coté sur Euronext Paris et éligible au PEA-PME. Le cabinet est qualifié « entreprise innovante » par BPIFrance, une qualification renouvelée en avril 2014 pour 3 ans.
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